Молодая компания IVOX Contact Center не хочет быть просто колл-центром. В поисках собственной ниши она вывела на рынок новый сервис, объединив услуги виртуального секретаря и lifestyle manager. Правда, чтобы продавать этот малознакомый россиянам продукт, компании пришлось сначала заняться подготовкой информационной почвы. В итоге «ликбез» потенциальных клиентов тянется уже несколько месяцев. Как его ускорить и окупить вложения, компания пока не знает.
Ольга Кирюханцева хотела бы на деле показать максимальному количеству клиентов, что такое качественный сервис контакт-центраКонтактные инновации«О нашей доле рынка говорить пока рано. Мы слишком молоды. По технологиям же уровень игроков приблизительно одинаков. Главное преимущество есть у тех, кто раньше вышел на рынок: наработанная клиентская база. Перед IVOX стоит задача создать такое преимущество и себе»,– рассказывает Ольга Кирюханцева. Именно этим и было обусловлено решение с самого начала позиционировать себя как контакт-центр. По сути контакт-центр – это колл-центр со значительно расширенными возможностями. По сравнению с колл-центром он задействует больше каналов коммуникаций: помимо телефона это может быть и интернет, и e-mail, и рассылка. И за счет этого контакт-центр может предлагать принципиально новые виды услуг. «Пока на рынке места хватает всем. Но рано или поздно станет тесно. И тут уже необходимо будет четко знать, чем мы можем выделиться. Поэтому мы создали широкий контентный пакет, для обычного колл-центра несвойственный. На него и решили делать ставку»,– делится госпожа Кирюханцева.
Новое call-оружиеМногие деловые люди недовольны тем, что эксплуатировать реального персонального ассистента круглосуточно не позволяет Трудовой кодекс. Так что виртуальный помощник был бы весьма кстати. Особенно если учесть, что, в отличие от обычного секретаря, его услуги обходятся примерно в $200 в месяц. Клиенту выделяется номер телефона, по которому он в любое время суток может связаться со своим виртуальным секретарем, отдать ему распоряжения. Этот же телефон может быть номером, на который будут поступать звонки от друзей и партнеров клиента, а затем переводиться на тот номер, по которому сейчас находится клиент.
Lifestyle manager – человек, который управляет расписанием клиента. Он может взять на себя оформление виз, заказ столика в ресторане, доставку билетов на культурные мероприятия, поиск информации и т. д. Ориентирована услуга на состоятельных людей с доходом от $1500 на одного члена семьи, которые ценят свое время и готовы платить за оперативность и качество.
Объединив два сервиса в один «Персональный ассистент Anna IVOX», IVOX Contact Center усовершенствовал каждый из них. Его персональный ассистент может быть полезен как в бытовой сфере, так и в деловой. Ольга Кирюханцева объясняет это на следующем примере: «Как-то позвонил клиент и попросил найти телефон компании, с которой он хотел начать переговоры. Anna IVOX нашла и телефон, и контактное лицо этой компании. Потом последовала просьба связаться с руководством компании и организовать встречу. Мы и это сделали».
Чтобы клиент не путался в именах операторов, сменяющих друг друга несколько раз в сутки, новый сервис получил собственное имя – Anna IVOX. Было разработано программное обеспечение, позволяющее при передаче смены от одного оператора к другому сохранять историю обращений клиента и продолжать выполнение неоконченных задач. «Таким образом, каждая последующая смена операторов в курсе заданий и пожеланий клиента. Ему и в голову не придет, что, дав задание Марии, он уточнит его у Екатерины, а получит выполненным от Натальи»,– поясняет госпожа Кирюханцева.
Запуск в никудаДля продвижения услуги компания активно использует директ-маркетинг. Личный контакт позволяет отчасти решить вопросы доверия и донести информацию об уровне клиентского сервиса. Однако результаты пока весьма скромные: «Медленно, но верно с момента запуска услуги IVOX приобрел таким образом 68 клиентов. В целом люди реагируют очень хорошо, но по телефону сложно добиться понимания, поэтому процент заказов после звонков невелик». А для окупаемости проекта, как подсчитали в компании, за год нужно привлечь около тысячи клиентов, которые обращались бы в контакт-центр по два-три раза в день.
Неожиданно в компании обнаружили второй потенциальный способ популяризации своих услуг. Запрашивать франчайзинг стали регионы. «Мы планировали выводить услугу в регионы, но не так скоро. Даже не ожидали, что они сами проявят инициативу. Видимо, в регионах люди лучше деньги считают»,– недоумевает Ольга Кирюханцева. Причем речь в данном случае идет о франчайзинге не брэнда, а скорее самой технологии и бизнес-процессов. Сейчас ведется пилотный проект: компания предоставляет право пользования маркой и технологической базой услуг, осуществляет обучение и тренинги персонала, который будет работать под маркой Anna IVOX. В случае необходимости IVOX может взять на себя также прием и обработку входящих звонков компании-франчайзи. Поскольку один из ее учредителей – телекоммуникационная компания Стартелеком – предоставляет технологическую поддержку, стоимость перевода звонков по межгороду невысока.
Есть также идея продавать услугу «оптовым» методом, в первую очередь банкам и страховщикам. Ольга Кирюханцева: «У банков уже сейчас есть круг VIP-клиентов, которым они предоставляют различные услуги, зачастую совсем не банковские: разбудить, найти няню, костюм забрать из химчистки, сделать перевод с китайского, заказать билеты в театр. Но если база подобных VIP-клиентов составляет больше сотни человек, то справиться с таким кругом обязанностей становится сложно». В IVOX считают, что вполне могли бы взять эти заботы на себя.
Издержки упущенного времени
