"Оператор абонентской службы ответит на ваш звонок через…". Кому из нас хоть раз не доводилось слышать эту (или похожую) металлическую фразу и через какое-то время ожидания пообщаться с живым оператором? Если вы пришли на наш сайт и читаете эту статью – почти наверняка доводилось, ведь даже самая подробная инструкция или "Справочник абонента" не могут содержать в себе ответы на все вопросы. А многим из нас эти инструкции/справочники просто лень читать: зачем, если можно просто нажать пару кнопок на мобильном телефоне? Абонентская служба – лицо оператора, причем в намного большей степени, чем фасад центрального офиса. В офис приходят тысячи, в справочную службу звонят миллионы. Тем интереснее было посмотреть на работу абонслужбы изнутри, спасибо руководству ВымпелКома за любезное разрешение посидеть пару часов рядом с оператором, посмотреть и послушать.
Несколько цифр и фактов
Если не ошибаюсь, года полтора назад Call-центр абонентской службы БиЛайн переехал в другое помещение и сейчас занимает два этажа очень немаленького здания. Оснащение и эргономика рабочих мест операторов – вполне на уровне, работать (на мой взгляд) комфортно. Плоские ЖК-мониторы, изогнутые столы, ухоженные растения… Одновременно в Call-центре работает 400 человек, обслуживаются абоненты Московского региона и Нижнего Новгорода. После 23:00 (время московское) прекращает работу Call-центр в Санкт-Петербурге и звонки питерских абонентов БиЛайн маршрутизируются в московский центр обслуживания. Абоненты Нижнего Новгорода обслуживаются отдельной группой операторов, их звонки отсортировываются в отдельную очередь еще на входе. Пятидневная рабочая неделя, восьмичасовой рабочий день с часовым перерывом на обед (есть собственная столовая). Предусмотрено время на короткие перерывы суммарной продолжительностью до 15 минут – так называемый self-time, "потреблять" эти четверть часа можно любыми дозами с произвольной частотой. Срок обучения и тренировки – три месяца, все это время нового работника учат, прослушивают и вообще всячески опекают. Не все выдерживают напряженный ритм работы и наше с вами порой агрессивное поведение, но большинство уходящих "отсеивается" в течение этих первых трех месяцев. Операторы Call-центра делятся на две группы - обще-информационную и экспертную, что вполне разумно: при мне за два часа времени всего пару раз пришлось переадресовать вызов в экспертную группу.
За рабочую смену каждый оператор обрабатывает от 100 до 250 обращений, чаще всего встречается цифра в диапазоне 145-170 обращений. Система сама сигнализирует о слишком затягивающемся диалоге: после второй минуты разговора цвет окошка таймера меняется на желтый, после третьей – на красный. По личному опыту "подслушивания" обиднее всего показалась потеря времени на неоднократное переспрашивание после того, как, получив ответ, абонент просто откладывает трубку в сторону. Все-таки надо бы говорить "до свидания" или хотя бы нажимать кнопку отбоя. Но, в целом, абоненты БиЛайн меня порадовали, ожидал услышать больше дурацких вопросов и хамства. Или мне просто повезло? Каждое обращение в Call-центр фиксируется в базе данных, иногда вводится достаточно подробный комментарий о сути проблемы. Но чаще бывает достаточно выбрать в меню причину обращения. В любом случае мы с вами немножко "под колпаком у Мюллера" и, ругаясь "с устатку" не по делу, невредно иметь в виду: дурная машина об этом будет помнить не один месяц.
Очередь – дело тонкое
Сортировкой очереди занимается система "Адвокат", по утверждению руководства Call-центра формируется несколько основных потоков: VIP и корпоративные клиенты, абоненты Нижнего Новгорода и основная (общая) очередь. Среднее время ожидания можно посмотреть на экране у менеджера, в 16:30 рабочего дня я наблюдал 4 с чем-то минуты для общей и чуть больше минуты для "привилегированной" очереди. На следующий день в 11 утра специально провел нехитрый эксперимент: обложился несколькими трубками и попытался оценить время ожидания при практически одновременно сделанных вызовах (три попытки). С контрактного номера БиЛайн прозвучали прогнозы 20-20-20 секунд, с Би+ - 40 с.-2 мин.- менее 1 мин., с трубок МТС, МегаФон и телефона МГТС прогноз стабильно был 6 минут во всех случаях. Ни в коем разе не претендую на "научность" подхода и даже на простую достоверность, однако результат похож на опыт других знакомых. Ходят слухи о некоей зависимости времени ответа оператора от ежемесячных расходов на связь позвонившего абонента, но в этом я очень сильно сомневаюсь. Это какой же суперкомпьютер должен в таком случае работать на входном фильтре? Да и лишняя нагрузка на биллинг была бы нешуточная – непрерывно обсчитывать статистику по трем-четырем сотням одновременно звонящих абонентов. Даже если такое возможно технически (предположим), то с точки зрения расхода вычислительных мощностей это явно нецелесообразно.
Кто и зачем звонит в АС
Два часа времени – слишком малый срок для получения сколько-нибудь значимой статистики обращений. Однако кое-какими закономерностями и неожиданными вопросами с удовольствием поделимся.
Отдельного внимания заслуживают горькие жалобы одного владельца прямого московского номера. Дело в том, что в мобильных сетях прямые номера БиЛайн определяются как номера с федеральным кодом (например, прямой номер +7095-1234567 определяется как +7903-1234567). Звонки на федеральный "дублер" вместо прямого местного прекрасно проходят, но дело не в этом. Суть жалобы: "плачу деньги за прямой номер, а на дисплее принимающей стороны высвечивается простой федеральный!" Возмущение владельца прямого номера совершенно справедливо, однако следует учесть некоторые факторы, в какой-то мере компенсирующие "недовложение" заветного престижа:
Забавно
Удалось подслушать пару забавных диалогов и случайную оговорку оператора.
Оператор: Для поездки Вам достаточно иметь положительный баланс на счете
Абонент: Хорошо, я понял. А сколько денег должно быть на балансе?
Оператор: От лица компании приношу извинения за ПРЕдоставленные неудобства.
Абонент: Пришлите сайтов разных! (???)
Оператор: Отправляю Вам SMS со списком популярных сайтов (совершенно невозмутимым голосом – видимо, уже привык к таким просьбам).
А если…?
Невозможно было не заметить: в процессе работы оператору Call-центра постоянно приходится отвлекаться на ввод клавиатурных комбинаций для copy/paste номера в разных полях разных программ. Притом, что практически все остальные операции осуществляются "мышекликами". Мышки с двумя дополнительными кнопками, запрограммированными под copy/paste, обошлись бы дороже буквально на копейки. Зато позволили бы выиграть по несколько секунд на каждом позвонившем, что в пересчете на общее число работников было бы эквивалентно подключению двух-трех дополнительных операторов.
Иногда лучше написать
Следует отдавать себе отчет в специфике работы сотрудников Call-центра: эти люди владеют только той информацией, которую им передали/сообщили. Бесполезно пытать оператора на тему "Почему ухудшился прием в левом заднем углу двора?" С несрочными и нестандартными техническими вопросами лучше обращаться письменно (например, в БиЛайн - на адрес info@beeline.ru). Правильно составленное письмо с очень высокой долей вероятности попадет к нужному специалисту и вопрос будет решен. Потратив пару лишних минут вы поможете себе и другим без лишней нервотрепки и ругани на "непонятливых девушек" в АС. См. образец такой переписки ниже:
Вопрос 20/09/2004:С четверга 16 сентября, начиная примерно с 16 часов 30 минут, информация в Beeoffice об остатке включенных минут воспроизводится некорректно - пропало двоеточие-разделитель. Т.е. остаток, к примеру, в 112 минут 36 секунд воспроизводится в виде цифры 11236, вместо прежних 112:36. Что весьма неудобно - можете себе представить, во что превратились таблицы со статистикой и графики.
При запросе информации об остатке непосредственно с телефона, данные приходят с разделителем в виде запятой. Ранее на телефон цифра приходила с двоеточием (точно не помню, не уверен). Можно предположить, что цифры после разделителя обозначали десятые/сотые доли минуты, а не секунды (как можно было предполагать из разделителя в виде двоеточия) и ваши специалисты решили исправить эту ошибку. К сожалению, в процессе вообще "потерялся" разделитель в Beeoffice.
Ответ 21/09/2004:Благодарим Вас за предоставленную информацию.
Проблема передана в соответствующее подразделение Компании.
Надеемся, что она будет решена в кратчайшие сроки.
По информации, полученной от специалистов, занимающихся поддержкой данной системы, произведена дополнительная настройка сервера.
На данный момент отображение информации о количестве неиспользованных минут осуществляется в привычном формате.
Однако, если в Вашем случае проблема все ещё имеет место, пожалуйста, направьте повторное сообщение на наш электронный адрес с указанием времени входа в систему.
Благодарим Вас за пользование услугами нашей сети.
Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
Источник - Mobile Review