В настоящее время по аналогии с развитием мобильной связи системы обработки вызовов вступили в эпоху третьего поколения - 3С (Call/Contact-Center). Для лучшего понимания обратимся к истории.

Сначала был "звонок" (1C - Call)

Звонок, как отображение потребности человека в общении с собеседником, находящимся на большом от него расстоянии, заложил основу развития телефонии. Началом современных ЦОВ можно считать операторов телефонных узлов, которые вручную устанавливали телефонные соединения между абонентами.

Развитие технологии и появление более современных телефонных станций позволило отказаться от их труда. В это же время наряду с развитием функций классического, в нашем понимании, телефонного аппарата стали развиваться системы обработки вызовов.

Долгое время под автоматизированным процессом распределения вызовов подразумевался станционный ACD (автоматический распределитель вызовов), и на этом этапе основное внимание уделялось аппаратному обеспечению. Идея компьютерно-телефонной интеграции (CTI) позволила привнести гибкость в решение задач обработки звонков, что заложило основу систем второго поколения - 2С (Call-Center).

2С - Call-Center

Системы обработки вызовов нашли широкое применение в справочных службах и службах заказов товаров, что в свою очередь меняло требования к ним и вывело на передний план компьютерную составляющую. Программный код гораздо проще изменить или даже полностью переписать, чем поменять аппаратную часть телефонной станции.

Отдельный акцент был сделан на статистику работы ЦОВ. Ранее она в большей степени представляла запись событий на телефонной станции (CDR log), что требовало от менеджеров ЦОВ использовать сторонние приложения для статистического анализа работы операторов. И в этой области деятельности программный подход оказался очень кстати.

Все это породило требования, которые предъявляются на сегодняшний день ко всем центрам обработки вызовов:

• Гибкая система маршрутизации;
• Текущая и историческая отчетность;
• Масштабируемость системы;
• Отказоустойчивость;
• Открытость интерфейсов.

Развитие дополнительных средств коммуникации (WEB, chat, e-mail, SMS и т. д.) вызвало еще и необходимость обработки любых видов соединений. Таким образом, появились ЦОВ третьего поколения (ЗС - Call/Contact Center).

Этап насыщения?

В настоящее время вышеупомянутым требованиям отвечают почти все ЦОВ. Можно выделить две ветви развития этих систем: аппаратные (как классической, так и IР-телефонии) и программные комплексы.

Почти все производители телефонных станций имеют собственные разработки в области Call-Center, что заставило пересмотреть позиции открытости интерфейсов CTI. Несмотря на заявленный открытый подход к управлению ресурсами станций через СТI-модули, по финансовым причинам, компаниям-интеграторам реализовать эту возможность не удается. Производителям "железа", которые расширили сферу своего влияния, выйдя в сектор программных разработок, выгодно вместе с телефонной станцией продавать и свое программное обеспечение. Как следствие, чтобы стороннее приложение могло использовать функциональность CTI, приходится платить за лицензии.

Резонным будет вопрос: "Если все центры обработки вызовов отвечают стандартным требованиям, то в чем заключается опасность закрытости СТI-интерфейса?" Чтобы найти ответ, посмотрим на правила развития ЦОВ.

Правила 3хС

По каким правилам живет современный контакт-центр? Одно из основных - круглосуточный доступ к его ресурсам. Клиент системы должен иметь возможность получить информацию, заказать товар, выполнить действие с банковским счетом в любое время суток. И здесь на помощь приходят автоматические системы обработки интерактивного голосового обращения (IVR), которые в свою очередь эволюционируют в "голосовые порталы".

Количество предоставляемых сервисов IVR-платформами постоянно растет, начиная с автоматической справочной системы, голосовой почты и заканчивая телеголосованием, банковскими услугами по телефону. Все требования INAP можно реализовать на платформах IVR. Порой эти системы перерастают в центры обработки телефонных вызовов. Скорость их развития, как и диапазон предоставляемых услуг, можно объяснить только подходам к реализации - программным решением.

Но вернемся к ЦОВ. В основе распределения вызова лежит желание обслужить его максимально эффективно. Уже не достаточно распределить звонок на первый свободный номер телефона или отправить электронное письмо любому из операторов выделенной группы. Задача эффективной работы ЦОВ заключается в минимальных временных затратах на обработку вызова при условии сохранения должного уровня сервиса. А для этого необходимо выбрать оператора ЦОВ, который благодаря своим навыкам и опыту работы может наилучшим образом, без привлечения других операторов и перевода на других сотрудников предприятия ответить на интересующий абонента вопрос.

Таким образом, появляется еще одно правило - распределение вызова должно основываться на понятии "оператор", а не на наличии свободных аппаратных ресурсов. Такое положение дел все больше объединяет системы управления кадрами предприятия и ЦОВ.

Другим объединяющим началом служит сам абонент. Для успешного ответа на вызов оператору необходимо знать о клиенте как можно больше: историю его обращений, ответы на наиболее распространенные вопросы. И здесь наблюдается тенденция объединения СRМ-решений и ЦОВ.

Все эти правила - полнота сервисных услуг, эффективное управление ресурсами, общая база знаний и контактов - задают общую тенденцию развития ЦОВ.

Если подытожить все вышесказанное, то вес программной составляющей ЦОВ, превалирующей над аппаратным обеспечением, станет более ощутимым.

Сохранение лидирующих позиций в области систем обработки вызовов потребует от компаний-производителей выделять все большие ресурсы на разработку или интеграцию с "сопутствующими" решениями, такими как CRM, управление персоналом, wеb-порталы и др.

Для производителей аппаратной части ЦОВ выходом видится поглощение компаний-производителей программного обеспечения, примером которого может служить покупка компании Genesys Laboratories "железным производителем" Alcatel, a Composit - компанией Tadiran, либо в развитии собственных программных подразделений, как, например, это происходит в Cisco, Avaya.

Выбрав второй путь, компании вынуждены выделять значительные финансовые средства для поддержания программного продукта на уровне современных требований. Однако единообразность аппаратной и программной конфигурации, которая так импонирует заказчикам, скрывает и опасность: для производителей - это снижение темпов инноваций в ЦОВ; а для заказчиков - жесткая привязанность к одной выбранной компании и, соответственно, реализуемым ею технологиям.

Первый же путь, если не стоит задача полного слияния ПО с аппаратной частью, может стать заветным ключом к сохранению вложенных инвестиций, быстрому внедрению новых технологий обработки вызовов и, как следствие, занятию компанией-заказчиком лидирующих позиций.

Шаг далее

Почти всегда на этапе выбора и использования центров обработки вызовов заказчик упускает одну немаловажную деталь. Автоматизация одной части компании, речь идет о ЦОВ, потребует пересмотра правил работы и остальных. Технология должна распространяться на все предприятие. Какой толк в сохранении информации, которую собрал оператор, общаясь с заказчиком, если нет возможности передать ее в отдел оформления покупки, где заметьте, находятся уже не операторы ЦОВ.

Здесь мы сталкиваемся с казалось бы неспецифичным требованием, предъявляемым к ЦОВ. Необходимо, чтобы контентная информация сопровождала звонок на всем протяжении переключений внутри компании, а не только на этапе его прохождения в ЦОВ. С другой стороны, сведения о доступности любого сотрудника компании должны присутствовать в ЦОВ для принятия решения о переключении звонка.

При общей тенденции работников к мобильности требуется обеспечить и мобильность операторов контакт-центра. Бизнес-задачи обработки вызовов не должны зависеть от технологии передачи данных. При таком подходе привязанность средств реализации ЦОВ к аппаратному обеспечению не может способствовать универсальности систем передачи данных.

Мы уже упомянули, что IVR-платформы способны решать большинство задач, стоящих перед ЦОВ. Такое положение вещей может кардинальным образом изменить баланс, сложившийся сейчас в центрах обработки вызовов. Механизм этих изменений заложен в том, что IVR находится в основе всех услуг ЦОВ.

Современные технологии распознавания речи уже позволяют общаться с IVR голосом без надоедливого нажимания кнопок тонального донабора. А системы воспроизведения речи дают IVR максимальную свободу от предзаписанных сценариев общения с клиентом. Уже сейчас можно столкнуться с такими отзывами абонентов, что не всегда удается определить - общение происходило с человеком или с автоматической системой. Наиболее сильные IVR-платформы реализованы на базе программных модулей, которые помогают быстрее внедрять новые достижения компьютерной телефонии.

Технологии развиваются очень быстро, поэтому для сохранения своих позиций необходимо двигаться вперед с большой скоростью. Но чтобы быть лидером в этой гонке, требуется заглянуть в будущее.

Подготовила О. О. Саушкин, технический директор ООО "Телиус"