Глава Genesys Эд Недерлоф верит, что путь к сердцу клиента лежит через call-центр. Он проиллюстрировал этот тезис «в прямом эфире». Во время проходившей в Нью-Йорке конференции Genesys Эд Недерлоф в сопровождении оператора выбежал на улицу и провел несколько мини-интервью с прохожими. Подавляющее большинство спешивших на работу ньюйоркцев признались, что работа службы поддержки клиентов является ключевым фактором, влияющим на их отношение к любой компании.

- Насколько важна служба поддержки для компании? Как можно определить ее значение?

- Я думаю, лучше всего проиллюстрируют мою позицию по этому вопросу цифры. Согласно результатам исследования, проведенного нашей компанией, 85% потребителей готовы отказаться покупать товары и услуги компании из-за плохой работы службы поддержки. 56% ответили, что хорошая работа call-центра является ключевым фактором, влияющим на их лояльность к той или иной фирме. Только 32% пояснили, что могут совершить повторную покупку у компании, чья служба поддержки работает неудовлетворительно. 89% ответили, что готовы совершить повторную покупку, если с товаром были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

- Качественная работа службы поддержки требует значительных инвестиций в оборудование, обучение персонала и т. д. Всегда ли такие траты оправданны?

- Я бы не ставил вопрос таким образом. Без сомнения, улучшение работы службы поддержки требует инвестиций. Мы вкладываем деньги один раз и получаем серьезное конкурентное преимущество, которое работает на нас на протяжении всего жизненного цикла компании. На самом деле в любой сфере бизнеса хороший сервис всегда дешевле, чем плохой. Я проиллюстрирую это простым примером из жизни. У меня есть дом в Бразилии, где я не живу постоянно, а только приезжаю в отпуск или на уик-энд. Когда мы его купили, обнаружилось, что там текли трубы в двух ванных. Я позвонил в компанию, продавшую нам дом, и нам пообещали прислать рабочих и исправить неполадки. Когда я приехал туда в следующий раз, ситуация не изменилась. Я позвонил снова, и мне опять обещали все наладить. В следующий раз все повторилось заново. Продавшая мне дом компания также занималась гостиничным бизнесом, а мы как раз проводили в стране партнерский семинар с бюджетом около $500 000. Эти ребята узнали, что я занимаюсь проведением данного семинара, позвонили мне и предложили свои услуги. Я им ответил: «Простите, но вы за три раза не смогли починить две ванные и теперь предлагаете доверить вам проводить мероприятие стоимостью в полмиллиона долларов?» После этого они починили неисправную сантехнику уже на следующий день. В результате рабочие компании посетили мой дом не один, а четыре раза, кроме того, компания потеряла выгодный контракт. Как я уже говорил, хороший сервис всегда обходится дешевле.

- Вы можете сформулировать рецепт создания хорошего call-центра?

- Три главных правила очень просты. Дать быстрый ответ. Обеспечить решение проблемы за один звонок, без перевода от одного оператора к другому. Гарантировать персонализированный сервис. Говоря о персонализации, я имею в виду то, что система должна помнить всю историю отношений с клиентом. Если я обращаюсь по поводу ремонта GPS-системы в своем «мерседесе», оператор может спросить, как поживает «ягуар», который я купил три года назад, и напомнить, что на рынок недавно вышла более новая модель этой марки. Решение проблемы за один звонок – также ключевой фактор в работе успешного центра поддержки. Если клиента постоянно перебрасывают от одного оператора к другому, он чувствует раздражение, у него создается впечатление, что компании на него наплевать.

- Не все вопросы находятся в компетенции одного менеджера, как вы намерены решать проблемы за один звонок с учетом этого фактора?

- Программное обеспечение call-центра, соединенное с CRM-системой, позволяет оператору получать максимально полную информацию о потребностях клиента по одному индикатору – например, номеру банковского счета. После этого, если необходимо, запрос может отправиться к любому сотруднику компании, способному решить проблему, даже если этот сотрудник в данный момент отдыхает на Багамах. Call-центр – своеобразный коллективный разум компании. Когда клиент набирает номер службы поддержки, в его распоряжении оказываются ресурсы и знания всех сотрудников фирмы. Наше решение работает в единой справочной системе Нью-Йорка, созданной по указу нового мэра города Майкла Блумберга. Позвонив в эту справочную систему, человек может получить любую информацию, связанную с функционированием городских служб: расписание автобусов, поездов, информацию о ближайшем китайском ресторане. Причем операторы в состоянии отвечать на вопросы на любом из распространенных в городе языков. Зачастую справочной системе приходится даже обрабатывать запросы о вызове полиции или пожарных.

- Однако сотрудники call-центров, как правило, получают маленькую зарплату. Не считаете ли вы, что для обеспечения хороших результатов, надо платить им больше?

- На этот вопрос нет однозначного ответа. Конечно, высокая зарплата стимулирует сотрудника работать лучше, но, по данным наших исследований, проблемы операторов клиентской службы не ограничиваются низким заработком. Большинство из них жалуются на высокий уровень стресса, монотонную работу, отсутствие перспектив. Задача менеджмента компании свести к минимуму эти факторы. Например, сотрудник может отвечать на звонки полтора часа, потом пятнадцать минут отдыхать, а потом час отвечать на запросы, пришедшие по электронной почте.

- Сейчас активно развиваются технологии «самообслуживания» клиентов: системы распознавания речи и т. д. Как вы думаете, подобные технологические решения когда-нибудь смогут заменить живых операторов?

- Не думаю, что когда-нибудь в call-центрах вообще не останется людей, но многие проблемы, действительно, могут решаться без оператора. В ряде секторов экономики получили широкое распространение системы, работающие со стандартом Voice XML (VXML), позволяющие при помощи голоса управлять своим банковским счетом или бронировать билеты на самолет. Подобные системы переводят клиента на живого оператора, только когда возникает нестандартная проблема, требующая участия менеджера. В некоторых отраслях до 80% запросов в call-центр уже решаются автоматически, без участия оператора.

- Насколько перспективным регионом для вас является Россия?

- Не скажу, что мы сейчас очень сильны в этом регионе, но ожидаем, что сегмент программного обеспечения для call-центров в России будет очень быстро расти. По данным Datamonitor, российский рынок call-центров по темпам роста сегодня второй в Европе: ежегодно количество рабочих мест в call-центрах увеличивается на 11%, а число самих этих подразделений – на 10%, и так будет продолжаться до 2007 года. Я сам несколько раз посещал Москву, чтобы оценить экономическую ситуацию в регионе, и по поводу наших перспектив в нем настроен весьма оптимистично. Одна проблема – у вас очень жадные таксисты, однажды за получасовую поездку с меня потребовали $50.

Антон Бурсак