Центр контактов с клиентами как инструмент управления бизнесом

Современные технологии значительно изменили способы ведения бизнеса. Тем не менее фундаментальные основы десятилетиями остаются практически неизменными. Для успешного ведения бизнеса по-прежнему необходимо привлекать клиентов, предоставлять товары и услуги, удовлетворяющие их потребности таким образом, чтобы у них появилось желание продолжать сотрудничество только с этой компанией. На Западе уже давно научились извлекать выгоду из того, что в телекоммуникационном мире принято называть операторским центром обслуживания вызовов, или саll-центром. Саll-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании.

Что представляет собой саll-центр? По самому простому определению, саll-центр - это место, куда поступают или откуда совершается большое количество телефонных звонков. Но многие современные организации, выполняющие задачи саll-центров, уже не вписываются в такое определение. Современный саll-центр - это центр управления всем бизнесом компании. Теперь он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т. д. Да и сам "центр" становится не единым центром, а распределенной сетью, способной объединять операторские центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть центрами контактов с абонентами (Contact Center). Контакт-центр способен обрабатывать запросы клиентов 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, автоматически контролирует свою деятельность. Центр контактов с абонентами позволяет компании:

• сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;
• поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;
• увеличить объем продаж за счет роста количества и улучшения качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов;
• усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом;
• повысить лояльность абонентов компании за счет персонифицированного подхода к клиенту и соответствия его ожиданиям.

Сегодня практически ни одна компания, работающая со значительным количеством клиентов, не может выжить и процветать без организации собственного или использования ресурсов стороннего контакт-центра. Оперативное и качественное обслуживание клиентов выходит сегодня на передний план, и контакт-центр является одним из наиболее эффективных инструментов в управлении бизнесом любой компании.

Ирина Комова, «Формула Телеком»