Рассматривает ли отечественный бизнес саll-центры как средство повышения эффективности работы компании?

Специалисты считают, что на рынке отечественных телекоммуникаций наметилась тенденция развития и использования call- и контакт-центров как компаниями-операторами в качестве коммерческой услуги, так и реальным бизнесом независимо от отраслевой принадлежности. Безусловно, темпы развития саll-центров в России пока отстают от европейских, однако, кажется, сложились благоприятные условия, для того чтобы услуга стала действительно массовой. Так ли это?

Ответ дают представители ведущих компаний российского телекома.

Легко интегрируемые и внедряемые повсеместно саll-центры - чистой воды рекламный лозунг

Я бы обозначил круг потребителей саll-центров так: это операторы связи, банки, страховые компании, транспортные компании, структуры пенсионного обеспечения, ЖКХ, здравоохранения, аварийно-спасательные службы, торговые компании и службы сервиса, СМИ, маркетинговые компании, социологические и политологические институты, платные справки и службы доставки, службы технической поддержки, логистики и диспетчеризации, бизнес-центры.

Эффективность саll-центров нужно определять и поставщику услуги, и клиенту. С точки зрения оператора, данный показатель определяется соотношением затрат и поступлений, приведенных к единице времени работы оператора и автоматики. С точки зрения потребителя, освобождением сотрудников от рутинных процедур, а клиентов - от потери времени на идентификацию, формализацию вопросов и ответов, их обработку и повторы. В идею повсеместного внедрения компактных и легко интегрируемых саll-центров не верю. Это глупость сродни китайскому эксперименту по выплавке чугуна или стали в каждом дворе. "Повсеместно", да еще и "легко интегрируемых" - чистой воды рекламный лозунг.

Юрий Ивановский, технический директор контакт-центра "Валлекс"

***

"Если саll-центр занимается аутсорсингом, то его эффективность равняется прибыли"

В России наконец поняли необходимость саll-центров, поэтому здесь наблюдается некий бум и дань моде.

Наиболее заинтересованными должны быть операторы связи как традиционные, так и альтернативные. Для них это возможность предоставления новых услуг и получения дополнительных прибылей. Помимо решения собственных технологических задач операторы связи могут предоставлять аутсорсинг и проводить всевозможные опросы и "горячие линии".

Если саll-центр занимается аутсорсингом, то его эффективность равняется прибыли.

Если он создается для собственных нужд, то его действенность оценить очень сложно. Это качество обслуживания клиентов, дополнительный сервис для клиентов и т. д. Как это оценить с финансовой точки зрения - решает сама компания. В настоящее время цены на саll-центры упали и стали по карману многим, однако каждый покупающий собственный саll-центр должен понимать, что при массовых рекламных кампаниях все равно придется обратиться за помощью к аутсорсеру.

Александр Ефроймович, генеральный директор компании "Вулкан" (производителя саll-центров "Рубин")

***

Операторский центр должен работать с максимально возможной эффективностью

Все те компании, которые уже почувствовали остроту конкурентной борьбы и осознали важность борьбы за потребителя, за удержание старых и привлечение новых клиентов, наиболее заинтересованы во внедрении саll-центров. В первую очередь к таким компаниям относятся операторы связи, особенно мобильной. Постепенно активизируются банки, начинающие активное обслуживание физических лиц. Подтягиваются страховые компании. Хуже обстоит дело с торговлей. Операторский центр должен работать с максимально возможной эффективностью. Обычно деятельность операторского центра оценивается по ряду показателей, называемых ключевыми параметрами производительности (Key Perfomance Indicators, сокращенно - KPIs). К ним относятся, например, следующие: уровень обслуживания; средняя скорость ответа; процент обслуженных и потерянных вызовов; среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа; среднее время разговора; уровень загруженности оператора и др.

Если эффективность низка, то прежде всего следует сменить управляющий персонал. Именно неправильное видение менеджментом стратегии и тактики операторского центра (к сожалению, это бывает достаточно часто) приводит к снижению эффективности. Я бы не ставила возможность аутсоринга саll-центров в прямую зависимость только от размера компании. Есть и другие, не менее важные соображения. Многое зависит от типа компании. Банки, страховщики, все, кто связан со строгой конфиденциальностью информации, просто обязаны иметь свой собственный саll-центр. Для них аутсорсинг закрыт.

Кроме того, большую роль играет сложность и объем информации, которой должны владеть операторы. На мой взгляд, аут-соринг имеет право на существование, если коммерческий саll-центр может на себя "оттянуть" 70% звонков. В противном случае стоит подумать о собственном операторском центре.

Александра Самолюбова, главный специалист по операторским центрам и CRM, компания Avaya

***

Величина и сфера бизнеса не играют особой роли в выборе инструментов работы с потребителями

Свои саll-центры создают, как правило, компании, имеющие большую клиентскую базу и постоянно с ней работающие. Тем же, кто лишь периодически проводит маркетинговые кампании (реклама, исследования рынка и т. д.), безусловно, целесообразно обращаться в операторские саll-центры. На сегодняшний день услугами сторонних саll-центров активно пользуются фармацевтические и FMCG компании, проводящие различные акции по продвижению продукции. Последние события (выборы, "горячая линия" с Президентом) показали, что к услугам аутсорсинга прибегают уже и политические сообщества. Таким образом, величина и сфера бизнеса не играет особой роли в выборе инструментов работы с потребителями. Важно, чтобы любой вариант построения системы взаимодействия с заказчиками, будь то создание собственного саll-центра или его аутсорсинг, соответствовал бизнес-задачам компании, а уже вариант воздействия (взаимодействия) на потребителя частично определяет эффективность этого инструмента.

Совершенно очевидно, что покупка ЦОВ в любом случае принесет выгоду хотя бы за счет увеличения количества обработанных вызовов, систематизации полученных данных и самое важное - удержания существующих клиентов. Что касается определения составляющих финансового успеха, то не следует ожидать сиюминутных положительных результатов. Для сектора В2В окупаемость внедрения ЦОВ напрямую зависит от того, насколько быстро клиенты компании-заказчика принимают решения о покупке услуг/товаров этой компании.

Для товаров массового спроса важными показателями являются стоимость привлеченного клиента и стоимость контакта. Если величина затрат на маркетинг и рекламу превышает прибыль, полученную от клиента (стоимость привлеченного клиента), необходимо пересмотреть, в том числе, и способ воздействия на целевую аудиторию.

Дмитрий Дронов, директор по маркетингу компании "МТУ-Информ"

***

Оценивать нужно не сам саll-центр, а его влияние на бизнес-процессы

Внедрение саll-центров чаще всего подразумевает автоматизацию того или иного бизнес-процесса - не важно, идет ли речь об отделе продаж, отделе обслуживания абонентов или о чем-то еще. Поэтому оценивать нужно не сам саll-центр как таковой, а его влияние на автоматизируемые процессы, что, конечно же, легче (например, сравнить количество заявок потребителей, обработанных службой customer service до и после внедрения, провести опрос потребителей об улучшении/ухудшении качества обслуживания и т. д.). Если компания пришла к обоснованному решению о необходимости использовать саll-центр в своем бизнесе, то он в принципе не может быть убыточен. В противном случае либо убыточен сам бизнес-процесс внутри компании, что является проблемой другого уровня, либо процесс инсталляции/интеграции саll-центра проведен некачественно.

Технологии саll-центров могут найти применение даже в маленькой компании. Главное, чтобы у самого продукта "саll-центр" того или иного производителя была возможность масштабирования "вниз" и "модульного" приобретения.

Михаил Синицын, руководитель отдела продаж услуг саll-центра компании "Голден Телеком"

***

Важно научиться оценивать не только эффективность, но и эффект от использования саll-центра

Корпоративный саll-центр - как "современная телефония", как набор технологий эффективной обработки и учета входящих-исходящих вызовов - необходим любой компании. Сегодня это просто норма - уметь принимать и эффективно обрабатывать все входящие звонки. "Свои" саll-центры особенно нужны "компаниям массового обслуживания" - операторам связи, банкам, страховым компаниям, торговым сетям, турагентствам и т. д. Есть место и для коммерческих или операторских саll-центров - их количество увеличивается с каждым месяцем.

Важно научиться оценивать не только эффективность, но и эффект от использования саll-центра. Для корпоративного саll-центра его можно оценить, например, проведением измерений (бюджет, доход, расход, норма прибыли, скорость заключения сделки и т. п.) перед внедрением и после. А вот ЭФФЕКТ от использования услуг коммерческого саll-центра измеряется гораздо проще - разницей между расходами на организацию внутреннего саll-центра и суммой, которую необходимо заплатить коммерческому саll-центру.

Собственный саll-центр как часть CRM системы нужен сегодня каждой компании, услуги коммерческого саll-центра могут быть полезны или время от времени, или постоянно для дешевой обработки большого количества типовых вызовов. Выгодно то и другое.

Игорь Масленников, генеральный директор CTI

***

Для оценки эффективности саll-центров необходимо проанализировать массу параметров

Сегодня саll-центры интересны прежде всего операторам мобильной связи, банкам, страховым компаниям. Возрастает внимание к ним и со стороны традиционных операторов связи. На мой взгляд, саll-центры пока слабо востребованны в сетях розничной торговли, но есть надежда, что при их укрупнении ситуация изменится в лучшую сторону. Эффективность подобных решений оценить можно той дополнительной прибылью, которая возникает от внедрения саll-центра. Корреляция здесь, бесспорно, есть, хотя ее очень трудно определить. Необходимо проанализировать массу параметров, например динамику количества обработанных вызовов, время и качество обслуживания вызовов, качество и своевременность предоставляемой информации, квалификацию агентов и супервайзеров.

При решении вопроса, заводить ли свой саll-центр или прибегнуть к аутсорсингу, потребуется анализ экономической целесообразности, функциональности, наконец, бизнес-план. Даже небольшой саll-центр стоит денег, поэтому, если ваш бизнес не очень велик, скорее всего, выгоднее использовать аутсорсинг.

Василий Селюминов, коммерческий директор Landata

***

Выбор типа саll-центра зависит от долгосрочности бизнеса

Эффективность саll-центра определяется, конечно, бизнесом клиента. Одни и те же задачи можно решить разными способами. Решение по собственному саll-центру может обойтись от 10 до 500 тыс. долл. и при цене в 500 тыс. быть эффективным. Современные IP саll-центры хорошо масштабируемы и легко расширяемы, поэтому при развивающемся бизнесе эффективность можно гарантировать именно для IP-саll-центров, которые окупаются за 3-4 месяца, потом вопрос эффективности уже не встает.

Выбор варианта решения зависит от долгосрочности бизнеса. Если у вас бизнес на три месяца, как у брокерской конторы, продающей полисы ОСАГО, то, конечно, лучше "аутсорсить" услуги коммерческого саll-центра. Если же бизнес рассчитан хотя бы на год, целесообразно иметь собственный саll-центр. Максимальная экономия возникает, когда все решение, включая телефонию и саll-центр, делается на одном протоколе IP, на одной сети передачи данных, а телефоны ставятся программные на тех же пользовательских персональных компьютерах, на которых работает и информационная система. Тогда стоимость общего решения телефонной системы и саll-центра может быть настолько низкой (менее 15 тыс. долл.), что саll-центр окупается за несколько месяцев.

Александр Давыдов генеральный директор компании NAUMEN

***

В настоящее время саll-центры в России используют не более 2% компаний, которым он необходим

Саll-центр - весьма эффективный инструмент для поддержания и развития клиентской базы. В нем нуждаются компании самых разных сфер деятельности. К числу потенциальных клиентов можно отнести как крупные и мелкие коммерческие компании, так и некоммерческие организации. В настоящее время саll-центры используют не более 2 % компаний, которым он необходим, и перспективы развития этого рынка в России огромные. Для оптимизация входящих звонков собственных клиентов в средних и крупных компаниях целесообразно создание собственного офисного саll-центра.

Для решения задач периодических рекламных кампаний, рассылок , оповещений и т. д. выгоднее воспользоваться услугами коммерческого саll-центра. Это не требует затрат на покупку дорогостоящего оборудования, привлечение и обучение персонала, аренду дополнительных площадей. Цены на услуги коммерческих саll-центров невысоки и доступны большинству компаний, а набор сервисов позволяет решать практически любые задачи.

Роман Жидченко, начальник отдела развития ООО "Новые технологии продаж и маркетинга"

***

Чем жестче конкуренция на рынке, тем выше потребность в саll-центрах

Сегодня в России наиболее заинтересованы во внедрении саll-центров компании, бизнес которых находится в сильной зависимости от взаимоотношений с клиентами, т. е. работающие в нише В2С. Это прежде всего сотовые компании, альтернативные операторы связи, ну и, конечно, традиционные потребители услуг саll-центров "западного" типа - страховые компании, банки, фирмы, занимающиеся торговлей по телефону, туроператоры, фирмы по продаже билетов, интернет-магазины. И чем жестче конкуренция на рынке, тем выше в таких компаниях потребность в саll-центрах. И, конечно, в саll-центрах нуждаются реконструируемые экстренные службы соответствующих ведомств.

Идея о повсеместном внедрении собственных недорогих саll-центров, безусловно, полезная, если только не доводить ее до абсурда. Одним из основных критериев необходимости наличия своего саll-центра является наличие стабильного постоянного телефонного трафика, который необходимо обрабатывать. Разумные инвестиции, полный контроль над оборудованием и информацией (в частности, записями переговоров), возможность интеграции с собственными информационными системами - вот основные преимущества такого решения. Если же речь идет о "волнообразном" трафике с выраженными пиками (например, в периоды проведения рекламных акций), то необходимости в наличии своего саll-центра, на мой взгляд, нет.

Владимир Фрейнкман, зам. директора НТЦ "ПРОТЕЙ"

***

Круг потенциальных потребителей саll-центров очень широк

Саll-центры необходимы прежде всего в тех компаниях, где обрабатывается большой поток запросов (звонков, факсов, SMS, Wеb-запросов), причем трафик может генерироваться в обе стороны: в типичном случае - это поток входящих запросов от заказчиков (всевозможные центры по обслуживанию клиентов или справочно-диспетчер-ские службы), в менее распространенном случае - исходящий поток запросов клиентам (центры по опросу общественного мнения, отделы прямого телемаркетинга). Таким образом, круг потенциальных потребителей саll-центров очень широк и затрагивает практически все сферы экономики. Но наиболее заинтересованы в нем, конечно, те компании, в которые приходят запросы на покупку их товаров или услуг, поскольку каждый потерянный звонок для них - прямые убытки.

Я считаю, что собственный компактный саll-центр иметь выгоднее, чем прибегать к аутсорсингу, тем более, что стоит он вполне умеренно, а у некоторых производителей входит в стандартный пакет программного обеспечения для УПАТС. Однако возможности компактного саll-центра ограничены. Например, при проведении агрессивной рекламной кампании поток запросов может значительно превысить потенциал такого центра. В этом случае без привлечения специализированной коммерческой службы не обойтись.

Алексей Егоров, директор по продажам и маркетингу компании "Цифровые Сети"

Подготовила Наталия Ермолаева