Повысить эффективность обработки информационных сообщений, поступающих в компанию, а также перевести общение с клиентами на качественно новый уровень призваны современные контакт-центры, выпускаемые ведущими производителями телекоммуникационного оборудования.

Если компания проводит активную маркетинговую политику и ее бизнес ориентирован на продажу товаров или предоставление услуг розничным потребителям, или же она является "ядром" поставки товаров фирмам-партнерам, то такая компания, несомненно, знает, что такое шквал звонков, факсов и других обращений, который захлестывает отделы продаж, вносит хаос в работу службы секретарей и парализует работу отдела связи и информационных технологий. По мере роста бизнеса и усиления конкуренции на рынке значительно увеличивается нагрузка на отделы, работающие с клиентами, все сложнее становится обеспечивать им необходимый уровень обслуживания. Вместе с тем, с развитием рынка заказчик ожидает более внимательного отношения к себе, более качественного и персонального обслуживания.

Все эти факторы должны заставить руководство предпринимать необходимые шаги по обеспечению более эффективного обслуживания клиентов, предлагая продукт или услугу, максимально соответствующую потребностям заказчика при любом способе обращения - будь то телефонный звонок или посещение интернет-сайта. Кроме того, в результате объединения или территориального расширения компании сталкиваются с трудностями централизованного обслуживания клиентов при работе с географически удаленными филиалами. Сталкиваясь с такими проблемами, руководство предприятий нуждается в решениях, позволяющих быстро и "безболезненно" осуществлять изменения любых процессов взаимодействия с клиентами. Такой подход дает возможность упрочить позицию компании на рынке и структурировать взаимодействие сотрудников внутри нее.

Тема этой статьи - центр обработки вызовов или контакт-центр (call-центр), который призван перевести обслуживание клиентов компании и обработку информации о них на качественно новый уровень.

Когда нужен контакт-центр?

Контакт-центр необходим в первую очередь тем компаниям, которые принимают большое количество входящих звонков от существующих и потенциальных клиентов. С его помощью можно более эффективно проводить активную маркетинговую и рекламную кампании, при которых на предприятие поступает большой поток обращений, требующий оперативной и профессиональной обработки.

Кроме того, контакт-центр пригодится фирмам, у которых присутствует широкая номенклатура услуг или товаров, разнообразие форм и несколько этапов обслуживания клиентов.

С применением возможностей контакт-центра также можно оперативно и эффективно решить задачу расширения спектра предоставляемых услуг и освоения новых сегментов рынка.

Трудно переоценить преимущества контакт-центра в случае, если компания представляет собой большую и территориально распределенную структуру с независимыми отделами продаж в каждом подразделении холдинга, которые самостоятельно ведут работу с клиентом.

Как работает контакт-центр?

Итак, что же представляет собой контакт-центр и каков принцип его работы?

Контакт-центр - это аппаратно-программный комплекс, обрабатывающий одновременно поступающие через различные каналы связи информационные запросы от большого количества клиентов. Основные среды предоставления информации - телефон, факс, электронная почта, вэб-сайт и т.д.

Контакт-центр представляет собой интегрированную прикладную среду, на базе которой осуществляется управление всеми видами электронного взаимодействия с клиентами, позволяющую организовать единую точку контакта между компанией и ее клиентом.

Современный call-центр состоит из нескольких модулей, основные из которых будут рассмотрены далее.

Модуль распределения поступающих информационных запросов, формирование очередей и установки приоритетов

Этот модуль является главным элементом контакт-центра. Он обеспечивает равномерное распределение информационных запросов и устанавливает очередь на обслуживание. При занятости всех операторов он формирует необходимые автоинформационные сообщения при постановке в очередь и во время ожидания начала процедуры обслуживания.

Данный модуль в зависимости от категории клиента определяет приоритетность при распределении запросов, а также автоматически подбирает оператора с наиболее подходящей квалификацией для обслуживания.

При анализе функциональности модуля распределения поступающих информационных запросов, формирования очередей и установки приоритетов в составе центра обработки вызовов следует обратить внимание на следующие моменты:

• этот модуль обрабатывает все типы информационных запросов независимо от среды обращения - голос, факс, электронная почта, голос поверх IP, интерактивное текстовое взаимодействие, вэб-запрос;

Работа организации до внедрения контакт-центра

• алгоритм распределения запросов и его параметры могут быть просто и быстро изменены супервизором в масштабе реального времени с помощью графического интерфейса, позволяющего осуществлять мониторинг и управление процессом работы;

• во время ожидания очереди на обслуживание клиенту может сообщаться ориентировочное расчетное время ожидания, которое определяется с учетом ситуации (по количеству запросов в очереди), имеющихся агентских групп и их текущей производительности;
• при наличии ожидающих обслуживания запросов в нескольких очередях одновременно агенту будет направлен вызов из очереди, имеющей более высокий приоритет;
• возможность задания и синхронизации квалификаций операторов из внешнего по отношению к контакт-центру источника. Например, CRM-системы;
• автоматически по календарным или временным параметрам (день/ночь, авария, праздники) могут использоваться различные алгоритмы маршрутизации;
• открытость интерфейса для интеграции с другими элементами контакт-центра. Например, интерактивная очередь при взаимодействии с системой IVR, что позволяет клиенту, находящемуся в очереди, прослушать информационные сообщения системы IVR с сохранением своего места в очереди;
• короткие информационные сообщения могут проигрываться автоматически, без участия операторов и системы IVR;
• возможность простого и экономически целесообразного резервирования системы распределения.

Модуль рабочего места администратора контакт-центра

Этот модуль очень важен в работе современного контакт-центра, поскольку от его функциональности и удобства в использовании зависит работа всего call-центра, а иногда и успех внедрения проекта в целом.

Модуль предназначен для мониторинга работы контакт-центра в масштабе реального времени; управления уровнем обслуживания, потоком информационных запросов, а также сотрудниками, участвующими в обслуживании этих запросов. Кроме того, модуль отслеживает сигналы о работе call-центра и формирует статистические отчеты.

При анализе функциональности модуля администратора в контакт-центре следует учитывать такие особенности:

• администратор должен иметь возможность динамического изменения конфигурации работы центра обслуживания вызовов с помощью графического интерфейса пользователя в масштабе реального времени без использования средств программирования;
• администратору необходимо выборочно прослушивать телефонные переговоры агентов. Администратор может помогать агенту в обслуживании вызова или в режиме подсказок (супервизора слышит только агент, но не абонент), или в режиме участия в разговоре (супервизор участвует в разговоре на правах третьего лица);
• на рабочем месте администратора в графической форме должна отображаться текущая загрузка системы и ее компонентов (агенты, очереди, каналы IVR и т.д.);
• с рабочего места администратора можно задавать пороговые значения по работе элементов центра обслуживания и автоматически получать сигналы о достижении этих значений;
• должна быть предусмотрена возможность работы как со статистикой в масштабе реального времени, так и с долгосрочными статистическими данными. Полезна возможность задания запрограммированных шаблонов-отчетов отображения данных, а также их автоматическое генерирование по введенному расписанию.

Модуль организации рабочего места сотрудника, обслуживающего запросы, которые поступают в контакт-центр

Модуль рабочего места - это ПО, обеспечивающее функционирование рабочего места сотрудника и эффективное выполнение им основных задач по обработке всех видов информационных запросов.

Очень важно, чтобы система контакт-центра имела единый унифицированный интерфейс для работы со всеми типами информационных запросов, а также интерфейс компьютерно-телефонной интеграции для обеспечения синхронизации поступающих вызовов и соответствующих им данных.

Использование этого модуля позволяет реализовать в центре обработки вызовов ряд дополнительных функций, в частности, функцию "всплывающее окно", когда одновременно с поступлением вызова у оператора на ПК появляется информация о вызывающем абоненте, или же дополнительные возможности маршрутизации. Например, вызов от клиента, который уже обращался несколько раз за определенный промежуток времени, может быть обслужен иначе, чем вызов клиента, обращающегося впервые.

Интересна также функция "телефон на экране", позволяющая на мониторе ПК реализовать возможность цифрового телефонного аппарата.

При оценке функциональности рабочего места сотрудника контакт-центра необходимо принимать во внимание возможность:

• организации рабочего места на базе цифрового системного терминала, аналогового терминала, беспроводного терминала, терминала IP-телефонии, программного телефона, установленного на рабочем месте сотрудника;
• регистрации сотрудника в системе и выхода из нее;
• отображения изменения статуса рабочего места;
• простой интеграции с системами CRM и ERP;
• поддержки открытых протоколов CTI - CSTA и TAPI;
• отображения на рабочем месте в реальном времени статистической информации по обслуживаемой очереди;
• самостоятельной записи в систему своего персонального приветствия, которое будет автоматически проигрываться при обслуживании каждого вызова.

Модуль интерактивного речевого взаимодействия – IVR

Этот модуль представляет собой программно-аппаратный комплекс, предназначенный для получения в автоматическом интерактивном режиме различной голосовой информации из баз данных, а также идентификации поступившего телефонного вызова и последующей за ней авторизации доступа к соответствующим ресурсам контакт-центра.

Основные составляющие контакт-центра

В зависимости от специфики работы компании, при внедрении системы IVR время общения клиентов с сотрудниками может сократиться от 15 до 80%, то есть сократится фаза непродуктивного общения, и все ресурсы будут направлены на общение по теме запроса.

При анализе функциональности модуля IVR необходимо помнить о следующих факторах:

• интеграция с другими модулями контакт-центра для получения расширенной функциональности и возможностей по управлению процессом обслуживания. Например, интерактивная очередь. Во время длительного ожидания в очереди пользователь должен иметь возможность обратиться в автоматизированную службу предоставления информации (IVR или аудиотекст) без потери места в очереди;
• при нахождении вызова на автоматическом обслуживании в системе IVR должна существовать возможность в любой момент по выбору звонящего соединиться с сотрудником компании;
• построение и изменение алгоритмов обслуживания системы должно выполняться благодаря графическому интерфейсу пользователя путем конструирования из функциональных графических блоков, без применения языков программирования;
• администратор центра должен иметь возможность в реальном масштабе времени управлять потоком вызовов, контролировать загрузку в системе IVR, а также выполнение задач;
• наличие возможности реализации на базе IVR различных приложений - системы автоматического секретаря, речевой почты, электронной почты, обработки входящих факсов, осуществления отправки факсов по требованию, преобразования текста в речь, распознавания речи - для получения информации в том формате и через то средство связи, которое было выбрано клиентом;
• возможность взаимодействия с внешними базами данных через интерфейсы ODBC, OLE, COM;
• отсутствие зависимости ПО системы IVR от аппаратного обеспечения. Инсталляция системы на любую серверную платформу, удовлетворяющую необходимым требованиям;
• возможность интеграции факс-сервера с системами распознавания символов и преобразования факсимильных сообщений в сообщения электронной почты;
• возможность интеграции системы IVR с системой электронной почты по протоколам РОРЗ, MAPI, SMTP для реализации возможности отправки электронной почты по запросу;
• возможность интеграции системы IVR с программами преобразования текста в речь и распознавания речи;
• возможность использования любых функциональных блоков и компонентов системы IVR в любой комбинации в зависимости от реализовываемой задачи.

Модуль работы с исходящими телефонными вызовами

Этот модуль - средство для установления активного и эффективного контакта с клиентом по инициативе компании с целью повышения уровня продаж и улучшения уровня обслуживания. Служба рассылки телефонных сообщений предназначена для осуществления автоматической рассылки телефонных сообщений согласно ранее составленному списку. Она обычно использует список вызовов, хранящийся в базе данных, а также критерии отбора и сортировки списка, заданные администратором контакт-центра.

При анализе функциональности модуля исходящих телефонных вызовов следует обратить внимание на следующие моменты:

• поддержка группой сотрудников функции одновременного обслуживания входящих и исходящих вызовов;
• наличие в системе функции распознавания речи;
• наличие в системе средств создания, управления и администрирования компаний;
• возможность интеграции системы по работе с исходящими вызовами с системой распределения запросов (общее управление, статистика).

Модуль работы с электронной почтой

Современный бизнес просто немыслим без использования ресурсов интернета. Электронная почта - основа электронного документооборота предприятия и обязательный атрибут каждого современного офиса. Модуль контакт-центра по работе с электронной почтой позволяет проконтролировать сроки и качество ответов сотрудников компании на электронные письма заказчиков, а также автоматизировать процесс общения с заказчиками с использованием средств электронной почты.

Модуль по работе с электронной почтой автоматически создает и отправляет подтверждения о получении запроса на обслуживание в контакт-центр; классифицирует поступившие письма по адресу, полю "содержание", ключевым словам из содержания; переадресовывает и фильтрует сообщения; генерирует ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Необходимо учитывать определенные нюансы при анализе функциональности модуля работы с электронной почтой:

• используется ли универсальная система для определения политики распределения поступающих по электронной почте запросов на обслуживание;
• может ли одна и та же группа сотрудников обслуживать входящие, исходящие вызовы и запросы по электронной почте;
• реализован ли механизм накопления общей истории запросов, поступивших по электронной почте и по телефону, и результатов их обработки по каждому клиенту;
• можно ли с универсального ПО рабочего места администратора контакт-центра управлять системой обработки запросов, поступивших по электронной почте.

Модуль обработки запросов, поступивших через WWW

Странички корпоративного интернет-сайта компании - прекрасная возможность предоставления необходимой информации клиентам и партнерам. Как сделать этот портал точкой входа поступающих от клиентов запросов? Как, используя его возможности, сделать процесс общения интерактивным?

Ответ на эти вопросы дает анализ функциональности модуля контакт-центра, отвечающего за работу с информационными запросами, поступающими через вэб-интерфейс. Этот модуль позволяет сотруднику компании и клиенту вести разговор и совместно просматривать вэб-страницы по технологии IP-телефонии. Модуль также дает возможность сотруднику компании общаться с клиентом в интерактивном текстовом режиме.

При анализе функциональности модуля работы с вэб-интерфейсом следует обратить внимание на следующие вопросы:

• существует ли возможность во время общения с агентом получать и отсылать ему соответствующие вэб-страницы;
• возможно ли совместное заполнение вэб-форм;
• используется ли универсальная система для определения политики распределения поступающих через вэб-интерфейс запросов на обслуживание;
• может ли одна и та же группа сотрудников обслуживать входящие, исходящие вызовы, запросы по электронной почте и запросы через вэб-интерфейс;
• реализован ли механизм накопления общей истории запросов, поступивших через вэб-интерфейс, по электронной почте и по телефону, а также как получить результаты их обработки по каждому клиенту;
• можно ли с универсального ПО рабочего места администратора контакт-центра управлять системой обработки запросов, поступивших через вэб-интерфейс.

Основные возможности модуля по работе с электронной почтой

Интеграция с системами CRM и ERP

На сегодняшний день многие компании уже внедрили или активно внедряют различные системы автоматизации производства, а также оптимизировали основные бизнес-процессы. Автоматизация и оптимизация обычно заключаются во внедрении системы управления предприятием (ERP) и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). И все было бы хорошо, если бы не было так плохо. Внедрение современной системы предусматривает ежедневную работу по ее наполнению информационными данными, то есть система должна иметь гибкий интерфейс взаимодействия с внешним миром. Как можно автоматизировать процесс наполнения системы оперативными данными? Как синхронизировать точку входа информационных запросов в компанию и интерфейс системы автоматизации по работе с внешним миром? Для решения всех этих задач как нельзя лучше подходит контакт-центр.

Абсолютно не важно, какая система установлена на предприятии: сложная зарубежная система подобно SAP, Oracle, Siebel, PeopleSoft или отечественная, современный контакт-центр может и должен с ней интегрироваться. Для функциональности контакт-центра самое важное - присутствие открытых интерфейсов для интеграции с внешними приложениями, например, поддержка стандартных интерфейсов компьютерно-телефонной интеграции CTI.

Рассмотрим подробнее функциональность интерфейса взаимодействия контакт-центра и системы автоматизации работы предприятия:

• единый интерфейс входа в системы контакт-центра и ERP, CRM. При наборе имени и пароля он попадает, например, в систему взаимодействия с клиентами, а контакт-центр получает информацию о том, что сотрудник находится на рабочем месте и готов к обработке вызовов. Заполнение истории взаимодействия с заказчиками по результатам обработки вызовов базы данных;
• возможность интеллектуальной маршрутизации вызова к сотруднику с необходимым уровнем квалификации для обслуживания данной категории вызовов. Уровни квалификации и специализация задаются системой CRM;
• универсальное рабочее место сотрудника компании по обслуживанию всех видов информационных запросов, поступивших на фирму. Предоставление сотрудникам, работа которых непосредственно связана с CRM-системой и контакт-центром, оконных форм, отображающих объединенную информацию из обеих систем. К такой категории относятся исторические отчеты и отчеты реального времени, интерфейсы работы систем в режимах входящей связи, исходящего телемаркетинга, электронной почты, факса и других мультимедийных процессов;
• интеграция панели телефонных функций в оконные формы компьютерных приложений. С помощью такой панели оператор может принимать звонок, набирать телефонный номер, перенаправлять вызов и осуществлять подобные функции без использования клавиатуры и функциональных клавиш телефонного аппарата;
• интеграция функциональных возможностей системы организации рабочего места сотрудника контакт-центра в CRM-систему для обеспечения следующих возможностей:
  - регистрация перерывов, перекуров, чаепитий и подобных процессов. Оператор находится на работе, но отсутствует на месте и не может обрабатывать запросы клиентов;
  - поствызывное документирование результатов контакта. Оператор находится на месте, но не может принимать звонки, поскольку фиксирует результаты обработки предыдущего вызова;
  - интеграция функциональных клавиш для проведения телемаркетинговых кампаний.
• Обслуживание ресурсами центра вызовов, созданных системой CRM-телемаркетинговых кампаний.

Резюмируя, можно сказать, что контакт-центр является мощным и универсальным инструментом взаимодействия системы автоматизации предприятия с внешним миром.

Рекомендации по выбору поставщика решений под ключ

При выборе поставщика следует четко разделять поставщиков решений и поставщиков "коробок". Без квалифицированного внедрения call-центр станет дорогой, но мало полезной игрушкой. Внедрение должно начинаться с постановки цели и последовательно проходить все фазы: разработку исходных требований, выбор решения, инсталляцию системы и настройку алгоритмов обслуживания в соответствии с исходными требованиями, обучение персонала (как агентов, так и администраторов), опытную эксплуатацию, анализ результатов и корректировку алгоритмов обслуживания по результатам опытной эксплуатации. При этом покупатель решения должен понимать, что именно он хочет получить с точки зрения бизнес-процессов, а поставщик должен уметь предложить технические решения поставленной бизнес-задачи, в том числе определить параметры системы.

Недостаточная квалификация поставщика и естественное желание заказчика сэкономить обычно приводят к выбору решения с низкой производительностью. Будьте осторожны - при выборе параметров производительности call-центра ошибаться можно только в большую сторону! Контакт-центр по определению нужен для обслуживания лавины звонков, а не единичных запросов. Увы, не все поставщики помогают покупателю разобраться в этом в самом начале. В результате покупателю в лучшем случае очень быстро придется выложить все сэкономленные деньги на дооборудование call-центра (и это сразу после начала его эксплуатации!) в целях достижения требуемого качества обслуживания. В худшем случае - убедиться в том, что приобретенное, относительно недорогое решение вообще не может быть доведено до ожидаемого уровня. И такое бывает.

Выбирать поставщиков решений контакт-центров следует исключительно среди компаний, которые четко позиционируют себя именно как поставщики решений и имеют положительный опыт их внедрения. Любые компромиссы дорого обойдутся покупателю.