Профессионализм call-центра складывается из двух составляющих – качества оборудования и уровня квалификации персонала, и второй момент, в силу своей субъективности, вызывает более серьезные опасения заказчиков. Разберутся ли операторы в специфике деятельности компании, как будут общаться с ее клиентами, не навредят ли имиджу компании, не исказят ли полученную информацию – вот примерный перечень вопросов, которые волнуют потенциальных заказчиков call-центров. Каждый уважающий себя call-центр проводит целый комплекс мероприятий по отбору, обучению и повышению профессионализма персонала. Мы расскажем в этой статье, что можно предпринять в этой области и что практикуется у нас в call-центре «Горячие линии» для того, чтобы обеспечить высокий уровень работы операторов. 

Структура организации персонала 

В ходе выполнения проекта заказчик оценивает непосредственных исполнителей – операторов, но качество их работы напрямую зависит от структуры людских ресурсов в call-центре. Другими словами, должен быть обеспечен четкий и эффективный механизм работы на всех уровнях. Несложный и действенный вариант организации: оператор – супервайзер – менеджер проекта, в некоторых случаях добавляется дополнительная позиция тренера, проводящего обучение операторов и следящего за исполнением рекомендаций. Оптимально, когда на 7-9 операторов приходится один супервайзер, но надо отметить, что эта цифра усредненная, все зависит от сложности проекта, уровня требуемых навыков, квалификации операторов. 

Обеспечить работу без сбоев поможет грамотно разработанная должностная инструкция операторов. В ней должны быть четко прописаны требования к операторам-консультантам, их обязанности, определен алгоритм действий при нестандартной ситуации во время работы. Хорошая должностная инструкция составлена так, что оператору не приходится решать, как поступить в том или ином случае, она знает круг лиц, которым он должен сообщить, например, о не функционировании рабочего места или о том, что требуется помощь в разговоре с недовольным клиентом. 

Отдельный момент – в инструкции должны быть обозначены критерии оценки работы оператора и порядок разрешения конфликтных ситуаций. Все это способствует отлаженной работе call-центра и освобождает операторов от решения всех задач, не касающихся напрямую телефонных разговоров. 

Отбор персонала 

На вакансию оператора приходят в основном новички. Конечно, для любого call-центра идеальным вариантом было бы взять на работу уже обученного профессионального оператора, но такое случается нечасто. Наработав навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на позиции оператора, а развивают их дальше, превращаются в специалистов по продажам. Хорошо, если у call-центра есть возможность держать собственных продажников, которые не работают, например, на актуализиации базы данных, а занимаются непосредственно продажами по телефону и активно используют свои навыки: выясняют и анализируют потребности потенциального покупателя, применяют приемы построения результативного разговора, борьбы с возражениями, подведения к решению. Такое разделение помогает не потерять этих специалистов и выводит совершенно на другой уровень услуги call-центра по продаже товаров и услуг по телефону. Но в этом случае речь идет и о совершенно других расценках на услуги специалистов подобного уровня. 

Претендующие на вакансию оператора должны обладать навыками работы с компьютером, высокой скоростью печати, а главное - приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, обращаться ли к ее услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор. 

Главный смысл собеседования с претендентом на вакансию оператора – дать ему возможность побольше говорить (рассказать о себе, о прошлом опыте работы, о чем угодно), чтобы выяснить, как он строит свою речь и как формулирует мысли. В телефонной беседе оператор лишен возможности понравиться лично, поэтому решающее значение приобретает что и как он говорит. Бывает так, что претендент энергичен, вызывает симпатию, но не может говорить последовательно и связно, перескакивает с мысли на мысль. Или же имеет парочку любимых слов-паразитов, допускает явные ошибки в речи. В телефонном разговоре они также будут производить негативное впечатление и отвлекать от сути беседы. 

Оператор должен обладать приятным, выразительным голосом и грамотно строить свою речь. Это значит не только отсутствие ошибок, но и умение найти наиболее точное и понятное средство для выражения своей мысли. Хорошо, если в операторе чувствуется индивидуальность, и он в состоянии облечь свою мысль в слова, избегая шаблонных фраз. Нестандартные формулировки обращают на себя внимание, способствуют запоминанию компании, выделяют ее предложения из массы других. 

Квалификационные тренинги 

В ходе обучающих программ оператор учится работать с оборудованием, развивает другие навыки, необходимые в работе (умение ориентироваться в Интернет, пользоваться электронной почтой), повышает общую грамотность и скорость печати. 

У нас в "Горячих линиях" с целью поддержания квалификационного уровня оператора регулярно проводится аттестация. Она включает в себя тесты на грамотность в русской речи и знание английского алфавита, задания на скорость печати. Оператор, не набравший необходимый минимум баллов, имеет шанс пройти переаттестацию в течение месяца. Если и тогда его результаты не соответствуют норме, он подлежит увольнению. В этом смысле работа оператора по важности схожа с работой диктора: правильная речь вызывает у потребителя уважение к компании, а значит, и более серьезное отношение к ее предложениям. 

В повседневной жизни представления о грамотности вполне определенные. Предполагается, либо она есть, либо нет. В этом случае обычно имеются в виду нормы устной речи. Большинство людей могут объяснить, что они имеют в виду, облечь в слова свою мысль. Но в телефонном разговоре гораздо более заметны все мелкие огрехи в речи. Во время разговора по телефону отношение к человеку складывается из таких мелочей, причем изменить его шанса уже не будет. А если оператор консультирует клиентов заказчика по поводу новой услуги или предлагает товар, ему приходится объяснять, рассказывать в деталях, здесь важно повторять, импровизировать, но всегда правильно строить фразы, иначе убедительность значительно померкнет. Главный подход в выработке грамотности речи – регулярность упражнений. По опыту можем сказать, что в аттестацию обращается внимание на правильное употребление самых распространенных выражений, рассматриваются самые типичные ситуации, но все равно люди допускают ошибки. Другое дело, что такой контроль позволяет обратить внимание на эти ошибки и скорректировать их. 

Еще одно назначение аттестации – поощрить лучших операторов. По результатам формируемого рейтинга рассчитывается заработная плата операторов, лучшие из них имеют право на повышенную оплату, могут претендовать на позицию супервайзера. 

Тренинги по этике телефонных переговоров 

В первую очередь, это знание и использование телефонного этикета. Применение несложных правил помогает выйти из затруднительных ситуаций без ущерба для имиджа компании, проявить уважение к клиенту, а значит, сделать разговор приятным и запоминающимся для обеих сторон. Тренинги операторов направлены на то, чтобы довести до автоматизма правильную реакцию на неожиданные повороты в телефонном разговоре. 

Кроме того, отдельное внимание должно быть уделено навыкам построения телефонного разговора в позитивном, спокойном и уверенном тоне. Многие переговоры заканчиваются, так и не успев начаться, из-за нересурсного психологического состояния звонящего. Причин этому может быть несколько. Например, позвонивший пасует перед высокопоставленными клиентами, и это психологическое уменьшение самого себя интуитивно "считывается" потенциальным клиентом. Или же он находится в постоянном внутреннем напряжении из-за слабой профессиональной подготовки: он не очень уверенно разбирается в характеристиках товара или продукта и с тревогой ждет возможных (и совершенно естественных) уточняющих вопросов со стороны клиента. Еще один вариант - позвонивший не умеет заботиться о своем эмоциональном настрое: например, не в состоянии отключиться от предыдущего отрицательного разговора и тянет за собой эмоциональный шлейф, не умеет владеть своими эмоциями «здесь и сейчас». Поэтому так важно формировать и поддерживать психологическую устойчивость операторов и устранять причины ее появления. 

В основе любого разговора лежит уважение к клиенту и его точке зрения. Каков бы ни был результат беседы, после нее у клиента должно остаться чувство эмоционального удовлетворения. Главный признак профессионализма оператора – выдержанность, невозмутимость и контроль над ходом разговора при любом повороте сюжета. Бывает, трудно удержаться от того, чтобы не указать собеседнику на очевидную нелогичность. Иногда, чувствуя, что собеседник не имеет достаточно сил, чтобы решительно сказать «нет», позвонивший пытается надавить на него, поставить в такое положение, чтобы он не смог отказаться. Разговор в таком ключе станет последним разговором с этим клиентом, и он с облегчением вздохнет, повесив трубку. Оператор должен уметь разрядить напряжение в разговоре («Легко работать с людьми, которые точно знают, чего хотят»), поддержать колеблющегося («Да, такое решение требует обдумывания») и перевести разговор к псевдовыбору («Вам удобнее встретиться с нашим консультантом сегодня или завтра?»). 

Прослушивание и запись разговоров 

Необходимые навыки нарабатываются операторами как в ходе специальных тренингов, так и непосредственно в процессе работы над проектами. Оборудование call-центра позволяет записывать и прослушивать разговоры операторов, что помогает построить процесс обучения максимально эффективно. Можно сообща проанализировать сложную ситуацию, разобрать ошибки и правильные ходы оператора, прокомментировать их, выработать рекомендации, обобщить их до универсальных. Практика показывает, что разработка советов по ведению эффективного разговора должна дополняться систематическим контролем за их применением в беседе. В этом главная задача супервайзера – постоянно фиксировать внимание операторов на допускаемых неточностях. Например, в телефонном разговоре надо называть клиентов по имени, это создает личностный характер беседы. Супервайзер должен наблюдать за каждый оператором и повторять ему это хоть двадцать раз, пока оператор не привыкнет обращаться к абоненту по имени так же естественно, как при разговоре со знакомым. 

У нас в call-центре во время работы над проектом по организации справочной службы для цифрового телевидения, помимо супервайзеров, был занят специальный человек, следивший за соблюдением операторами этики общения с потребителями и применением приемов активных продаж. Очевидно, что для повышения эффективности телефонных переговоров недостаточно выдать операторам письменные рекомендации по ведению разговора. Реальные результаты приносит только комплексный подход: обучение приемам, контроль над их выполнением и постоянное повторение, при котором они оттачиваются до автоматизма. 

Процесс обучения операторов происходит непосредственно во время работы над проектом, когда супервайзер в режиме реального времени прослушивает разговор агента или подключается к нему с целью корректировки хода беседы или приемов, применяемых оператором. Также в обязанности супервайзера входит ежедневное выборочное прослушивание разговоров операторов для разбора ситуаций и устранения ошибок. По окончанию проекта заполняется форма оценки оператора, в которой фиксируется соблюдение утвержденной схемы разговора, этики общения, своевременное сообщение о любых нестандартных ситуациях. 

Предметные тренинги 

Часто тематика проекта требует особых знаний от оператора. В таком случае необходим дополнительный отбор, усложняющийся в зависимости от нужной квалификации. Например, у нас был проект, когда нам пришлось просмотреть 240 человек, чтобы взять восьмерых. В другом случае для организация горячей линии по государственному облигационному займу мы отбирали операторов, имеющих высшее экономическое образование. Для грамотного консультирования населения они должны были разбираться во всех тонкостях предлагаемого займа, поэтому в ходе отбора мы отдавали предпочтение тем, кто имел опыт работы в сфере банковских услуг. 

Даже если от операторов не требуется особых навыков, для того чтобы обеспечить их качественную работу, желательно не менять состав группы в течение всего проекта. Целесообразнее задействовать одного оператора на разных проектах, но на каждом – от начала до конца. 

Перед началом работы мы советуем заказчикам проводить тренинги для выбранных операторов. Операторы знакомятся с подробной информацией "из первых рук" о тех товарах и услугах, с которыми им придется работать, да и просто «проникаются» корпоративным духом компании. Проводятся тренинги по основным вопросам, которые могут быть заданы потребителями. 

После того как представители заказчика и менеджеры проекта разработали сценарий разговора и выбрали параметры заполнения базы данных респондентов, необходимо провести тренинги, направленные на твердое усвоение операторами блок-схемы разговора и правильное внесение информации в базу. Перед тем как начать работу над проектом, мы проводим для тренировки операторов «симуляцию разговора» - своего рода репетицию, в которой пара операторов «проигрывает» сценарий будущей беседы. Разговор ведется под контролем супервайзера, который в случае необходимости указывает на неточности, дает рекомендации и советы. 

Один из важных элементов предметных тренингов – постоянная обратная связь операторов с заказчиком. Необходимо определить период обновления информации (желательно ежедневный) со стороны заказчика. Операторы также должны составлять список вопросов, ответы на которые требуют дальнейшего уточнения. Далее вопросы оперативно передаются заказчику, после чего проводятся дополнительные разъясняющие тренинги, либо заказчик предоставляет ответы в письменном виде. 

Как и при проведении любого вида тренинга, нельзя забывать про постоянный контроль над исполнением разработанных рекомендаций. Поэтому регулярный «разбор полетов» должен стать неотъемлемой частью как процесса обучения, так и непосредственно работы в ходе проектов. 

В заключение еще раз хочется повторить, что основа всех действий по подготовке квалифицированных операторов call-центра – это систематичность и контроль над применением полученных знаний на практике. Обучение навыкам построения грамотной результативной телефонной беседы требует специальных психологических и предметных тренингов, а затем постоянного оттачивания и доведения до автоматизма постоянной практикой. 

Источник - CallCentreWorld.ru