Повысить эффективность обработки информационных сообщений, поступающих в компанию, а также перевести общение с клиентами на качественно новый уровень призваны современные контакт-центры, выпускаемые ведущими производителями телекоммуникационного оборудования.
Если компания проводит активную маркетинговую политику и ее бизнес ориентирован на продажу товаров или предоставление услуг розничным потребителям, или же она является "ядром" поставки товаров фирмам-партнерам, то такая компания, несомненно, знает, что такое шквал звонков, факсов и других обращений, который захлестывает отделы продаж, вносит хаос в работу службы секретарей и парализует работу отдела связи и информационных технологий. По мере роста бизнеса и усиления конкуренции на рынке значительно увеличивается нагрузка на отделы, работающие с клиентами, все сложнее становится обеспечивать им необходимый уровень обслуживания. Вместе с тем, с развитием рынка заказчик ожидает более внимательного отношения к себе, более качественного и персонального обслуживания.
Все эти факторы должны заставить руководство предпринимать необходимые шаги по обеспечению более эффективного обслуживания клиентов, предлагая продукт или услугу, максимально соответствующую потребностям заказчика при любом способе обращения - будь то телефонный звонок или посещение интернет-сайта. Кроме того, в результате объединения или территориального расширения компании сталкиваются с трудностями централизованного обслуживания клиентов при работе с географически удаленными филиалами. Сталкиваясь с такими проблемами, руководство предприятий нуждается в решениях, позволяющих быстро и "безболезненно" осуществлять изменения любых процессов взаимодействия с клиентами. Такой подход дает возможность упрочить позицию компании на рынке и структурировать взаимодействие сотрудников внутри нее.
Тема этой статьи - центр обработки вызовов или контакт-центр (call-центр), который призван перевести обслуживание клиентов компании и обработку информации о них на качественно новый уровень.
Когда нужен контакт-центр?
Контакт-центр необходим в первую очередь тем компаниям, которые принимают большое количество входящих звонков от существующих и потенциальных клиентов. С его помощью можно более эффективно проводить активную маркетинговую и рекламную кампании, при которых на предприятие поступает большой поток обращений, требующий оперативной и профессиональной обработки.
Кроме того, контакт-центр пригодится фирмам, у которых присутствует широкая номенклатура услуг или товаров, разнообразие форм и несколько этапов обслуживания клиентов.
С применением возможностей контакт-центра также можно оперативно и эффективно решить задачу расширения спектра предоставляемых услуг и освоения новых сегментов рынка.
Трудно переоценить преимущества контакт-центра в случае, если компания представляет собой большую и территориально распределенную структуру с независимыми отделами продаж в каждом подразделении холдинга, которые самостоятельно ведут работу с клиентом.
Как работает контакт-центр?
Итак, что же представляет собой контакт-центр и каков принцип его работы?
Контакт-центр - это аппаратно-программный комплекс, обрабатывающий одновременно поступающие через различные каналы связи информационные запросы от большого количества клиентов. Основные среды предоставления информации - телефон, факс, электронная почта, вэб-сайт и т.д.
Контакт-центр представляет собой интегрированную прикладную среду, на базе которой осуществляется управление всеми видами электронного взаимодействия с клиентами, позволяющую организовать единую точку контакта между компанией и ее клиентом.
Современный call-центр состоит из нескольких модулей, основные из которых будут рассмотрены далее.
Модуль распределения поступающих информационных запросов, формирование очередей и установки приоритетов
Этот модуль является главным элементом контакт-центра. Он обеспечивает равномерное распределение информационных запросов и устанавливает очередь на обслуживание. При занятости всех операторов он формирует необходимые автоинформационные сообщения при постановке в очередь и во время ожидания начала процедуры обслуживания.
Данный модуль в зависимости от категории клиента определяет приоритетность при распределении запросов, а также автоматически подбирает оператора с наиболее подходящей квалификацией для обслуживания.
При анализе функциональности модуля распределения поступающих информационных запросов, формирования очередей и установки приоритетов в составе центра обработки вызовов следует обратить внимание на следующие моменты:
Работа организации до внедрения контакт-центра
Работа организации после внедрения контакт-центра
Модуль рабочего места администратора контакт-центра
Этот модуль очень важен в работе современного контакт-центра, поскольку от его функциональности и удобства в использовании зависит работа всего call-центра, а иногда и успех внедрения проекта в целом.
Модуль предназначен для мониторинга работы контакт-центра в масштабе реального времени; управления уровнем обслуживания, потоком информационных запросов, а также сотрудниками, участвующими в обслуживании этих запросов. Кроме того, модуль отслеживает сигналы о работе call-центра и формирует статистические отчеты.
При анализе функциональности модуля администратора в контакт-центре следует учитывать такие особенности:
Модуль организации рабочего места сотрудника, обслуживающего запросы, которые поступают в контакт-центр
Модуль рабочего места - это ПО, обеспечивающее функционирование рабочего места сотрудника и эффективное выполнение им основных задач по обработке всех видов информационных запросов.
Очень важно, чтобы система контакт-центра имела единый унифицированный интерфейс для работы со всеми типами информационных запросов, а также интерфейс компьютерно-телефонной интеграции для обеспечения синхронизации поступающих вызовов и соответствующих им данных.
Использование этого модуля позволяет реализовать в центре обработки вызовов ряд дополнительных функций, в частности, функцию "всплывающее окно", когда одновременно с поступлением вызова у оператора на ПК появляется информация о вызывающем абоненте, или же дополнительные возможности маршрутизации. Например, вызов от клиента, который уже обращался несколько раз за определенный промежуток времени, может быть обслужен иначе, чем вызов клиента, обращающегося впервые.
Интересна также функция "телефон на экране", позволяющая на мониторе ПК реализовать возможность цифрового телефонного аппарата.
При оценке функциональности рабочего места сотрудника контакт-центра необходимо принимать во внимание возможность:
Модуль интерактивного речевого взаимодействия – IVR
Этот модуль представляет собой программно-аппаратный комплекс, предназначенный для получения в автоматическом интерактивном режиме различной голосовой информации из баз данных, а также идентификации поступившего телефонного вызова и последующей за ней авторизации доступа к соответствующим ресурсам контакт-центра.
Основные составляющие контакт-центра
В зависимости от специфики работы компании, при внедрении системы IVR время общения клиентов с сотрудниками может сократиться от 15 до 80%, то есть сократится фаза непродуктивного общения, и все ресурсы будут направлены на общение по теме запроса.
При анализе функциональности модуля IVR необходимо помнить о следующих факторах:
Модуль работы с исходящими телефонными вызовами
Этот модуль - средство для установления активного и эффективного контакта с клиентом по инициативе компании с целью повышения уровня продаж и улучшения уровня обслуживания. Служба рассылки телефонных сообщений предназначена для осуществления автоматической рассылки телефонных сообщений согласно ранее составленному списку. Она обычно использует список вызовов, хранящийся в базе данных, а также критерии отбора и сортировки списка, заданные администратором контакт-центра.
При анализе функциональности модуля исходящих телефонных вызовов следует обратить внимание на следующие моменты:
Модуль работы с электронной почтой
Современный бизнес просто немыслим без использования ресурсов интернета. Электронная почта - основа электронного документооборота предприятия и обязательный атрибут каждого современного офиса. Модуль контакт-центра по работе с электронной почтой позволяет проконтролировать сроки и качество ответов сотрудников компании на электронные письма заказчиков, а также автоматизировать процесс общения с заказчиками с использованием средств электронной почты.
Модуль по работе с электронной почтой автоматически создает и отправляет подтверждения о получении запроса на обслуживание в контакт-центр; классифицирует поступившие письма по адресу, полю "содержание", ключевым словам из содержания; переадресовывает и фильтрует сообщения; генерирует ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
Необходимо учитывать определенные нюансы при анализе функциональности модуля работы с электронной почтой:
Модуль обработки запросов, поступивших через WWW
Странички корпоративного интернет-сайта компании - прекрасная возможность предоставления необходимой информации клиентам и партнерам. Как сделать этот портал точкой входа поступающих от клиентов запросов? Как, используя его возможности, сделать процесс общения интерактивным?
Ответ на эти вопросы дает анализ функциональности модуля контакт-центра, отвечающего за работу с информационными запросами, поступающими через вэб-интерфейс. Этот модуль позволяет сотруднику компании и клиенту вести разговор и совместно просматривать вэб-страницы по технологии IP-телефонии. Модуль также дает возможность сотруднику компании общаться с клиентом в интерактивном текстовом режиме.
При анализе функциональности модуля работы с вэб-интерфейсом следует обратить внимание на следующие вопросы:
Основные возможности модуля по работе с электронной почтой
Интеграция с системами CRM и ERP
На сегодняшний день многие компании уже внедрили или активно внедряют различные системы автоматизации производства, а также оптимизировали основные бизнес-процессы. Автоматизация и оптимизация обычно заключаются во внедрении системы управления предприятием (ERP) и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). И все было бы хорошо, если бы не было так плохо. Внедрение современной системы предусматривает ежедневную работу по ее наполнению информационными данными, то есть система должна иметь гибкий интерфейс взаимодействия с внешним миром. Как можно автоматизировать процесс наполнения системы оперативными данными? Как синхронизировать точку входа информационных запросов в компанию и интерфейс системы автоматизации по работе с внешним миром? Для решения всех этих задач как нельзя лучше подходит контакт-центр.
Абсолютно не важно, какая система установлена на предприятии: сложная зарубежная система подобно SAP, Oracle, Siebel, PeopleSoft или отечественная, современный контакт-центр может и должен с ней интегрироваться. Для функциональности контакт-центра самое важное - присутствие открытых интерфейсов для интеграции с внешними приложениями, например, поддержка стандартных интерфейсов компьютерно-телефонной интеграции CTI.
Рассмотрим подробнее функциональность интерфейса взаимодействия контакт-центра и системы автоматизации работы предприятия:
Резюмируя, можно сказать, что контакт-центр является мощным и универсальным инструментом взаимодействия системы автоматизации предприятия с внешним миром.
Рекомендации по выбору поставщика решений под ключ
При выборе поставщика следует четко разделять поставщиков решений и поставщиков "коробок". Без квалифицированного внедрения call-центр станет дорогой, но мало полезной игрушкой. Внедрение должно начинаться с постановки цели и последовательно проходить все фазы: разработку исходных требований, выбор решения, инсталляцию системы и настройку алгоритмов обслуживания в соответствии с исходными требованиями, обучение персонала (как агентов, так и администраторов), опытную эксплуатацию, анализ результатов и корректировку алгоритмов обслуживания по результатам опытной эксплуатации. При этом покупатель решения должен понимать, что именно он хочет получить с точки зрения бизнес-процессов, а поставщик должен уметь предложить технические решения поставленной бизнес-задачи, в том числе определить параметры системы.
Недостаточная квалификация поставщика и естественное желание заказчика сэкономить обычно приводят к выбору решения с низкой производительностью. Будьте осторожны - при выборе параметров производительности call-центра ошибаться можно только в большую сторону! Контакт-центр по определению нужен для обслуживания лавины звонков, а не единичных запросов. Увы, не все поставщики помогают покупателю разобраться в этом в самом начале. В результате покупателю в лучшем случае очень быстро придется выложить все сэкономленные деньги на дооборудование call-центра (и это сразу после начала его эксплуатации!) в целях достижения требуемого качества обслуживания. В худшем случае - убедиться в том, что приобретенное, относительно недорогое решение вообще не может быть доведено до ожидаемого уровня. И такое бывает.
Выбирать поставщиков решений контакт-центров следует исключительно среди компаний, которые четко позиционируют себя именно как поставщики решений и имеют положительный опыт их внедрения. Любые компромиссы дорого обойдутся покупателю.