Дата выхода: 13.04.2006

Количество страниц: 70

Язык отчета: русский

Способ предоставления: Электронный вид

Скачать: Скачать демо-файл (1435 Kb)

Современный колл-центр: взгляд изнутри и снаружи: "ликбез" о работе call-центров на примере работы аутсорсингового колл-центра. Зачем нужно специальное оборудование, типовые задачи, как происходит подготовка услуг, персонал: его обязанности и подготовка, оценка затрат. 

Автор шаблона: колл-центр "Горячие линии". 

Содержание:

Call-центры: история становления, перспективы развития… 4 
Описание услуг по приему входящих звонков… 6 
Чем возможности оборудования call-центра отличаются от возможностей обычной офисной АТС… 6 
Выравнивание нагрузки между операторами одинаковой квалификации… 9 
Статистика… 10 
Контролируемые параметры… 10 
Как предлагается услуга call-центра при продаже клиенту… 11 
Как услуга выглядит внутри "полноценного" call-центра… 12 
Что происходит при подготовке услуги внутри call-центра… 12 
Как проходит подготовка персонала… 15 
Как проходит подготовка персонала… 16 
Самая распространенная задача… 17 
Анкетирование… 17 
Актуализация баз данных и рассылка коммерческих предложений… 18 
Телемаркетинг… 18 
Чем отличаются контакты с юридическими и физическими лицами?... 19
Работа с исходящими звонкам: взгляд изнутри… 19 
Что происходит в call-центре после заключения договора?... 20 
Работа по звонкам… 20 
Контроль работы операторов… 22 
Как проходит подготовка персонала… 23 
Завершения проекта… 23 
Как измерить эффективность call-центра… 25 
Аутсорсинг и In-house: соотношение цены, себестоимости услуги и эффективности… 25 
Причины обращения к аутсорсингу… 27 
Себестоимость для call-центра… 27 
Пример реального проекта… 28 
Описание услуг по интеграции бизнеса call-центра и компании… 29 
Как организована работа call-центра… 30 
Отделы call-центра, их функциональные задачи и взаимосвязь… 30 
Персонал call-центра… 31 
Персонал call-центра: менеджеры… 31 
Персонал. Операторы… 31 
Структура организации персонала… 31 
Отбор персонала… 32 
Квалификационные тренинги… 33 
Тренинги по этике телефонных переговоров… 33 
Прослушивание и запись разговоров… 34 
Предметные тренинги… 36 
Базовая программа тренинга «Идеальный телефонный оператор»… 37 
Должностная инструкция оператора (пример)… 40 
Взаимодействие с телекоммуникационными компаниями… 46 
Внедрение call-\контакт центров… 48 
Почему внедрение call-/контакт центров - это проект?... 48 
Место Контакт-центров в бизнес-процессе компании… 48 
Основные задачи, решаемые с помощью Контакт-центра… 48 
Правильность принятия решения о необходимости внедрения Контакт-центра… 50 
Организация взаимодействия с подразделениями компании… 50 
Какие будут нужны специалисты… 51 
Оборудование для контакт-центра… 51 
Виды оборудования, производительность и типы решаемых задач… 51 
Преимущества Контакт-центров на базе IP… 52 
Стадии внедрения контакт-центра… 53 
Обследование компании и бизнеc-процессов… 53 
Разработка Технического задания на внедрение… 53 
Покупка оборудования. Комплектация. Условия поставки… 54 
Установка и настройка оборудования. Опытная эксплуатация… 54 
Техническая поддержка… 54 
Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами… 54 
Что влияет на выбор… 54 
Формы взаимодействия Контакт-центров inHouse и аутсорсинг… 55 
Оценка затрат на собственный контакт центр… 57 
Современные контакт-центры Cisco Systems… 59 
Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC… 60 
IPSoft Contact Center… 60 
Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop… 61 
Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer… 62 
Краткая справка о компании Cisco Systems… 63 
Общие сведения о компании CTI… 65 
Информация о колл-центре «Горячие линии»… 67