В ряду инструментов работы с клиентами саll-центр занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без саll-центра невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии. Интерес к саll-центрам со стороны российских банков особенно возрос в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, саll-центры пока в новинку для большинства банков. В этой статье мы попытались дать представление о круге задач, решаемых с помощью саll-центров, а также о вариантах реализации этой технологии.

Свойства и задачи

Возьмем на себя смелость утверждать, что саll-центр - технология, для которой в банковском бизнесе просто нет альтернативы. Для того чтобы сохранять и расширять клиентскую базу, банк вынужден так или иначе решить целый ряд задач:Кроме того, отдельные направления розничного банкинга могут порождать и свои специфические задачи, такие как:Очевидно, что перечисленные задачи сильно различаются как по характеру, так и по масштабам. Так, проведение массированной рекламной кампании при вбросе на рынок нового продукта потребует от саll-центра значительной мощности, но на относительно короткий период времени. Обеспечение же круглосуточной поддержки держателей кредитных карточек - гораздо менее требовательная к ресурсам, зато постоянная задача. Итак, мы подходим к требованиям, предъявляемым к саll-центру, чтобы он мог эффективно решать те задачи, которые ставит перед ним банк. Примерный список требований может выглядеть следующим образом.

• создание информационно-справочной службы для клиентов (юридических и физических лиц);
• разработка экономически выгодной системы удаленной поддержки клиентов - как бы ни велика была филиальная сеть банка, дотянуться «физически» до каждого клиента невозможно;
• обеспечение единого стандарта обслуживания клиентов вне зависимости от места их нахождения;
• открытие канала для донесения клиентам оперативной и новостной информации (сведений о новых продуктах, услугах и изменении тарифов, специальных предложений и т.д.);
• создание диспетчерской службы (оперативные задачи поддержки внутрибанковских и сетевых оповещений, служб и мероприятий, разрешения экстренных ситуаций и т.п.).
• поддержка эмиссии платежных карточек (привлечение клиентов);
• поддержка программ кредитования (ипотека, автомобили, образование и пр.);
• круглосуточная поддержка держателей карточек на местном и международном уровне и др.

1. Круглосуточность работы (доступность).
2. Минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения).
3. Минимизация времени общения клиента с саll-центром (экономия средств клиента и/или банка).
4. Оптимизация очередности соединений по признакам:
   • удаленности клиента (межгород, город);
   • связи, используемой клиентом (проводная, мобильная);
   • выявленной цели звонка (какой набран номер, «ответы» автоинформатору);
   • приоритетности вызова (VIР-клиент, должник, повторность вызова и пр.).

1. Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних (в том числе сопровождение динамики обучения операционистов новым правилам и «вводным»), а также по территориальному признаку (филиалы).
2. Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения агентов/операционистов с помощью разветвленной системы «диалога» с интеллектуальными автоинформаторами.
3. Отображение агенту информации на экране (тексты приветствий, варианты ответов, сведения о звонящем и данные по его счетам, причине звонка, трансакциях и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).
4. Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр. (телемаркетинг).
5. Стопроцентный контроль за деятельностью агентов/операционистов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы агентов.
6. Информационная защита и физическая безопасность данных.

Построить саll-центр, отвечающий перечисленным требованиям, - не самое дешевое удовольствие, более того, в целом ряде случаев - неоправданно дорогое.

Аутсорсинг, инсорсинг и ко-сорсинг

На рынке существует целый ряд поставщиков программно-аппаратных средств для саll-центров и несколько компаний, предлагающих аутсорсинг этой технологии. Выбор оптимального подхода и решения для каждого конкретного банка - индивидуальная задача, и какие-либо общие рекомендации дать крайне сложно.

Очевидно, воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного саll-центра. Если же банк планирует решать с помощью саll-центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках операторов и готов выделить средства, людей и время - разумнее создать собственный центр.

Во многих случаях самым разумным может оказаться комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный саll-центр, а часть - на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIР-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому саll-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому саll-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. Рассмотрим несколько примеров.

Банк «Русский Стандарт» - один из наиболее ярких представителей российских розничных банков, предоставляющий клиентам самый широкий спектр финансовых продуктов и услуг. Банк активно работает на рынке потребительского кредитования, в том числе и со множеством магазинов и торговых сетей, кроме того, «Русский Стандарт» стал одним из пионеров на российском рынке кредитных карточек. Банк также работает с мелкими вкладчиками в Москве и регионах, обслуживает юридических лиц и постоянно наращивает перечень своих финансовых продуктов. Изначально саll-центр на базе решения от компании Nortel Networks был создан в банке в рамках проекта потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на него задач, и нагрузка расширились настолько, что «Русский Стандарт» был вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 г. в банке функционирует саll-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу 200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных.

Интересный подход к созданию банковских саll-центров предлагает на российском рынке компания «Валлекс Ф. М. Эст.». Речь идет не просто об аутсорсинге этой технологии, но и об использовании саll-центра фирмы в качестве испытательного полигона и, одновременно, «строительной площадки». Банк-заказчик получит возможность моделирования и реализации своих задач, отладки схемотехнического и программного решений, отбора и подготовки собственных кадров. Преимущества данной схемы - готовая кооперация поставщиков, разработчиков и инсталляторов, быстрое начало работы служб банка, выверенные собственной практикой заказчика организационно-технические решения, плавный переход функций от аутсорсинга к строящемуся саll-центру и сохранение «горячего резерва».

Как аутсорсинг саll-центра, так и создание банковских саll-центров под ключ предлагает и компания «Телеконтакт». По словам директора компании Анатолия Вольского, «задачи, стоящие перед заказчиком, - индивидуальны. Соответственно, не существует заранее готовых решений. Кроме того, делая инвестиции объемом, как минимум, в сотни тысяч долларов, заказчик должен быть уверен, что приобретаемый продукт, очень привлекательный сегодня, будет также актуален и через несколько лет. Наиважнейшую роль играет здесь один из важнейших компонентов саll-центра - техническое решение. На опыте собственной эксплуатации можем сказать, что безусловным лидером в этой области является продукт Cisco IPCC (Internet Protocol Contact Center) американской компании Cisco Systems. Такие преимущества Cisco IPCC, как масштабируемость и модульность - возможность размещать подотделы единого по сути саll-центра в разных местах, позволят банку не только решить любые задачи, связанные с удаленным обслуживанием клиентов, но и обеспечат сохранение инвестиций».

Геннадий Николаевич Крюков, независимый эксперт