В ходе исследования рынка аутсорсинговых call-центров"РосБизнесКонсалтинг" опросил ведущих экспертов рынка о перспективах его развития. В качестве экспертов выступили руководители крупнейших call-центров Москвы и Санкт-Петербурга. Опрошенные эксперты уверены в большом потенциале рынка. 

Стоимость выхода на рынок сегодня относительно невысока. По оценке заместителя директора по информационным технологиям "Комстар ОТС" Юрия Мазникера, она составляет $100-300 тыс. "Стоимость инфраструктуры - это не очень дорого, - уточняет он. - На персонал относится более 50% затрат, меньшая часть - на телеком и инфраструктуру. Это расклад без учета возврата капитальных вложений, речь идет только об эксплуатационных расходах". 

По мнению Дениса Садовского, директора call-центра "Горячие линии", "на исходящих звонках можно начинать с любого количества мест и практически без оборудования. Но здесь на рынке не так много заказов, при выходе на рынок нужно иметь хороших заказчиков и льготный доступ к услугам телеком-операторов. Начинать же с обработки входящего трафика довольно сложно". 

"Исходящий трафик (телемаркетинг) более прогнозируемый, - продолжает эту тему директор по маркетингу и развитию бизнеса call-центра "IVOX" Наталья Иванова. - Работа ведется по проектам, в которых известно, сколько звонков будет совершено, когда проект будет закрыт и т.д. Но именно по этим причинам он не может быть единственным источником доходов: проекты телемаркетинга недолговременны". 

"Несомненно, выйти на уровень окупаемости быстрее на исходящих звонках, - замечает начальник центра обслуживания вызовов "Комет" Елизавета Рыбинская. - Что касается call-центра, обрабатывающего входящие вызовы, то сделать небольшое решение сейчас тоже можно малыми средствами, например, такие решения существуют у Nortel. Если необходимо серьезное решение, с возможностью расширения до сотен операторских мест, если ставится система записи, развитая система статистики и отчетности, то, как и несколько лет назад, надо потратить от $2 до $7 тыс. за одно рабочее место. В этом сегменте цены не меняются". 

По оценке коммерческого директора call-центра "Телеконтакт" Виктора Вольского, стоимость среднего call-центра для предоставления услуг аутсорсинга составляет не менее $0,5 млн. 

Игроки рынка по-разному оценивают уровень конкуренции на рынке. "Я бы не оценила уровень конкуренции, как высокий, - утверждает Наталья Иванова. - Появляются новые call-центры, но качество их облуживания в силу юности и отсутствия специалистов с опытом, оставляет желать лучшего. Если и есть конкуренция на рынке, то она скорее количественная, но не качественная". 

"За последний год появилось более двух десятков мелких call-центров (с числом мест 20-30), - напоминает Елизавета Рыбинская. - Появление таких маленьких call-центров, безусловно, влияет на ситуацию, как в лучшую, так и в худшую сторону". 

Игроки рынка, давно работающие на нем, настороженно относятся к приходу новых call-центров. "Они отжимают копейки, демпингуют, нет заботы об операторах, о перспективах, - сетует заместитель директора по информационным технологиям "Комстар ОТС" Юрий Мазникер. - Такие call-центры созданы, чтобы быстро заработать на рынке. Качество услуг соответствующее". 

"Уровень конкуренции средний, но день ото дня он усиливается, - констатирует генеральный директор call-центра "Фортэкс" Олег Зельдин. - В настоящее время стоит входить на рынок, но нужно понимать, что сейчас быстрых денег не будет. Это возможно будет через год". 

Оценивая рентабельность и сроки окупаемости, Денис Садовский поясняет: "на зарплату операторов уходит 50%, остальное зависит от многих различных условий: у одних call-центров бесплатная аренда площадей за счет материнской компании, у других - льготные тарифы на телеком-услуги. По примерным подсчетам, рабочее место, используемое в течение одной смены на исходящих звонках, приносит около $1000". 

"Я бы вообще предпочел говорить не о конкуренции, а о сотрудничестве, заявляет директор по развитию компании "Аудиотеле" Андрей Тихомиров. - На сегодня объемы рынка огромны, а мощности и возможность их оперативного масштабирования у отдельных игроков таковы, что для некоторых крупных проектов даже крупнейшие игроки рынка не могут в одиночку обеспечить требуемых мощностей при гарантированном уровне качества. Примером сотрудничества может служить проведение "горячих" линий с Президентом России. Но и на менее масштабных проектах случаются серьезные локальные переполнения трафика". 

По данным, опубликованным в новом отчете РБК, большинство call-центров получают чистую прибыль в диапазоне от 10 до 30%, причем крупные call-центры на базе телеком-операторов заявляют прибыль, приближающуюся к верхней отметке. 

Источник - РБК. Исследования рынков