Телекоммуникационный рынок в России практически сложился - скоро он будет окончательно поделен между несколькими сильными игроками.

Усиливающаяся конкуренция на рынке связи заставляет операторов бороться за каждого клиента. Для этого используется множество технических и маркетинговых приемов, которые можно условно объединить под общим названием Call Center - центр по приему и обработке звонков клиентов. Главная его цель - чтобы звонящий хотел звонить сюда еще и еще.

Слова Call Center (СС) можно перевести как «центр звонков». Однако эти слова можно более вольно перевести как «центр зова» или «центр призыва». Конечно, профессиональные связисты используют лишь первый вариант перевода, однако фактически СС из обычного центра по приему и обработке звонков превращается в инструмент «призыва» новых клиентов и удержания старых. Для этого в состав Call Center включают централизованные базы данных и системы автоматического распределения звонков. Управляют всем этим профессиональные операторы, которых обучают не только умению обращаться с техникой, но и основам маркетинга и психологии, - сейчас СС является одним из основных инструментов работы оператора связи. Например, в США количество таких центров достигает почти 100 тысяч. Сейчас даже можно говорить о создании отдельной индустрии СС - по разным оценкам, оборот мировых Call Center превышает $25 млрд.

Костюм с запасом

Понятие Call Center - весьма общее. Поэтому реализация СС зависит как от средств заказчика, так и от его потребностей. Директор по маркетингу компании «МТУ-Информ» Дмитрий Дронов считает: «Главная задача любой компании на этапе создания телефонного центра - определение его функционального состава. А это означает возможность эффективной обработки вызовов, создания гибкой системы с прицелом на будущее (модернизация, «умощнение» и т.д.). А на базе какой технологии этот центр будет создаваться - уже второй вопрос».

В России настоящие СС только начинают появляться. Вице-президент компании «Голден Телеком» Кевин Кафф считает: «Рынок находится на ранней стадии развития». По его мнению, можно выделить две тенденции: клиенты рассматривают СС как качественно новый уровень телефонии, но в самих взаимоотношениях с клиентами опираются на традиционные методы. Второй вариант более сложный, но эффективный: СС выделяется как независимый проект и становится новым бизнес-процессом - часто это связано с выходом компании на новый рынок.

Правда, всегда нужно четко понимать, зачем нужен СС. Кевин Кафф рассказал, что клиенты часто мечутся от крайности к крайности: либо закупают неоправданно сложное и дорогое оборудование, либо пытаются выжать из существующих ресурсов 200%. В первом случае клиент может не справиться с управлением системой, во втором под угрозу ставится успешность всего проекта.

При нахождении «правильного» решения оператор связи может существенно увеличить свою эффективность. Заместитель коммерческого директора «Комстар» Марина Плетнева считает, что сейчас особый интерес представляет возможность обработки вызовов разного типа, приходящих из разных сетей, - например, прием традиционных телефонных вызовов, обработка вызовов из сети Интернет, факсимильных сообщений, электронной почты. Наиболее интересен режим чата - обмен текстовыми сообщениями в реальном времени. По мнению Марины Плетневой, скоро появится возможность одновременно использовать несколько типов обработки вызовов: например, оператор консультирует клиента и одновременно с помощью интернет-сайта демонстрирует клиенту поясняющую картинку.

Самостоятельность не всегда хорошо

Сложность создания СС привела к появлению отдельного рынка - оказание услуг профессионального Call Center операторам. Заместитель гендиректора по работе с клиентами «МТУ-Интел» Сергей Алимбеков считает, что, например, для обслуживания трехмесячной рекламной кампании правильнее обратиться в профессиональный СС, а компания с большой клиентской базой должна создавать свой СС. Также можно арендовать места в чужом СС, размещая там своих сотрудников. Дмитрий Дронов считает, что небольшим компаниям лучше начать с привлечения стороннего СС: эффективность его использования можно оценить по результатам одной-двух компаний, тогда как сроки окупаемости собственного СС составляют 1, 5-2 года.

Марина Плетнева рассказала «Известиям»: «Если компании понадобится автомобиль, совсем не обязательно давать задание руководителю автослужбы разработать модель автомобиля и собрать его. В России есть поставщики СС, которые зарекомендовали себя на мировом рынке. Что касается поддержки, то в компании должны быть сотрудники, отвечающие за эксплуатацию СС, - они должны консультировать операторов, устранять мелкие неисправности или сбои».

Деньги - главный вопрос

Стоимость СС зависит от его функциональности, поэтому его цена серьезно варьирует. Однако часто можно вычислить «удельную» цену такого центра. Кевин Кафф считает, что можно говорить даже о неких ценовых стандартах: цена программно-аппаратного комплекса от $2 тыс. за 1 операторскую позицию (при средних размерах СС 30-70 позиций), в случае больших СС (150-200 позиций) цена позиции уменьшается, но общая стоимость проекта вырастает за счет добавления отдельных блоков (например, системы записи вызовов и т.д.). Правда, есть на рынке решения на первый взгляд достаточно дешевые. Например, решения, построенные на базе целиком софтверных платформ, чаще всего относительно дешевы, но не всегда реализуют весь необходимый набор функций. При этом в сумме с необходимыми аппаратными средствами конечная цена приближается к стоимости полноценных решений.

Дмитрий Дронов рассказал, что общие затраты на организацию СС измеряются сотнями тысяч долларов, а иногда и миллионами. При этом основной объем инвестиций приходится на «интеллект» центра - программное обеспечение. Кроме того, необходимо учесть стоимость рабочих мест операторов, оборудования и комплектующих - от $2500 за 1 рабочее место. Сергей Алимбеков считает, что наиболее надежными, но и весьма дорогими являются решения на основе традиционных телефонных коммутаторов. По его оценкам, профессиональный СС с более чем 30 рабочими местами не может стоить менее $4000-5000 за одно рабочее место. Марина Плетнева не стала приводить конкретные цифры, сославшись на разнообразие задач СС. Что касается цен на услуги «внешних» СС, то они, по мнению Марины Плетневой, «вполне разумны».

Александр ЛАТКИН