top image 1

«Что нам стоит контакт-центр построить»

В последнее время многие предприятия внедряют центры обработки вызовов (контакт-центры). О том, чем отличаются возможности программно-аппаратных решений для контакт-центров, представленных на местном рынке, расскажет эта статья. 

Как известно, субъекты рынка, работающие с контакт-центрами, находятся в разном положении. Одни уже на протяжении тридцати лет занимаются их построением (вначале они назывались "центрами распределения вызовов", позже "центрами обработки вызовов", а сейчас "контакт"- или "call-центрами"), а другие только-только вышли на этот рынок. 

У первых предприятий огромным преимуществом является большой опыт работы в этой сфере, но, с другой стороны, им приходится поддерживать постепенно устаревающие технологии. У новичков же все наоборот. Необходимо начинать с нуля, делать огромные капиталовложения, включая дополнительные расходы на проведение исследовательских работ, но и ошибок своих предшественников можно избежать. 

А теперь рассмотрим возможности распространенных на местном рынке программно-аппаратных решений для построения контакт-центров. 

Cisco Systems: VoIP на марше 

Известный производитель сетевого оборудования Cisco Systems представляет архитектуру AVVID, в основу которой положены решения для IP-телефонии. AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) включает в себя четыре основных компонента:
  • сетевую инфраструктуру на базе IP, которая состоит из маршрутизаторов, коммутаторов, шлюзов и другого сетевого оборудования. Ее задача заключается в создании сетевого базиса и обеспечении ключевых функций среды - гарантированного качества сервиса QoS и безопасности;
  • клиентские рабочие места. Это могут быть как обычные компьютеры со специализированным ПО, так и программные эмуляторы телефонов (Cisco IP SoftPhone), IP- или видеотелефоны;
  • серверные приложения и устройства. Ключевым здесь является Call Manager, контролирующий и управляющий всей совокупностью IP-элементов среды. Важную роль играют также системы хранения данных - серверы баз данных и LDAP-директории;
  • пользовательские, клиентские приложения. К ним и относятся центры обработки вызовов.
Одна из основных составляющих этой архитектуры - Cisco CallManager. Этот программно-аппаратный комплекс выполняет ряд ключевых действий: настройка IP-телефонов, шлюзов, сбор и анализ статистической информации; предоставление дополнительных пользовательских функций (видеоконференции, доступ к абонентской базе данных и т.д.); интеграция с клиентскими приложениями -голосовой почтой, системой голосовых меню, автоматическим оператором; поддержка интерфейсов разработки приложений TAPI, JTAPI, XML. 

В качестве аппаратного обеспечения для работы CallManager используются устройства Cisco Media Convergence Server (MCS), также из них можно строить кластеры. Сейчас есть следующие модификации: MCS7815, MCS 7825-1133 и MCS 7835-1266, MCS-7845, рассчитанные на различную производительность. Также CallManager можно использовать совместно с некоторыми стандартными Intel-серверами производства HP и IBM (см. таблицу). 


Контакт-центр от компании Cisco (Cisco IP Contact Center - IPCC) - это комплекс перечисленных решений, базирующихся на архитектуре AVVID. IPCC рассчитан на интеллектуальную обработку вызовов (в голосовом или электронном формате) с учетом загруженности тех или иных направлений связи/операторов, а также квалификации операторов. Базовыми объектами архитектуры IPCC являются:
  • ядро системы IPCC - Cisco ICM (Intelligent Contact Manager);
  • система IP-телефонии (CallManager, сетевое оборудование, IP-телефоны);
  • рабочее место оператора;
  • система интерактивных голосовых меню;
  • дополнительные компоненты для обработки электронной почты и вэб-сообщений.
Основная задача ядра системы ЮМ - рациональная маршрутизация звонка клиента. Реализуется она с помощью набора программных методов, одним из которых является PG (Peripheral Gateway). PG обеспечивает взаимодействие ядра и периферийных компонентов, а также традиционного оборудования, например, телефонных станций Nortel, Avaya и некоторых других. Другой составной частью IPCC является система IP-телефонии. Таким образом, IPCC является модульной, масштабируемой и распределенной системой, рассчитанной на достаточно крупных клиентов. 

Для небольших компаний предпочтительнее будет организация комплексного решения, обеспечивающего телефонный и интернет-сервис. Такое решение (CCME) можно построить на базе маршрутизаторов серии Cisco 17xx, 26xx, 36xx и 37xx. При этом у пользователей появляется ряд следующих возможностей: базовая функциональность автоматического оператора, группы распределения вызовов, XML-сервисы для создания пользовательских приложений, поддержка CTI-функций, отображение информации об ожидающих сообщениях и т.д. 

Следует отметить, что для реализации контакт-центра на базе решений VoIP предприятие должно обладать штатом высококлассных специалистов, и в ряде случаев для небольших компаний лучшим выходом будет аутсорсинг. Но это - тема уже другой статьи. 

Nortel: новации и опыт 

Один из лозунгов Nortel Networks - "новации без компромиссов". Он, возможно, в какой-то мере стимулировал разработку центров обработки вызовов с использованием конвергенции технологий. 

Система Business Communication Manager (ВСМ) в первую очередь предназначена для малых и средних предприятий, желающих объединить голосовой и IP-трафик. ВСМ сочетает в себе функции АТС, IP-шлюза и маршрутизатора с возможностями сервисов распределения вызовов, обработки голосовой почты и др. 

В отношении отказоустойчивости данное решение наделено некоторыми базовыми функциями - резервированием блоков питания системы, вентиляторов охлаждения и накопителей, а также автоматическим переключением голосового трафика на ТфОП при перегрузке IP-сети. 

Контакт-центр на базе ВСМ поставляется в двух вариантах - стандартном и профессиональном. При этом профессиональная поставка не предоставляет никаких качественных преимуществ, являясь, по сути, только вариантом стандартной с увеличенной производительностью (таблица). 

Однако несмотря на то, что BCM - простая и экономичная система для организации call-центров в небольших офисах, лидирующую позицию у Nortel занимает другое решение на базе ПО Symposium и УПАТС Meridian 1. 

BCM - решение Nortel для контакт-центров небольших организаций 

Ядром этой системы является программно-аппаратный комплекс Symposium Call Center Server. Для его реализации необходимо использовать:
  • выделенный сервер Microsoft 2000 SP2 (аппаратные средства зависят от размера контакт-центра);
  • ПО Symantec PCAnywhere 10.5;
  • клиенты на базе платформы MS Windows 9x/W2K.
Система Symposium способна обрабатывать до 5000 вызовов в час и обслуживать до 150 активных агентов. 

Alcatel OmniTouch: прикоснитесь к вызову 

Решение для центров обработки вызовов OmniTouch компании Alcatel основано на базе популярного продукта этой же компании - АТС OmniPCX Enterprise, о котором мы уже не раз рассказывали. 

К особенностям этого центра обработки вызовов следует отнести патентованную модель распределения вызовов - двойную матрицу распределения, позволяющую, кроме голосовых вызовов, обрабатывать также различные интернет-сообщения. Кроме того, в алгоритмах маршрутизации сообщений активно используется понятие "квалификации агента". Таким образом, существует возможность направлять клиента именно к тому оператору, который сможет дать наиболее полную информацию. Контакт-центр Alcatel OmniTouch состоит из следующих компонентов:
  • модуль CCSupervision (отвечает за конфигурацию и запрос отчетов о состоянии в системе);
  • CCdistribution (занимается интеллектуальным распределением звонков и сообщений по доступным агентам);
  • Ccsupervision (реализует расширенные возможности контроля и формирования отчетов);
  • CCIVR - универсальный инструмент для обработки речевой информации;
  • CCemail - модуль управления и дистрибуции входящих сообщений электронной почты;
  • CCfax (позволяет принимать факсимильные запросы, преобразовывать их в формат e-mail и направлять через CCemail в систему);
  • CCweb - модуль для организации вызовов с вэб-страниц, чата и форума;
  • CCagent - модуль для интеграции с существующими приложениями;
  • CCoutbound - модуль исходящих вызовов для организации обзвона, телепродаж и др.
При организации операторских мест для контакт-центра Alcatel OmniTouch производителем рекомендуется использовать цифровые телефонные аппараты Alcatel Reflexes. 

OmniTouch для повышения эффективности обработки вызовов использует двойную матрицу распределения 

Используемый в них фирменный интерфейс 3B+D предусматривает подключение внешних и встраиваемых модулей. Таким образом, телефон Reflexes может быть превращен в DECT- или IP-телефон, например, путем добавления IP-модуля 10/100Base-TX. 

Avaya: широкий спектр решений 

ПО Definity ECS (Enterprise Communication Server) является ядром всех решений для операторского центра Avaya. Этот коммуникационный сервер может быть развернут на базе АТС Definity CSI, SI или G3R. Поскольку Definity BCS (Business Communication System) является специально сконфигурированным вариантом ECS, базовые функции call-центров присутствуют и в нем. Причем система лицензирования подразумевает возможность перехода от BCS к ECS, но для этого придется докупить лицензии на необходимое количество портов. 

Следует отметить, что стоимость Definity ECS зависит от количества используемых портов, где 100 из них уже открыто в базовой поставке. Для создания операторских центров существует три варианта программного обеспечения:
  • Call Centre Basic. Только эта версия доступна для BCS-систем. Она предоставляет начальный уровень сервисов центров обработки вызовов, включающий автоматическое распределение звонков - ADC (Automated Call Distribution). Причем на BCS данный сервис имеет ограниченное количество линий -25. В качестве алгоритмов распределения вызовов могут использоваться FIA (First Idle Agent - первый незанятый агент) и MIA (Most Idle Agent - агент, освободившийся раньше других). Для сбора статистики можно использовать систему BCMS или BCMS Vu в зависимости от типа лицензии, которой оснащена система;
  • Call Centre Deluxe. В отличие от предыдущей версии, поддерживает маршрутизацию вызовов (Call Vectoring), при этом будут задействованы простейшие механизмы статистических расчетов. Например, механизм LOA (Least Occupied Agent - самый незанятый агент) вычисляет агента, менее других задействованного для работы с клиентами, и направляет поступившие звонки именно ему. В качестве статистического процессора может использоваться ПО BCMS или CMS на отдельном сервере Sun;
  • Call Centre Elite. Решение с еще более совершенными алгоритмами маршрутизации вызовов на основе квалификации оператора (Expert Agent Selection). В системе используется до 20 направлений специализации, по каждой из которых оператор получает оценку подготовки от 1 до 16.
В своих системах Deluxe и Elite Avaya предлагает использовать запатентованный алгоритм Expected Wait Time, который на основании текущей информации о загрузке операторов и накопленных статистических данных может определить наиболее вероятное время ожидания ответа клиентом. 

В контакт-центрах Avaya используется патентованный алгоритм Expected Wait Time для распределения вызовов 

На базе системы Elite может быть развернут мощный инструмент самоорганизации контакт-центра - Business Advokat со следующими возможностями:
  • перераспределение ресурсов. В момент пиковой нагрузки система будет задействовать операторов из менее занятой группы для создания равномерного распределения вызовов по агентам;
  • уровень обслуживания, который позволяет задавать различные приоритеты обслуживания для разных типов вызовов. Таким образом, наиболее важные звонки будут обслуживаться в первую очередь;
  • процентное распределение. Вызовы будут направляться оператору таким образом, чтобы типы запросов от клиентов больше всего соответствовали профессиональным способностям оператора.
Кроме того, Avaya, как и другие системные интеграторы, предлагает ряд дополнительных модулей. Среди них:
  • две различные системы отчетности и управления центром - BCMS и CMS;
  • система интерактивного речевого взаимодействия IVR CONVERSANT;
  • средства обработки запросов через интернет CentreVu InternetSolution;
  • система для записи вызовов CentreVu Call Recording.
Ericsson: от простого - к сложному 

Этот производитель предлагает три варианта построения центров обработки вызовов в зависимости от запросов клиента. В двух из этих вариантов используют классическое решение, ядром которого является офисная АТС, а третий, реализуя самые современные технологии маршрутизации запросов, требует отдельной серверной компоненты. Итак, существуют следующие типы систем:
  • на базе малой АТС BusinessPhone 250/50;
  • на базе УПАТС MD110;
  • мультимедийный контакт-центр Solidus еСаге. Каждое из этих решений требует особого рассмотрения.
Центр обработки вызовов, реализуемый на базе офисной АТС BusinessPhone 250/50, основан на встроенной в нее функции ACD (Automated call distribution - автоматическое распределение вызовов). При этом будет задействован лишь простейший алгоритм маршрутизации вызовов - "первый вошел, первый вышел", хотя также есть возможность введения различных уровней приоритетов. В таблице ниже указаны основные характеристики центров обработки вызовов на основе этой АТС. 

Интерфейс оператора Solidus eCare 

Система на базе УАТС MD110 имеет большие технические возможности и вполне может удовлетворить потребности крупных предприятий. Количество операторов в ней составляет до 4000, а число абонентских линий - 25 000. Так как обработка вызовов производится посредством того же механизма ACD, что и в BusinessPhone 250/50, можно говорить только об экстенсивном увеличении возможностей этой системы. 

Мультимедийный контакт-центр Solidus еСаге позволяет максимально оптимизировать работу операторов, обеспечив их инструментами, предоставляющими как традиционные возможности, так и поддержку интернет-сервисов. Развитые возможности маршрутизации и ведения статистики о работе операторских узлов позволяют повысить производительность труда. 

Естественно, эти современные технологии требуют дополнительных интеллектуальных механизмов. Solidus eCare - это серверная система, выполняющая приложения, которые условно можно разделить на три категории:
  • приложения для операторов;
  • приложения администратора системы;
  • приложения самообслуживания. Приложения операторов предназначены для обеспечения функций, необходимых во время общения агентов центра обработки вызовов и клиентов. В свою очередь, эта категория приложений состоит из следующих компонентов:
    • desktop manager, который позволяет оператору контролировать собственные настройки;
    • агент электронной почты - дает возможность использовать такой же алгоритм маршрутизации для электронных писем, как и для голосовых вызовов;
    • система реального времени, показывающая ситуацию с занятостью операторов в конкретный момент времени;
    • DDE & СОМ - интерфейс для создания распределенных систем Solidus eCare;
    • агент сообщений, который реализует возможность внутреннего пейджинга для операторов системы; - агент адресной книги.
Приложения администратора системы предназначены для того, чтобы задавать конфигурации и настройки системы, получать сведения о трафике и статистические данные, генерировать различного рода отчеты и управлять базой данных. 

Приложения самообслуживания предназначены для организации работы различных автоответчиков. И хотя данный мультимедийный центр обладает значительной функциональностью и высокой технологичностью, системные требования к аппаратной части вполне умеренны. 

Siemens: к IP без проблем 

Компания Siemens предлагает полнофункциональный мультимедийный call-центр HiPath Pro-Centre, поддерживающий маршрутизацию по навыкам агентов и рассчитанный на работу со следующим набором УАТС: HiPath 3000/4000/5000 Hicom 300H. Маршрутизация по навыкам агентов обеспечивается для распределения обращений любого типа (телефонный звонок, электронная почта или интернет-чат). 

В зависимости от задач пользователя HiPath ProCentre предлагается в виде нескольких модульных пакетов:
  • HiPath ProCentre Entry предназначен для небольших центров обработки вызовов, где необходимо обрабатывать только телефонные звонки. Функции маршрутизации по навыкам доступны в ограниченном виде.
  • HiPath ProCentre Standard обеспечивает, кроме обработки вызовов, обработку речевой и электронной почты и имеет полнофункциональную маршрутизацию по навыкам;
  • HiPath ProCentre Advanced работает в полномасштабном мультимедийном режиме маршрутизации по навыкам, позволяет формировать очереди и отчетность для телефонных звонков, электронной почты, интернет-чатов.
HiPath ProCentre Compact может обслуживать до 40 активных агентов в десяти группах. Контроль за процессами работы HiPath ProCentre Compact осуществляет супервизор, который анализирует эффективность процессов коммуникаций компании. Также в его распоряжении - отчетность реального времени. 

HiPath ProCentre Office может одновременно обслуживать до 64 абонентов. HiPath ProCentre Office осуществляет маршрутизацию вызова как для постоянных, так и для виртуальных групп операторов. Оба механизма маршрутизации могут быть расширены дополнительными критериями распределения вызовов. Услуги и функции данного call-центра включают в себя:
  • маршрутизацию по группам (до 30) или по навыкам (до 20), с приоритетами по каждому из операторов;
  • восемь супервизоров/администраторов;
  • универсальную систему сообщений - функции передачи сообщений речевой, факсимильной и электронной почты, а также SMS;
  • функции CTI (компьютерная телефония);
  • проведение телефонных кампаний (например, опросов по телефону клиентов);
  • предоставление отчетов в режиме реального времени о группах, операторах, полях ожидания, виртуальных группах, уровне сервиса и т.д.
ПО HiPath ProCentre работает как в среде традиционной телефонии, так и в среде с коммутацией пакетов. Это гарантирует переход к IP-технологиям при сохранении ранее выбранной инфраструктуры компании. Кроме того, HiPath ProCentre Entry/Standard/Advanced интегрируется с CRM-си-стемой предприятия. 

Philips: мультимедиа для контакт-центра 

Philips предлагает использовать со своими УАТС серии iS3000 три варианта контакт-центров -Philips Sopho ContactCentre 210, Sopho Contact(r) Net 230 и 250. Они представляют собой программные решения компьютерной телефонии. Их основная задача - дополнение коммуникационной системы iS3000 сервисами контакт-центров, в частности, функциями автоматического распределения вызовов (ACD). 

 

На базе УАТС Philips iS3000 можно построить три типа контакт-центров, различных по возможностям 

К возможностям системы по управлению вызовами следует отнести создание динамичной очереди, перенаправление звонков, учет приоритета вызовов и наличие системы управления правами доступа. 

Кроме того, 210-я модель, собирая информацию от одной или нескольких ACD-групп, может транслировать на настенные панели:
  • число вызовов в очереди;
  • общее число агентов;
  • среднее время ожидания;
  • среднюю продолжительность обслуживания звонка;
  • число потерянных звонков и т.д.
Для работы ContactCentre 210 необходима следующая аппаратная платформа:
  • ОС - Windows 9x, W2K или XP;
  • ОЗУ 64 Мб;
  • CD-ROM;
  • СОМ-порт для подключения до девяти настенных панелей;
  • сетевой адаптер 10Base-T. Контакт-центр Call їNet 230, также являясь программным решением, предлагает в дополнение к 210-й серии еще и сервис управления информацией реального времени.
Он включает в себя:
  • общий отчет;
  • анализ трафика вызовов;
  • анализ маршрутов вызовов;
  • отчет о производительности агентов;
  • отчет о классификации вызовов и др.
Такие отчеты могут быть сгенерированы относительно отдельного агента, агентской группы, трафика или событий. По сравнению с 210-й, эта компьютерная платформа требует 128 Мб памяти. 

Call їNet 250 является кросс-платформенной системой, основанной на базе вэб-интерфейса. Этот контакт-центр можно отнести к мультимедийным решениям, поскольку он способен обрабатывать, кроме телефонных, еще и e-mail и интернет-сообщения (чат). Профессиональные сервисы, предлагаемые 250-й системой, также включают в себя систему интерактивных голосовых подсказок (IVR). 

Реалии рынка 

Итак, современные call-центры становятся все более интеллектуальными, и соответственно, сложными и дорогостоящими решениями. Поэтому рассматривая рынок call-центров, следует отметить по меньшей мере два его основных сегмента - рынок аутсорсинговых call-центров, услуги которых предоставляются различным компаниям на временной или постоянной основе, и рынок корпоративных контакт-центров. 

При этом компания, решившая внедрять у себя услуги call-центра, оказывается перед выбором: построить собственный центр или арендовать услуги у специализированной компании. Однако для ряда клиентов выбор зачастую ограничен из соображений безопасности - это прежде всего банковские и страховые компании. 

И в завершение - перечень (кстати, далеко не полный) контакт-центров, реализованных на базе оборудования различных производителей в Украине:
  • Nortel - "Киевстар Дж.Эс.Эм." (операторский контакт-центр), CONTACTIS (услуги контакт-центра), Golden Telecom (операторский контакт-центр), "КОРИС" (страхование), "ТАСС-капитал" (финансы), "OC-flnpeKTDF" (директ-маркетинг), "АСКА" (страхование);
  • Avaya - Samsung Electronics (информационный центр), "Кий-Авиа" (информационный центр), банк "Аваль" (финансы);
  • Alcatel - "Украинская мобильная связь" (операторский контакт-центр), "Утел" (операторский контакт-центр), "Воля-кабель" (операторский контакт-центр), "СОС сервис Украина" (страхование), Leo Burnett (реклама).

Отправить запрос на оказание услуг