Прошедший в Москве Call-центр CRM Solutions Forum 2005 показал, что помимо технологий и бизнес-процессов, call-центровое сообщество взволновала тема персонала. Об этом свидетельствовала и дискуссия, разгоревшаяся на сайте Callcenterworld.ru незадолго до Форума, и Первый конкурс "Мисс Call-центр", и некоторые выступления в рамках Симпозиума. 

Оставим пока обсуждение дискуссии - она была посвящена, скорее, тому, как правильно называть человека, отвечающего на звонки в call-центре, и какие задачи должен решать этот человек. 

А вот конкурс и выступления заслуживают отдельного внимания. 

Если суммировать отдельные выступления, касающиеся "человечесих ресурсов" call-центров, то можно обрисовать портрет оператора call-центра. Во-первых, это женщина, во-вторых, это молодая женщина (возраст от 18 до 30, 40 - редкость). Как следствие напрашивается, что женщина эта имеет привлекательную внешность. Вам нравится? Мне тоже. Что же вызвало мое неподдельное изумление? Почему-то, рассматривая потенциального оператора call-центра, как человека, наделенного вышеперечисленными достоинствами, большинство руководителей call-центров искренне удивлеются, что эта группа населения не хочет работать за 400 долларов США в месяц! 

Простите, господа, а что Вас так удивляет? Может ли девушка 24 (в среднем) лет, живущая в Москве позволить себе зарабатывать 400 долларов в месяц? А как же, одежда, тусовки, мобильный телефон, поездка с подругой или с другом на море? А как же, в конце концов учеба? Нет, господа, это не то чтобы нереально, это как-то неправильно. И не надо думать, что Вы этим девушкам делаете одолжение, принимая их на работу без достаточного опыта. И не надо строить иллюзий по поводу "карьерного роста". 

Мое личное убеждение, что в России традиционно неправильно позиционируется как минимум одна должность. Почему-то принято считать, что хороший секретарь - это молодая, красивая, стройная девушка с высшим образованием, знанием иностранных языков и без лишних амбиций, как в плане продвижения по службе, так и в материальных аспектах. Наверное, такие девушки где-нибудь есть, но лично мне такие не встречались. Причем, как правило, почему-то сложности с пунктом "без лишних амбиций". Удивительно, правда? 

Судя по всему, с операторами call-центров происходит аналогичная ситуация. Хотя, если вдуматься, то становится очевидным, что оператор call-центра может обладать абсолютно любой внешностью и быть абсолютно любого возраста - его (или ее) ведь НИКТО, кроме сотрудников НЕ ВИДИТ! Более того, возраст, как правило не только не становится помехой, но, скорее, даже наоборот - достоинством. 

В одном из филиалов ЮТК сложилась стандартная, в общем, ситуация - сменились номера у части абонентов. На филиал обрушился шквал звонков - кто-то уточнял свой новый номер телефона, кто-то узнавал номер организации по старому номеру. Некоторая часть звонящих пребывала отнюдь не в благоприятном расположении духа. Звонки принимали две "заслуженных" сотрудницы филиала, уже вышедшие на пенсию, но прекрасно ориентирующихся в ситуации. И эти милые дамы, соскучившиеся по работе, отвечали на бесконечные звонки, блистая превосходной дикцией и не теряя оптимизма. Руководство call-центра осталось очень довольно «необычными» сотрудницами. Сотрудницы, кстати, тоже остались довольны и дополнительным заработком и возможностью заняться любимым делом. 

Какими все-таки качествами должен обладать оператор call-центра, если забыть о внешности и возрасте?
Я бы выделила следующие: 
Умение правильно и грамотно говорить. 
Умение быстро находить нужную информацию. 
Ответственность 
Умение сохранять спокойствие и вежливость в критических ситуациях. B Умение работать с компьютером и т.д.

При всем моем уважении к российской системе образования, к сожалению, в силу различных обстоятельств, оно в последние годы "хромает". Как говорил Винни-Пух: «Оно хорошее, но почему-то хромает». Как правило, люди старшего поколения и пишут и говорят более грамотно, чем выпускники ВУЗов и школ постперестроечной эпохи. 

Опять же в "былые годы" уметь находить нужную информацию, или работать с базами данных, учили почти во всех высших учебных заведениях. 

Ответственность, как говорится, без комментариев. Женщина после 40 осознает свою ответственность значительно четче, чем 18-летняя молодая особа. 

Способность сохранять спокойствие и оставаться вежливой и корректной при любых обстоятельствах тоже формируется с годами. 

Остается последнее - умение работать с компьютером. Я прекрасно осознаю, что этот критерий является ключевым для оператора call-центров, но давайте сделаем лирическое отступление и вспомним выступление одного из руководителей московского аутсорсиногового call-центра: если в Москве молодые девушки не хотят работать за такие деньги, то нам остается переносить call-центры в Ярославль, Тверь, Нижний Новгород. 

И вот тут мы снова возрващаемся к пункту номер 1. 
Особенности диалекта жителей различных городов могут стать довольно серьезным препятствием для набора операторов call-центров. Несмотря на то, что на том же Форуме присутствовали представители лаборатории коммуникативного имиджа "Демосфен", которые рассказали о том, что в их школе любому человеку помогут избавиться от фонетических особенностей речи. Действительно, в театральных ВУЗах испокон века преподается наука «Сценическая Речь», суть которой и состоит в том, чтобы научить будущих актеров говорить красиво, грамотно и без акцента. Только в театральных институтах студенты учатся не один год. А потом еще всю актерскую жизнь совершенствуют полученные навыки. Кроме того, в настоящее время школа «Демосфен» - единственное учебное заведение, которое предлагает подобную услугу, а следовательно, выезд их специалистов в Нижний Новгород или Ярославль может «вылететь в копеечку». 

Курсов компьютерной грамотности - не счесть. Учитывая то, что оператор call-центра не обязан уметь программировать call-центр, задача становится совсем простой. И быстрее и дешевле. 

Все, что написано в этой статье - не более, чем мысли, возникшие у меня при изучении отчета Callcentreworld о Call-центр CRM Solutions Forum 2005. Я не претендую ни на научность, ни на безусловность своих рассуждений. Никого не хотела обидеть - ни девушек в возрасте 18-30 лет, отказывая им в отсутствии некоторых качеств, ни представительниц старшего поколения, предполагая, что для многих из них зарплата 400 долларов США могла бы быть привлекательной. Мне действительно было бы приятнее общаться по телефону с солидной женщиной, уверенной в своих знаниях. И, кстати, такие женщины становятся прекрасными секретарями и офис-менеджерами! 

А если говорить про конкурс, то все претендентки были молоды. И победила та, которая смогла максимально точно изложить короткий рассказ, который она слышала первый раз в жизни. И она была самой-самой молодой! 

Так что правил нет никаких, но все-таки мне кажется, что пока рано переезжать в Нижний Новгород. Во всяком случае, не из-за отстутствия операторов в Москве. 

Источник - www.callcentreworld.ru