Как происходит обработка звонков внутри call-центра

Для запуска новой горячей линии производится целый комплекс мероприятий:

• Регистрируется телефонный номер
• Настраивается инфраструктура распределения звонков
• С Вами согласуется формат и регулярность отчетов
• Создается программный интерфейс для операторов, дающий тематические подсказки и позволяющий фиксировать все входящие вызовы
• Производится интенсивное обучение команды операторов, которые будут обрабатывать звонки данного проекта.

Каждый оператор call-центра имеет свое имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени call-центром. При поступлении звонка на какой либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать на звонки по данному проекту.

Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по проекту и подсказку с алгоритмом ответа и интерфейсом к базе данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора. Супервайзеры call-центра могут подключаться к разговору любого оператора с целью контроля или для того, чтобы вмешаться в разговор (только в случае крайней необходимости) или подключать дополнительных операторов к обслуживанию тех сервисов, где наблюдается перегрузка.

Если все операторы с требуемой квалификацией заняты, то активируется система интеллектуальной обработки вызова - абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Также позвонивший может самостоятельно ввести какие либо данные в систему - например, узнать состояние своего счета в бонусной программе. 

[Подробности Вы можете прочитать тут]