В России call center приобретают все большую популярность

Несмотря на повсеместное распространение Интернета и компьютеров, телефон все-таки остается основным средством дистанционного общения. Что нужно для нормальной работы любого офиса? Чтобы телефонная линия всегда была свободна, чтобы можно было самому переключиться на нужного абонента, отправить факс или вызвать абонента в определенное время, воспользоваться автосекретарем, голосовым меню, маршрутизацией вызовов и многим другим. А еще? Желательно оперативно принимать и обрабатывать большое количество вызовов, используя систему автоматического распределения вызовов и располагая информацией о каждом позвонившем клиенте. Тогда компания сможет увеличить продажи, быстрее обслуживать клиентов и вывести взаимоотношения с ними на новый уровень, а кроме того - повысить эффективность и продуктивность работы собственных сотрудников.

Все эти цели абсолютно реальны, и внедрить современную телефонную систему сегодня довольно просто, причем получить ощутимый эффект от внедрения операторского центра можно значительно быстрее, чем от создания и использования системы электронных заказов. Именно поэтому операторские центры (call center) представляют очень большой интерес для бизнеса.

В первую очередь call center интересны тем компаниям, где каждый звонок приносит потенциальную прибыль. Это операторы международной, междугородной, сотовой и пейджинговой связи, различные финансовые учреждения, транспортные фирмы, предприятия торговли, а также все те, для кого хотя бы один потерянный вызов означает потерю клиента, а следовательно - денег. Вторая огромная область их применения - это организации, сотрудники которых по долгу службы обязаны оперативно реагировать на каждый звонок. Это городская справочная служба, скорая медицинская помощь, информационные отделы в крупных государственных учреждениях.

Что же такое операторский центр? Наиболее часто так называют структуру, предназначенную для приема и обработки телефонных запросов клиентов. Другими словами, операторский центр - это место, где установлены автоматический распределитель вызовов (АРВ) и связанные с ним системы маршрутизации/завершения вызовов. Еще в недалеком прошлом инфраструктура операторского центра была сложна и дорога - она окупалась только в очень крупных компаниях. Сегодня затраты на установку базового распределителя вызовов для стандартной телефонной системы приемлемы и для небольших организаций. Стандартную АТС можно дополнить всеми функциями АРВ за чуть большие деньги, чем стоимость системы голосовой почты.

Call center активно распространяются во всем мире. В США уже сейчас более 80% компаний используют call center для обслуживания клиентов. Из 78 млрд. бизнес-контактов в год 11% происходит по телефону, в 2001 году эта цифра вырастет до 16%.

Операторский центр добавляет в телефонную систему возможность интеллектуальной обработки вызова. Вызов сначала проходит процедуру обслуживания, где решается, куда направить вызов, а уже потом происходит соединение. Решение принимается на основе оценки ряда параметров, связанных с поступившим вызовом, таких, как номер вызывающего абонента, номер линии, с которой поступил вызов, время поступления вызова, дополнительный набор команд или речевые команды, введенные пользователем. Например, если вызов поступает с мобильного аппарата, он может быть поставлен в наименее загруженную очередь с наиболее высоким приоритетом.

Современные западные call centers выполняют разнообразные функции. Одна из них, например, эффективно решает проблему найма временных работников, возникающую во время проведения рекламных кампаний. Перед ее началом фирма арендует телефон call center и сообщает операторам ответы на типичные вопросы.Звоня по указанному в объявлении фирмы телефону центра, клиент сразу же попадает к свободному оператору, перед которым на мониторе открывается база данных с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы. Во многих случаях клиент даже не подозревает, что говорит с оператором call center, а не с сотрудником фирмы. После того как клиент, получивший ответы на свои вопросы, соглашается на покупку, оператор переключает его на менеджера фирмы или, если звонок принят поздно вечером, записывает заявку в специальный файл. Если же звонившего что-либо не устраивает, то на этом разговор заканчивается, хотя фирма-заказчик получает отчет и о таких звонках. Тем самым call center помогает решить фирме не только проблему найма временных работников, но и отсева так называемых мусорных звонков. Еще одна любопытная функция современных call centers - они могут выступать в роли своеобразных виртуальных офисов или виртуальных секретарей для бизнесменов, приезжающих в другой город на несколько дней. Кроме того, call center могут проводить информационную и техническую поддержку клиентов, информационное обслуживание крупных мероприятий, различные опросы.

К услугам call center прибегают в тех случаях, когда фирма или организация не может самостоятельно справиться с большим наплывом звонков. Кроме того, в перечень услуг call center входят массовые обзвоны по спискам и базам данных. Как правило, создавать собственные центры телефонного обслуживания нерентабельно - дешевле и проще воспользоваться услугами существующих центров, куда уже подведены мощные телекоммуникации, которые оснащены современными комплексами компьютерной телефонии и имеют в своем штате квалифицированных операторов.

Типовые применения: лучшая альтернатива "диспетчерам на телефоне", прием заказов на товары и услуги, справочное обслуживание, массовые обзвоны для маркетинговых и социологических опросов, информирование клиентов о новых поступлениях, напоминания о просроченных счетах и т. п.

В отличие от традиционных справочных служб call center не является отстраненной от фирмы-заказчика структурой, он фактически является ее виртуальным подразделением. Психологически этот момент очень важен - клиент звонит и попадает именно в фирму, а не в какую-то справочную службу, не имеющую к ней никакого отношения.

Более того, одна из услуг call center предусматривает возможность аренды. Это полезно, когда компания продает технически сложные товары. Тогда роль операторов выполняют специалисты фирмы, работающие непосредственно в call center. Однако в большинстве случаев для первичной обработки звонка достаточно знаний оператора и заложенной в сценарий информации. При возникновении нестандартных вопросов оператор имеет возможность перевести звонок на любого специалиста компании.

Еще более современная технология Internet Call Center позволяет пользоваться услугами операторского центра через Интернет, сохраняя возможность голосового общения с оператором. Применение этой технологии дает шанс компании, уже использующей операторский центр, экономить на аренде каналов связи и разгружать операторов, так как часть задач по информационному обслуживанию клиентов перекладывается на сайт. В этом случае пользователи Интернета получают возможность общаться с операторами как в реальном времени (голос поверх IP, текстовый чат, обратный вызов), так и отправлять сообщение по электронной почте либо факсу. При использовании операторского Интернет-центра клиент и оператор видят одни и те же wеb-страницы и могут оперативно обсудить все интересующие клиента вопросы в рамках единого wеb-сеанса. Оператор отслеживает перемещение клиента по страницам сайта, что позволяет более оперативно реагировать на его запросы.

В России call center приобретают все большую популярность. Вот несколько примеров российских call center.

Первой среди отечественных телекоммуникационных компаний открыла call-center компания "ПТТ-Телепорт Москва". На базе своего call center она создала уникальную информационно-справочную службу "Инфокарта". Работа этой службы строится на основе передовых мировых информационных технологий и позволяет клиентам получать широкий спектр услуг: от справок о телефонах различных организаций до вызова такси, от информации о досуге в Москве до помощи в выборе оптимального маршрута. Для того чтобы стать клиентом "Инфокарты", необходимо лишь приобрести пластиковую карточку, содержащую индивидуальный код и определенное количество баллов, число которых уменьшается по мере обращений в службу.

Аналог "Инфокарты" пока трудно найти в других странах мира. Похожая служба - Minitel - существует во Франции, однако для входа в систему нужен специальный терминал, который в карман не положишь.

15 марта ОАО "Альфа-банк" запустило в промышленную эксплуатацию первую очередь программно-аппаратного комплекса call center, призванного обеспечить повышение качества обслуживания держателей пластиковых карт банка и предоставить ряд дополнительных услуг с использованием технологий компьютерной телефонии. Call center ОАО "Альфа-банк" работает на основе программного решения компании Genesys Telecommunications Laboratories. Генеральным подрядчиком по проекту выступила российская компания "Банковский производственный центр", обеспечивщая интеграцию процессинговой системы банка на базе продуктов ТРII, TPCMS фирмы IFS International с аппаратно-программным комплексом call center. Первая очередь комплекса включает систему автоматизированной обработки обращений по любым, удобным клиентам, каналам информации (телефон, FAX, e-mail), проигрывание и оперативное обновление новостной и рекламной информации, автоинформатор остатка на карточках клиентов со встроенной системой авторизации.

Заработал в марте и call center Аэрофлота. Теперь по многоканальному телефону 753-5555 можно узнать любую информацию по расписанию Аэрофлота, вылете и прилете рейсов в режиме реального времени, забронировать билет. Через свой call center Аэрофлот планирует организовать продажу авиабилетов по кредитным картам с доставкой своим корпоративным клиентам. Аэрофлот стремится достичь международного стандарта обслуживания в этой области, что позволит клиенту ожидать ответа на свой звонок не более 20 секунд. Технические возможности call center позволяют обработать практически неограниченное количество входящих запросов без досадного сигнала "занято". Это стало возможным благодаря тому, что потоком телефонных звонков круглосуточно управляет современная компьютерная станция Центра телефонного обслуживания компания "ПТТ-Телепорт Москва", способная обрабатывать до 2500 входящих запросов (звонков) одновременно.

Один из очень интересных примеров использования call center - это совместный проект компаний "Совинтел" и компании ВИД. Суть его в том, что для фирмы BMW была проведена рекламная кампания автомобилей. По Москве были развешаны рекламные щиты с предложением всех желающих совершить тестовую поездку на автомобиле BMW. Горячая линия работала в марте-апреле 2000 года с 9 до 21 часа ежедневно, все звонки принимали 8 операторов call center компании "Совинтел". За два месяца было обработано 1634 звонка, среднее время ожидания ответа не превышало 9 секунд. Создана база данных потенциальных клиентов BMW из 221 человека, 262 звонка были переведены непосредственно на автомобильного дилера, и 179 человек были записаны на тестовое вождение. Call center позволил получить оперативную информацию и о работе каждого оператора (количество результативных бесед, число заказов на тестовую поездку) и принять соответствующие меры.

Подготовил Алексей Еленин, elenin@allo.ru