Более 80 % западных компаний пользуются услугами call-центров, тогда как в России к их помощи прибегают лишь 2 % фирм. Это соотношение можно объяснить в первую очередь тем, что отечественные предприятия мало информированы о выгодах и преимуществах такого сотрудничества.

Call-центр представляет собой систему обеспечения и обработки большого количества телефонных вызовов. Общение с клиентами или потенциальными партнерами ведут от имени заказчика, что создает впечатление разговора с сотрудниками фирмы, а не с операторами call-центра. Так работают аутсорсинговые call-центры, обслуживающие одновременно множество компаний. Существуют еще корпоративные call-центры, которые работают только на одну фирму. Однако из-за дороговизны оборудования их организация выгодна только очень крупным предприятиям.
За счет массового обслуживания и одновременного предоставления услуг многим заказчикам аутсорсинговые call-центры добиваются необходимого клиенту результата за существенно меньшие деньги, нежели потребовалось бы израсходовать самому заказчику для выполнения аналогичной работы. К примеру, зарплата секретаря, отвечающего на телефонные звонки, составляет сейчас не менее 300–400 долл., тогда как call-центр за 200 долл. предоставляет прямой московский номер, который никогда не будет занят. Кроме того, большое количество штатных операторов и специальное оборудование позволяют выполнять требуемый объем работ в предельно сжатые сроки.
По словам генерального директора call-центра «Горячие линии» Дениса Садовского, обычная недорогая АТС стоимостью порядка 5–10 тыс.долл. чаще всего даже не имеет возможности выстраивать очереди к операторам. Преимущество call-центра, добавляет он, заключается в том, что система знает, есть ли человек на рабочем месте, и шлет звонки только тем операторам, которые в данный момент могут на них ответить. Это позволяет не пропустить ни одного вызова. Перед тем как выйти из комнаты, оператор нажимает специальную кнопку, означающую, что его нет на рабочем месте. С этого момента звонки ему не поступают.
Сall-центры не только решают проблему занятой телефонной линии, позволяя не пропускать звонки. Они предоставляют заказчику подробную статистику по каждому вызову: сколько человек обратилось в компанию, какая реклама стала этому причиной, сколько вообще пришло звонков по рекламе и сколько из них повторных.
Во время телефонного соединения на мониторе появляется окно с историей обращений данного абонента. Поэтому оператор еще до ответа знает, с какого номера и по какому вопросу ему звонят. Поскольку работники call-центров постоянно проходят специальные тренинги, то умеют в очень корректной форме общаться даже с разгневанными клиентами. Это немаловажный фактор, так как известны случаи потери заказчиков из-за грубых ответов секретарей.
Сall-центры занимаются обработкой как входящих, так и исходящих звонков и могут выполнять множество функций:

• организация мобильного офиса. Если заказчик только начинает свой бизнес и не имеет свободных средств для снятия офиса и закупки техники, он может получить единый многоканальный телефонный номер, заплатив сумму порядка 100 долл. в месяц. При этом профессиональные операторы будут отвечать на звонки с 9 до 21 часа, а при необходимости переадресовывать звонки на телефон заказчика;
• предоставление единого многоканального номера, позволяющего не потерять ни одного клиента даже в сезоны активных звонков. Эта услуга дает возможность указывать в рекламе лишь один телефонный номер, а не номера всех офисов компании. Клиент, позвонивший по этому телефону, сначала прослушивает приветствие от имени фирмы, во время которого система автоматически соединяет его со всеми номерами телефонов в офисе заказчика. Если номер, стоящий в алгоритме сценария на первом месте, занят, то система переводит звонок на следующий. Это происходит до тех пор, пока один из офисных номеров не ответит. В случае занятости всех номеров или поступления звонков в нерабочее время вызов поступает к оператору call-центра. Он выясняет номер телефона и имя абонента, заносит информацию в базу и по окончании разговора высылает заказчику отчет по факсу или на электронный адрес. Ежемесячная абонентская плата за такую услугу составляет около 100 долл.;
• предоставление единого многоканального номера, который компания использует как телефон горячей линии. Все звонки этой группы принимают операторы, специально обученные специфике товара заказчика. Они заносят вопросы и пожелания клиентов в базу данных, затем передают ее заказчику. Эта функция позволяет наладить персональный контакт с потребителем, организовать службу технической поддержки. Ежемесячная абонентская плата за данную услугу составит порядка 200 долл. Расценки здесь во многом зависят от того, организована горячая линия в пределах города или же по всей России. В последнем случае может быть использован номер с кодом 800. Набирая 8–800, а затем московский номер, клиент освобождает себя от оплаты звонка. Все расходы за разговор несет заказчик;
• интерактивное голосование, позволяющее устроить краткосрочный опрос по тому или иному вопросу среди аудитории СМИ и получить результаты голосования в режиме реального времени. Часы начала и прекращения приема звонков задают автоматически, а все поступившие звонки моментально подсчитывают. Это удобно, когда аудитории СМИ задан вопрос с несколькими вариантами ответов, каждому из которых соответствует свой номер телефона. Чтобы выразить свое согласие с каким-либо из них, достаточно лишь позвонить по указанному номеру. Обслуживание одного звонка стоит примерно 0,07 у. е. в минуту;
• организация презентаций по телефону. Перед началом проекта группа операторов проходит специальную подготовку, где их знакомят с особенностями продукта заказчика. Кроме того, их обучают ответам на возможные вопросы и возражения со стороны предполагаемого клиента. Сначала операторы более низкой квалификации обзванивают базу потенциальных клиентов и собирают информацию, необходимую для организации эффективной кампании, в частности узнают имена людей, принимающих решения о сотрудничестве, уточняют профиль фирм. Специально обученные операторы–продавцы обзванивают базу избирательно, беседуя уже непосредственно с лицами, принимающими решения. Одну полноценную презентацию оценивают примерно в 1,7 у. е. За недозвоны плату обычно не берут;
• поддержка отношений с клиентами, благодаря которой удается быстро проинформировать всех действующих и потенциальных клиентов о новостях фирмы, поздравить их с праздниками или же пригласить на организуемое компанией мероприятие. Работу оператора в этом случае оценивают в сумму порядка 0,18 у. е. за минуту разговора;
• организация службы напоминаний, которые производят как с помощью операторов, так и в автоматическом режиме. Услугу предлагают для обзвона должников фирмы, что позволяет быстрее собирать задолженности и платежи по кредитам. Все ответы клиента операторы заносят в базу и на ее основе формируют отчет заказчику. Эту работу оператора оценивают в 0,18 у. е. за минуту разговора, а автоматической системы обзвона с воспроизведением речевой информации — в 0,03 у. е. за минуту. Даже при использовании автоматического обзвона в случае необходимости система соединит должника с оператором call-центра, бухгалтерией заказчика или даже с конкретным сотрудником в компании клиента. Для этого необходимо заранее установить алгоритм переадресации, утвержденный заказчиком.

В зависимости от вида услуги к стоимости работы оператора могут добавлять стоимость подключения самой услуги, ее подготовку, разработку сценария разговора, выделение прямого многоканального номера, настройку программного обеспечения, а также стоимость минуты разговора оператора, если время звонков превышает лимит, входящий в абонентскую плату. К примеру, выделение многоканального номера стоит около 150 долл., разработка сценария разговора — от 50 до 300 долл., настройка программного обеспечения в зависимости от сложности проекта — свыше 200 долл. Кроме того, существует минимальная стоимость заказа. Обычно в разных call-центрах она составляет от 100 до 300 долл. в месяц. В зависимости от срока сотрудничества сумма может быть изменена. Например, разовый заказ на исходящие звонки стоит как минимум 1000 долл. в месяц, а при сотрудничестве в течение более двух месяцев — 300 долл.
Сall-центры предоставляют как постоянные, так и разовые услуги, например на время рекламных кампаний. Кроме того, они помогают искать и розничных покупателей, и партнеров среди юридических лиц. Сall-центры работают круглосуточно, что позволяет общаться с клиентами даже из самых удаленных регионов. Все это значительно расширяет возможности по сбыту и продвижению товаров или услуг заказчика.
За рубежом call-центры называют contact-центрами, так как они обрабатывают по единому сценарию не только телефонные звонки, но и электронные письма, а также веб-запросы с сайтов, чатов и форумов. Оборудование российских call-центров также дает возможность выполнять эти операции, но спрос на них сейчас практически отсутствует.
Директор по маркетингу call-центра Wilstream Артем Евженков считает, что уже через год-два ситуация в России сильно изменится к лучшему. По его словам, повышение интереса к этой сфере бизнеса очевидно уже сейчас, о чем свидетельствуют показатели статистики на сайте Yandex.Если еще весной с запросами на поиск call-центров обращались около ста человек в месяц, то сейчас — более 5000. 

Источник - журнал "Услуги и Цены"

http://www.uslugy.ru/doc/articles/id_3813/index.aspx