НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НА СЛУЖБУ АБОНЕНТАМ

Как обслужить каждого абонента сети наилучшим образом? Идеально это может сделать сотрудник абонентского отдела, который работает 24 часа в сутки, лично знаком с каждым звонящим, в курсе всех его проблем, заранее предвосхищает возможные вопросы. К тому же этот гипотетический сотрудник обладает уникальной памятью и безграничными знаниями для мгновенного ответа на любой вопрос, заинтересованно и дружелюбно решает проблемы десятков абонентов одновременно.

В основу утопического портрета «идеального сотрудника» отдела обслуживания легли вполне реальные потребности клиентов сети связи. Каждый абонент рассчитывает получить оперативное и индивидуальное обслуживание, не теряя времени в очереди при обращении к компании-оператору за справкой или информацией. С другой стороны, именно такой «сотрудник» наилучшим образом способствует формированию имиджа компании, активному использованию абонентами всех предоставляемых сервисов и в конечном итоге росту трафика и повышению доходности бизнеса.

Традиционно для того, чтобы стать ближе и доступнее для своих клиентов, операторы связи расширяют сеть сервисных центров, пунктов приема платежей. Это ведет к не всегда оправданному разрастанию абонентского отдела, снижает показатели экономической эффективности.

Сегодня внимание операторов связи все больше привлекают решения, позволяющие повысить качество обслуживания методами не экстенсивного, а интенсивного характера.

Всеми чертами «идеального сотрудника» обладает Центр интегрированного обслуживания абонентов (Call-Centre). То, что не под силу выполнить ни одному человеку, с успехом реализуется в современном решении на базе CTI. Широкие интеграционные возможности системы Call-Centre обеспечивают обмен информацией с любыми необходимыми источниками. Абонентская база данных поставляет все сведения о звонящем, обеспечивая «личное знакомство» с каждым абонентом. Эта же база данных информирует о предыдущих или часто повторяемых запросах, условиях обслуживания клиента, благодаря чему Call-Centre всегда «в курсе» многих индивидуальных проблем абонента. Автоматическая маршрутизация ряда запросов, перераспределение вы зовов между сотрудниками отдела - эти функции Call-Centre гарантируют экономию времени абонента. Стандартный механизм интеграции с информационными приложениями, базами данных позволяет ответить на любой запрос (рис.1).

Другая сторона качественного обслуживания абонентов - введение новых сервисов. Мобильные сети на сегодняшний день лидируют по спектру и разнообразию услуг связи. Постоянное расширение сервисов, доступность в использовании - еще один «ключик», открывающий новые сегменты рынка. При внедрении Call-Centre компания-оператор получает механизм для решения и технической, и маркетинговой составляющих этой задачи.

При всем многообразии Call-Centre сделать оптимальный выбор не всегда просто. Это связано с тем, что далеко не все решения учитывают специфику обслуживания мобильных абонентов и готовы к интеграции с оборудованием, уже работающим в сети.

КАКОЙ CALL-CENTRE ВЫБРАТЬ?

В поисках ответа на этот вопрос сначала определим круг задач, для эффективного решения которых опера тор, собственно, и внедряет Call-Centre в свою сеть:

• предоставление клиентам качественно нового уровня сервиса;
• увеличение производительности работы отдела обслуживания;
• адаптивное продвижение новых услуг.

Под новым уровнем сервиса подразумеваются исключительно внимательное, персонифицированное отношение к каждому абоненту, гарантия быстрого и конкретного ответа на любой вопрос, оперативная и всесторонняя помощь в использовании услуг, предоставляемых в сети.

С одной стороны, современные реалии конкурентной ситуации на рынке связи диктуют необходимость непрерывного пополнения списка сервисов, с другой - расширение спектра предлагаемых услуг должно встречать и адекватное желание клиентов сети воспользоваться ими. Заинтересовать, разъяснить и в конечном итоге убедить абонентов принять нововведения - задача стратегической важности, здесь трудно переоценить роль механизма «мягкого», неагрессивного, адаптивного продвижения, которым располагает Call-Centre.

Увеличение производительности отдела обслуживания, другими словами, интенсификация труда сотрудников службы обеспечивается системой за счет автоматизации многих процессов, оптимального распределения нагрузки. Кроме того, при разработке Call-Centre должны быть учтены такие факторы, как утомляемость, различный уровень опыта и профессиональной подготовки сотрудников и т. д.

Выделив из ряда предлагаемых на рынке решений те, функциональные возможности которых позволяют решать поставленные задачи, оператор переходит к следующему вопросу - финансовому. Чтобы вложения были максимально эффективны, необходимо учесть:
во-первых, Call-Centre должен органично вписываться в существующий бизнес-процесс, а значит легко интегрироваться с оборудованием, уже работающим в сети. Это выдвигает требования к открытости интерфейсов системы, их стандартизованности;
во-вторых, лучшей гарантией оправданности вложении служит отработанный механизм масштабирования. Естественно, что Саll-центр, рассчитанный на 100 операторских мест, дороже, чем тот, в котором предусмотрена работа десяти операторов Устанавливая систему, отвечающую текущим задачам сети, а в дальнейшем последовательно расширяя решение, компания-оператор тем самым распределяет расходы на внедрение оборудования наиболее благоприятным образом.

Например, анализируя зависимость между числом абонентов в сети и необходимым числом рабочих мест операторов Call-Centre (естественно, при высокой автоматизации процессов, реализованной в решении соответствующего технологического уровня], можно констатировать следующее, качественное обслуживание 50 000 - 100 000 абонентов успешно осуществляет Call Centre, объединяющий порядка десяти операторов. Первоначальная установка Call Centre с 50 и более рабочими местами оправдывает себя в ситуации, когда число абонентов значительно превышает пятисоттысячную отметку.

Таким образом, выбирая решение не с максимальным, а с оптимальным числом операторских рабочих мест, можно значительно сократить первоначальные вложения.

Оптимальное решение органично вписывается в бизнес-процесс, легко интегрируется с оборудованием, уже работающим в сети, имеет отработанный механизм масштабирования, гарантирует качество работы конкретной практикой эксплуатации.

Но только ряд практических инсталляций и конкретный опыт эксплуатации могут достаточно точно прогнозировать работу системы в сети мобильной связи.

ОТКРЫТОСТЬ ИНТЕРФЕЙСОВ - УСЛОВИЕ И НЕОБХОДИМОЕ, И ДОСТАТОЧНОЕ

Современная реализация Call-Centre на базе платформы CTI наиболее полно отвечает выдвинутым требованиям. В этом случае решение максимально «открыто». Дружелюбные интерфейсы системы позволяют осуществлять все необходимые коммутации четко, стандартизованно. Это гарантирует удобное подключение оборудования в сеть, быстрый обмен информацией в процессе эксплуатации Call-Centre, интеграцию с любыми вновь вводимыми приложениями (рис. 2). В наиболее развитых решениях Call Centre аппаратная платформа позволяет как увеличивать канальную емкость внутри коммутационного сервера, так и применять ряд серверов, что делает масштабирование системы практически неограниченным.

Подключение без проблем. На этапе подключения Call-Centre в сеть высокая интегрируемость решения обеспечивает поддержку любых протоколов сигнализации по цифровому потоку Е1 без замены или расширения имеющегося у оператора оборудования.

Так, в решении Call-Centre, наиболее полно учитывающем особенности сетей мобильной связи, поддержка протокола соединительных линий (OKC N7, PRI ISDN, R2 MFC, 2BCK, R 1.5, R 2) осуществляется на программном уровне с помощью стандартного межстанционного интерфейса. Дружественный интерфейс настройки протокола позволяет произвести настройки за предельно короткие сроки, прилагая минимум усилий.

Интеграция с биллинговой системой. Вопрос интеграции с биллинговой системой, уже работающей в сети, не может не волновать оператора. Чем быстрее будет отлажен механизм интеграции ИБС с вновь вводимым Call-Centre, тем ближе начало полноценной коммерческой эксплуатации системы. Сокращение этого промежутка времени напрямую увеличивает доходность от внедрения новой системы. Для этого в специальной реализации Call-Centre для сетей мобильной связи предусмотрен открытый интерфейс, обеспечивающий обмен информацией с биллинговой системой. Существует богатый опыт отработанных на практике механизмов интеграции такого Call-Centre с биллинговыми системами ведущих мировых и отечественных производителей.

Вместе с нотификацией о звонке абонента оператор Call-Centre автоматически получает от биллинговой системы необходимую информацию о звонящем, его «историю», текущее состояние счета, условия обслуживания и др. Это позволяет ускорить процесс обслуживания и значительно повысить производительность работы абонентного отдела.

Пользовательский интерфейс. Реализация Call-Centre на базе СТI изначально предполагает полную компьютеризацию рабочих мест операторов службы, что позволяет производить визуальный контроль над всеми фазами обработки вызова или общим состоянием работы абонентского отдела, не приобретая дополнительных аппаратных модулей или специальных программ.

В качестве голосовых интерфейсов может быть использована либо двухпроводная телефонная гарнитура, либо любой телефонный аппарат.

Графический интерфейс рабочего места оператора. Интерфейс рабочего места оператора разработан на основе статистических данных о типовых компонентах обслуживания вызовов и соответствующих рекомендаций специалистов в области психологии и здравоохранения. Он учитывает основные принципы эргономики и способствует продуктивной работе сотрудников службы. Длительная работа в непосредственном контакте с монитором компьютера не может не приводить к утомлению, снижению остроты зрения, реакции. Удобный графический интерфейс сводит к минимуму напряжение и способствует значительному увеличению работоспособности персонала.

Перед оператором наглядно представлены на мониторе все необходимые данные. Они позволяют визуально оценить число вызовов, их характеристики (VIP, «черный список» и т.п.). По мере необходимости сотрудник может сделать технологический перерыв, не нарушая работы отдела. При возвращении оператора к работе система автоматически учитывает возобновление активности рабочего места и переводит часть вызовов на него. Этот механизм гарантирует отсутствие сбоев в работе службы.

Такой же удобный графический интерфейс имеет и рабочее место старшего смены, с которого можно оценить не только общую нагрузку на отдел, но и загруженность каждого из операторов. На мониторе представлена работа службы в целом. В случае необходимости старший смены (администратор) может внести коррективы, например настроить параметры управления таким образом, чтобы создать благоприятные условия работы для начинающих сотрудников, оптимально использовать самых опытных.

В решении предусмотрено и место удаленного контроля для получения полной визуальной информации о работе всего Call-Centre. Система позволяет контролировать работу каждого оператора, выяснять уровень утомления, производить переконфигурирование групп распределения, вводить (выводить) новых операторов.

Контроль качества обслуживания. В наиболее прогрессивных решениях Call-Centre для сетей связи в комплект поставки входит и система контроля качества. Интерфейс нотификации обеспечивает непрерывную передачу информации (переговоры с клиентами) в систему контроля качества обслуживания. Вся записанная информация хранится в базе данных этой системы. Гибкая система настроек позволяет быстро находить необходимую запись по первому требованию. Записи переговоров (от ответа оператора и до сигнала «отбой») позволяют объективно решать спорные вопросы, разбирать претензии. Кроме того, записанная информация служит великолепным наглядным пособием, основой для обучения персонала.

По данным базы системы контроля качества обслуживания можно оценивать работу того или иного сотрудника, решать вопросы об уровне квалификации персонала. Объективная оценка качества работы операторов способствует совершенствованию их профессионального уровня, а значит повышению уровня сервиса для абонентов сети.

Работа с приложениями. Программное обеспечение рабочих мест имеет стандартный интерфейс. Он позволяет осуществлять беспроблемную и оперативную интеграцию с любыми приложениями, обеспечивающими бизнес-процесс, в том числе с поисковыми базами данных, информационными и абонентскими база ми. С помощью открытого интерфейса можно передавать управление вызовом.

Стандартные интерфейсы позволяют передавать информацию о вызове (номер звонящего, номер вызываемый, необходимая статистика по истории обращений и т.п.) из программного обеспечения рабочего места оператора в интегрируемое приложение и обратно. Так при поступлении вызова на мониторе оператора автоматически появляется информация из базы данных абонентского отдела, идентифицирующая абонента не только по номеру, но и по имени и отчеству, и т. д.

Стандартная интеграция с любыми приложениями позволяет использовать информационные и другие источники непосредственно от провайдеров услуг.

Интеграция с другими системами абонентского сервиса. Открытость интерфейсов Call-Centre, реализованного на базе платформы СТI, позволяет использовать все преимущества интеграции с другими системами дополнительных абонентских сервисов.

Прежде всего это выражается в том, что намного повышается эффективность использования всех сервисов, предлагаемых в сети. С помощью Call-Centre абоненту во много раз проще получить быстрый и своевременный ответ, помощь и подсказку. Любое затруднение, будь то вопрос по активации предоплатной карты, отправке SMS, неясность при использовании голосового почтового ящика и т.д., будет моментально устранено с помощью сотрудников отдела обслуживания. По сути Call Centre обеспечивает оперативный механизм интерактивного взаимодействия между клиентами сети и компанией-оператором, создает условия, при которых абоненту максимально удобно и несложно пользоваться услугами.

Интеграция систем абонентского сервиса приносит также абонентам сети дополнительные перекрестные сервисы, например возможность активации карт авансовых платежей через оператора Call Centre или помощь при неверных действиях при активации карты (при интеграции с системой платежных карт Paid Card или системой предоплаченного сервиса Prepaid Service), возможность получения запрошенной информации с помощью SМ-сообщений (при интеграции с центром коротких сообщений) и т.д.

Стандартные интерфейсы, присущие Call Centre для мобильных сетей, позволяют не ограничиваться в выборе поставщика систем абонентского сервиса, так как обеспечивают интеграцию с любыми решениями независимо от реализации.

Внедрение новых услуг. Открытость интерфейсов и технологические возможности решения на основе СТI позволяют реализовать не только интеграцию с любым приложением, но и любой уровень сложности логики маршрутизации. Внедрение систем Call Centre, в которых гибкая логика маршрутизации дополняется интеграцией с биллинговыми системами и актуальными для обслуживания абонентов базами данных с помощью стандартных интерфейсов, позволяет вводить неограниченное число новых, в том числе и платных услуг.Перспективно использование Call-Centre как эффективного канала взаимодействия с клиентами и с позиций современной концепции CRM (Customer Relationship Management), включающей в себя новые подходы к маркетингу, продаже телекоммуникационных услуг, сервисному обслуживанию и поддержке клиентов.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ CALL-CENTRE В СЕТИ СВЯЗИ

«Маршрут», который проходит запрос абонента до получения полного ответа можно условно разделить на три стадии:

1. Получение информации в автоматическом режиме. Для удобства абонентов и увеличения скорости обслуживания ответы на наиболее часто задаваемые вопросы можно получить в автоматическом режиме. Система голосовых меню (технология IVR), «встречающая» каждого абонента, звонящего в Call-Centre, предлагает сделать выбор. Пункты меню традиционно содержат: «Автоинформирование об остатке на счете», «Тарифы», «Пункты приема платежа», «Режим работы», «Адреса», «Услуги, предоставляемые в сети» и т.д. Какие новые пункты необходимо внести в меню, какие дополнить и развить, подскажет результат статистической обработки звонков, выдаваемый системой.
   
   Если абонент не находит «своего» вопроса в списке, предлагаемом в автоматическом режиме, то, безусловно, будет обслужен оператором лично. В случае, когда все операторы заняты, а абонент не настроен ждать своей очереди, система позаботится о том, чтобы по освобождении оператор сам перезвонил абоненту и ответил на его вопрос (функция Call back).
2. Конфигурирование звонка. Вся информация о «шагах» абонента по пунктам голосового меню в поиске ответа на свои вопрос «запоминается» системой. К имеющимся данным добавляется «история», включающая маршруты предыдущих звонков этого клиента, условия и категорию обслуживания, тарифный план и другие сведения, позволяющие проанализировать причину и цель звонка. Дальше звонок маршрутизируется на рабочее место того оператора, чья компетентность и квалификация наиболее полно соответствуют предполагаемому характеру запроса.
3. Ответ оператора. На экране монитора оператора службы визуально воспроизводится вся собранная системой информация. Абонент может быть приятно удивлен, когда, не успев задать оператору вопрос, слышит: «Добрый день, Виктор Петрович! Вы хотите активировать предоплатную карту?» Зафиксированные системой предыдущие попытки абонента пополнить свой счет с помощью карты в автоматическом режиме, а также имя, отчество звонящего, направленные из абонентской базы данных, дают возможность сотруднику службы обратиться к абоненту лично и проявить заинтересованность в скорейшем разрешении его проблемы.

Если вопрос требует расширенного или специального ответа, то система предусматривает варианты передачи вызова как между операторами Call-Centre, так и на другой номер, реализуя любой уровень сложности логики маршрутизации.

Широкие возможности современного Call-Centre для сети связи, высокий технологический уровень, интеллект системы направлены на достижение одной цели - обслужить абонентов сети оперативно, грамотно и персонализированно, что способно на деле убедить каждого клиента в том, что компания-оператор предоставляет все новые и новые услуги именно для него, конкретного Абонента!

Т.А. Иванов, Т.В. Иванова, НПФ «Беркут», г. Санкт-Петербург