В ряду инструментов работы с клиентами саll-центр занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без саll-центра невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии. Интерес к саll-центрам со стороны российских банков особенно возрос в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, саll-центры пока в новинку для большинства банков. В этой статье мы попытались дать представление о круге задач, решаемых с помощью саll-центров, а также о вариантах реализации этой технологии.
Свойства и задачиВозьмем на себя смелость утверждать, что саll-центр - технология, для которой в банковском бизнесе просто нет альтернативы. Для того чтобы сохранять и расширять клиентскую базу, банк вынужден так или иначе решить целый ряд задач:Построить саll-центр, отвечающий перечисленным требованиям, - не самое дешевое удовольствие, более того, в целом ряде случаев - неоправданно дорогое.
Аутсорсинг, инсорсинг и ко-сорсингНа рынке существует целый ряд поставщиков программно-аппаратных средств для саll-центров и несколько компаний, предлагающих аутсорсинг этой технологии. Выбор оптимального подхода и решения для каждого конкретного банка - индивидуальная задача, и какие-либо общие рекомендации дать крайне сложно.
Очевидно, воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного саll-центра. Если же банк планирует решать с помощью саll-центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках операторов и готов выделить средства, людей и время - разумнее создать собственный центр.
Во многих случаях самым разумным может оказаться комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный саll-центр, а часть - на аутсорсинговый. Так, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIР-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому саll-центру. Кроме того, если речь идет о службах, не допускающих сбоев в работе, к собственному банковскому саll-центру необходимо присоединить резервный внешний центр. Рассмотрим несколько примеров.
Банк «Русский Стандарт» - один из наиболее ярких представителей российских розничных банков, предоставляющий клиентам самый широкий спектр финансовых продуктов и услуг. Банк активно работает на рынке потребительского кредитования, в том числе и со множеством магазинов и торговых сетей, кроме того, «Русский Стандарт» стал одним из пионеров на российском рынке кредитных карточек. Банк также работает с мелкими вкладчиками в Москве и регионах, обслуживает юридических лиц и постоянно наращивает перечень своих финансовых продуктов. Изначально саll-центр на базе решения от компании Nortel Networks был создан в банке в рамках проекта потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на него задач, и нагрузка расширились настолько, что «Русский Стандарт» был вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 г. в банке функционирует саll-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу 200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных.
Интересный подход к созданию банковских саll-центров предлагает на российском рынке компания «Валлекс Ф. М. Эст.». Речь идет не просто об аутсорсинге этой технологии, но и об использовании саll-центра фирмы в качестве испытательного полигона и, одновременно, «строительной площадки». Банк-заказчик получит возможность моделирования и реализации своих задач, отладки схемотехнического и программного решений, отбора и подготовки собственных кадров. Преимущества данной схемы - готовая кооперация поставщиков, разработчиков и инсталляторов, быстрое начало работы служб банка, выверенные собственной практикой заказчика организационно-технические решения, плавный переход функций от аутсорсинга к строящемуся саll-центру и сохранение «горячего резерва».
Как аутсорсинг саll-центра, так и создание банковских саll-центров под ключ предлагает и компания «Телеконтакт». По словам директора компании Анатолия Вольского, «задачи, стоящие перед заказчиком, - индивидуальны. Соответственно, не существует заранее готовых решений. Кроме того, делая инвестиции объемом, как минимум, в сотни тысяч долларов, заказчик должен быть уверен, что приобретаемый продукт, очень привлекательный сегодня, будет также актуален и через несколько лет. Наиважнейшую роль играет здесь один из важнейших компонентов саll-центра - техническое решение. На опыте собственной эксплуатации можем сказать, что безусловным лидером в этой области является продукт Cisco IPCC (Internet Protocol Contact Center) американской компании Cisco Systems. Такие преимущества Cisco IPCC, как масштабируемость и модульность - возможность размещать подотделы единого по сути саll-центра в разных местах, позволят банку не только решить любые задачи, связанные с удаленным обслуживанием клиентов, но и обеспечат сохранение инвестиций».
Геннадий Николаевич Крюков, независимый эксперт
