Стремительный рост числа телефонных линий, количества людей и совершаемых ими звонков привел к появлению компьютеризированных систем обработки вызовов.

Саll-центр (происходит от английского слова call - звонок, вызов; есть еще альтернативное название - соntасt-центр) - это компьютерно-телефонный центр обработки или совершения большого числа звонков. Как правило, саll-центр способен работать 24 часа в сутки 365 дней в году. Что представляет собой саll-центр? Во-первых, избыточное число входных линий, чтобы не пропустить ни один звонок, - от двух до четырех на одного оператора, а для обработки звонков после ТВ-рекламы рекомендуется по 8-10 линий. Во-вторых, компьютерное оборудование - автоответчики, базы данных, системы подсказок, ведения статистик и т.п. И конечно, подобный центр немыслим без штата специально подготовленных операторов.

Саll-центры делятся на inbound - отвечающие на звонки клиентов, outbound -занимающиеся исходящими звонками, и смешанные - сочетающие обе функции. Цена полноценного рабочего места оператора саll-центра составляет 3-10 тыс. долл. и выше.

Сейчас саll-центры становятся неотъемлемой частью CRM (систем взаимоотношений с клиентами), и уже существует возможность не только обработки звонков, но и приема факсов, e-mail, писем, сообщений с сайта и SMS- такие услуги предоставляет, например, «Совинтел». Саll-центры (например «Информ-Экском») также могут принимать платежи по кредитным карточкам прямо по телефону, используя ваш мерчант-аккаунт (специальный аккаунт и полномочия в банке для приема платежных карт).

ГДЕ ПРИМЕНЯЮТСЯ

Сферы применения саll-центров самые разные. Это могут быть сервисные и «горячие линии», линии продаж - «Космос-ТВ» и «НТВ-Плюс» или банк «Русский стандарт», занимающийся потребительским кредитованием (у него 200 операторов). Саll-центры используются при работе со счетами абонентов «Би Лайн», при оказании сервисных услуг держателям пластиковых карт в Альфа-банке. С их помощью функционируют единая справочная киносети «Каро-фильм-Империя кино» и информцентр всероссийской переписи населения, службы заказов и доставки товаров («77»), бронирование авиабилетов и многое другое. Саll-центр дает также беспрецедентную возможность провести измерение эффективности рекламы и используемых каналов распространения - сравнивается эффект воздействия на разные целевые группы.

Исходящие звонки по спискам и применение баз данных по клиентам (причем до ответа человека на другом конце провода все автоматизировано, и только потом с ним беседует оператор) помогают результативно проводить опросы, анкетирование, маркетинговые и социологические исследования.

Саll-центры позволяют осуществлять активные продажи. Но здесь для достижения высоких результатов требуется обширный опыт оператора. Он есть у компаний, давно присутствующих на рынке, например у «Информ-Экском», отмечающей в этом году свое одиннадцатилетие. Причем успешно продавать можно самые различные виды товаров. Так, саll-центр «Информ-Экском» обслуживает и одного из лидеров прямых продаж косметики, и представительство известного зарубежного автопроизводителя. В саll-центре можно узнать про различные комплектации, выяснить цены на модельный ряд и координаты ближайших дилеров и т.п.

Услуги саll-центров идут в ногу со временем. Например, «АстраПейдж» предлагает для страховых компаний обзвонить и предложить застраховаться 50 тыс. автовладельцам за неделю. В целом же сфера применения саll-центров ограничивается только фантазией заказчика.

УЧАСТНИКИ РЫНКА

В России услуги саll-центра можно заказать у полутора десятков специализированных компаний, делящихся на три группы. Первая - это компании, саll-центры которых выросли на основе собственных служб техподдержки («МТУ-Информ» и «ПТТ-Телепорт»). Вторая группа - бывшие пейджинговые операторы: «Информ-Экском», «Мобил Телеком» и др. Третья группа - компании, которые изначально создавали саll-центры для продажи своих услуг по минимальным ценам за счет эффекта масштаба и использования оптимальных технологических решений, например «Комет» и IHL. Лидеры рынка обладают необходимыми возможностями для оказания услуг любого уровня. Так, «Комет» в декабре 2002 г. реализовала беспрецедентный проект - «Прямая линия с президентом РФ» для телеканалов ОРТ и «Россия», когда за пять дней компания обслужила свыше 1,4 млн звонков.

Цены на услуги саll-центров составляют при повременной оплате около 0, 10-0, 25 долл. за минуту «общения» с оператором, но не менее 500 долл. в месяц и 400-700 долл. в месяц за одного оператора (если оплачивать по числу операторов). Трафик в этом случае или бесплатный, или стоит 0, 05 долл. Что касается номерной емкости, то используются или городские номера, или номер бесплатных междугородних звонков (8-800-ххх-хххх) - трафик оплачивают не абоненты, а владелец номера, минута трафика обходится ему в 0, 18 долл., независимо от региона. Такую услугу предоставляет «Ростелеком», который переадресует вызовы с 8-800 на заказанный городской номер. Красивые номера 8-800 стоят примерно 1000-10 000 долл., их уже раскупили «телесквоттеры» и перепродают.

Российское сообщество, связанное с бизнесом саll-центров, оформилось в международный бизнес-форум Call Center CRM Solutions'2003 (проводится уже второй раз), его участниками стали 250 компаний из восьми стран.

ТЕНДЕНЦИИ

Объем мирового рынка услуг саll-центров оценивается в 25-30 млрд долл. В Европе доля населения, пользующегося саll-центрами, превышает 20%. В США вообще свыше 4% взрослого работающего населения занято в сфере саll-центров, в России же ими пользуются не более 1, 5% людей. В начале 2002 г. в США функционировало 50 тыс. саll-центров, к их услугам прибегает около 70% американских компаний. В России саll-центры расположены пока только в Москве и Санкт-Петербурге, суммарное число операторских мест оценивается в 8000 (по данным Intelligent Enterprise).

Развитие рынка сдерживается двумя факторами. Первый - слабое осознание полезности услуги для бизнеса и некая консервативность предпринимателей. Второй фактор - заказчики не подсчитывают выгоду от покупки услуг на стороне и упорно пытаются создавать собственные системы обработки вызовов.

За рубежом свыше 80% услуг саll-центров оказывается на внешней основе. У специализированных компаний операторы загружаются непрерывно, соответственно их труд высокоэффективен - ведь зарплата операторам-телефонистам составляет около 50% всех расходов саll-центра. Причем все может быть сделано очень гибко. Например, входящие звонки в банк принимает сторонний саll-центр, а звонки юридических лиц или VIР-клиентов перенаправляются на специалистов банка.

Или замечательный пример с организацией «горячей линии» препарата «Колдрекс» (проводилась саll-центром «Комет»): если задавались вопросы «где купить» и «сколько стоит», то разговор вел оператор, если же клиента интересовали медицинские аспекты, то звонок передавался врачу. Зачастую опыт и квалификация операторов позволяют обрабатывать звонки и силами сотрудников саll-центра, как, например, в «Информ-Экском», который давно и успешно оказывает услуги заказчикам из фармацевтической отрасли. Впрочем, это совершенно не исключает других секторов рынка. Просто в работе, например, с автопромом или косметико-парфюмерным сектором, у данного саll-центра будут явные преимущества.

По различным оценкам, объем российского рынка услуг саll-центров в 2003 г. составит 45-55 млн долл., а в ближайшие три-четыре года ожидается ежегодный рост на 15-30%.