top image 1

«E-commerce? Нужен контакт-центр!»

Тема данной статьи далеко не нова, поэтому мы не станем обсуждать перспективы и возможности, которые может предоставить добавление к словам «бизнес» или «коммерция» буквы «е», а обратимся к одному из технических вопросов, возникающих при организации подобного рода предприятия.

Анализ электронной коммерции как вида хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли, показывает, что по своим целям она неотличима от любого другого бизнеса и для достижения требуемых результатов должна обладать такими же, как и обычная коммерция, параметрами, в частности максимальным удобством для клиента в выборе, приобретении и получении необходимого предмета/услуги. В зависимости от специализации компании, решившей вести свою деятельность в области e-commerce, это подразумевает наличие совершенных средств взаимодействия с клиентом, в том числе оплаты и доставки. Последнее не входит в компетенцию автора статьи, поэтому остановимся на проблеме организации связи между клиентом и предприятием электронной коммерции - создании центра обслуживания вызовов.

Операторские центры, оснащенные специализированным оборудованием, появились еще в 70-х годах прошлого века и превратились в настоящее время в достаточно сложные системы - саll-центры. Их отличие от «прародителей» можно охарактеризовать двумя чертами: высокой эффективностью и автоматизацией процессов обслуживания вызовов. Вследствие востребованности и оправданности применения, а также совершенствования инфокоммуникационных технологий саll-центры получили развитие в системах следующего поколения - контакт-центрах, предоставляющих информационные услуги независимо от вида связи.

Контакт- и саll-центры могут быть различными по архитектуре: на основе существующего коммутатора каналов, например учрежденческой станции; с использованием средств CTI (плат компьютерной телефонии Intel Dialogic и др.); создание IP контакт-центра. Однако для пользователя услуг операторского центра принципы построения системы особого значения не имеют, ему важен уровень сервиса. Эти решения обеспечивают приблизительно одинаковые возможности для обслуживания клиентов, равноценные средства управления и обработки накапливаемой информации.

Контакт-центр на базе IР-технологий по сравнению с традиционными системами имеет ряд особенностей, одни из них являются преимуществами, другие могут оказаться недостатками. Речь идет о более низкой стоимости разработки и производства, хотя это не всегда означает невысокую цену для покупателя. Кроме того, за счет применения только одной сетевой структуры снижается стоимость установки и эксплуатации, сокращается время развертывания системы. Универсальная технология обусловливает и относительную простоту эксплуатации. IP контакт-центр легче поддается масштабированию и наращиванию функциональности. Для обработки вызова оператору достаточно обыкновенного ПК с гарнитурой без какого-либо дополнительного аппаратного обеспечения. В центрах обслуживания вызовов на основе коммутации каналов для этого нередко применяются специальные платы компьютерной телефонии. Контакт-центры на основе IР-технологий позволяют без особых проблем организовывать распределенные системы и полноценные удаленные рабочие места операторов - необходимо лишь наличие IР-каналов требуемой пропускной способности.

К недостаткам систем на базе IP можно отнести необходимость специальных решений для обеспечения повышенной надежности оборудования и некоторые особенности при оснащении телефонной связью прочих сотрудников организации, эксплуатирующей операторский центр, за счет оборудования самого центра, в частности дорогостоящими, но обладающими широкими возможностями IР-телефонами либо дополнительными шлюзами IР-телефонии.

На отечественном рынке представлено множество разнообразного оборудования центров обслуживания вызовов: от довольно простых программных продуктов для малого бизнеса и встраиваемых систем, которые ориентированы на компании, уже имеющие свою учрежденческую станцию, до систем операторского класса, способных обеспечить работу сотен операторов и серверов приложений широкого диапазона.Причем отечественное оборудование в состоянии конкурировать с западными аналогами. Можно упомянуть такие компании, как «Беркут», НТЦ «Протей», «Светец», «Вулкан», WinPeak, Mediatel, CBOSS, Forte-IT, Alpha CTI, Incap, Inline. Западное оборудование представлено на нашем рынке компаниями Avaya, Cisco Systems, Alcatel, Nortel Networks, Ericsson, Siemens, Cayo и др.

Возвращаясь к вопросам о e-commerce, имеет смысл упомянуть об основных ее разновидностях - В2В («бизнес для бизнеса»), В2С («бизнес для потребителя»), С2С («потребитель для потребителя»), а также электронные банки. Представителями В2В являются всевозможные электронные каталоги, биржи и аукционы. С2С заключается во взаимодействии между самими потребителями, примером также могут служит различные аукционы. Самой распространенной разновидностью электронной коммерции является «бизнес для потребителя» - В2С. Именно на примере подобных организаций может быть продемонстрировано применение современных контакт-центров для e-commerce.

Одним из наиболее функционально сложных решений в области построения центров обслуживания вызовов может считаться создание полноценного электронного магазина. В данном случае контакт-центр является важным звеном всей организации, именно он обеспечивает выполнение первоочередных работ, необходимых для ее существования. На фоне роста популярности подобных компаний и значительной конкуренции среди них на первый план выходит качество обслуживания клиентов. Все усилия направлены на предоставление пользователям всех возможных удобств с одной целью -привлечь и удержать клиентов. Как известно, удержание клиента обходится компании в среднем в 10 раз дешевле, чем привлечение нового, и почти в 100 раз дешевле, чем возврат ушедшего. Пример с электронным магазином демонстрирует это особенно наглядно: клиент вновь воспользуется услугами той же компании только в том случае, если первый опыт его общения с ней прошел успешно и уровень обслуживания у нее выше, чем у конкурентов.

Требования, предъявляемые к оборудованию контакт-центра

Итак, какими параметрами должен обладать контакт-центр, для того чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым к электронным магазинам? Прежде всего предоставлять как можно больше типов доступа к услугам организации. Ведь специфика бизнеса подобных компаний состоит в том, что пользователю может быть удобен любой из существующих видов связи.

Чтобы сохранить качество обслуживания на прежнем уровне при возрастании популярности подобной компании, придется увеличивать количество операторов. Следовательно, оборудование контакт-центра должно обеспечивать возможности по оперативному наращиванию производительности (масштабирования) системы, расширению операторского центра и, кроме того, по оперативному вводу в эксплуатацию новых востребованных типов информационных коммуникаций. Достаточно вспомнить системы интерактивного обмена текстовыми сообщениями (instant messaging), которые уже не рассматриваются только как средство развлечения. Таким образом, возможность быстрого добавления функциональности должна быть заложена в самой архитектуре комплекса оборудования.

К функциональности центров обслуживания вызовов для электронных магазинов также предъявляются особые требования. Среди самых важных выделяется функция отложенного обратного вызова (call back) и организации исходящей связи любого вида в целом. Это обусловлено потребностью согласования с клиентом некоторых вопросов уже после заказа, например о доставке. Та же функция может использоваться при выполнении программ CRM - проведении рекламных кампаний, различных напоминаний и т. п. В то же время система IVR центра обслуживания вызовов электронного магазина может выполнять лишь вспомогательную функцию, в частности синхронный просмотр wеb-страниц оператором и клиентом.

Помимо масштабирования системы расширение штата операторов потребует применения эффективных средств управления и контроля персонала: планирования режимов работы операторов; разделения квалификаций операторов (оператор, старший оператор, эксперт, управляющий и т. д.), а также операторов по типам обслуживаемых заявок; администрирования и статистики; включения в центр обслуживания вызовов не только операторов, но и других сотрудников компании. Если планируется централизованный центр обслуживания вызовов, необходимость в организации удаленных рабочих мест операторов отпадает. Однако последующее расширение компании может потребовать не только создания удаленных рабочих мест операторов, но и построения распределенного операторского центра.

Для эффективного обслуживания поступающих заявок рабочие места операторов должны быть оснащены соответствующими средствами. К ним относятся удобные терминалы, позволяющие нажатием одной кнопки принять заявку на обработку, принять/отправить электронное сообщение, провести консультацию, сделать переадресацию вызовов, создать конференцию или записать разговор. Оператор должен иметь возможность просмотреть Wеb-страницу одновременно с клиентом, обращаться к базам данных центра и незамедлительно получать/заносить необходимую информацию. При столь сложном программном обеспечении необходим интуитивно понятный интерфейс системы, не в меньшей степени это относится к рабочим местам старших операторов и администраторов контакт-центра. Данным условиям соответствуют решения на основе Wеb-технологий. Именно они позволяют предоставить операторам простой в использовании интерфейс, а обслуживающему персоналу - средства гибкого оперативного администрирования и предоставления разнообразной статистической информации.

Отдельного внимания заслуживает ключевой компонент электронного магазина - Wеb-сервер. Хотя в общем случае он не является неотъемлемой частью контакт-центра, для предприятия e-commerce его наличие обязательно. Эффективное функционирование этой подсистемы в составе контакт-центра достигается при удовлетворении следующих основных требований: малое время реакции сервера на запросы, надежность, интуитивно понятный и привлекательный интерфейс.

Первое обеспечивается прогнозированием поступающей на систему нагрузки с последующим выбором каналов соответствующей пропускной способности и аппаратного обеспечения серверов с необходимой производительностью. Надежность работы Wеb-серверов, как и любой компьютерной системы, основана на специальных решениях на аппаратном и программном уровнях, в том числе по резервированию и распределенной обработке информации. Например, существуют решения, позволяющие при перегрузке Wеb-сервера организации загрузить его ПО и необходимые приложения на другие серверы комплекса, компенсируя тем самым резкое увеличение нагрузки.

Очевидно, что кроме перечисленного потребуется интеграция Wеb-сервера с остальным оборудованием центра обслуживания вызовов и их общее администрирование. Отдельной проблемой является обеспечение информационной безопасности - конфиденциальности, аутентификации пользователей, целостности информации, наконец, защиты Wеb-серверов от неавторизованного доступа.

Ядро контакт-центра - система распределения вызовов (automatic call distributor - ACD), осуществляющая перенаправление всех поступающих заявок на серверы приложений (IVR и т. п.) и операторов. Легко заметить, что по возможностям ACD IР-контакт-центра находится на одном уровне с учрежденческими АТС на основе IР-технологий, что при незначительном усовершенствовании функциональности ACD позволяет использовать его в качестве УПАТС (IP-PBX) организации. Этот подход к организации внутренней телефонной связи становится все более популярным, особенно у компаний, начинающих создавать свою инфраструктуру связи с нуля. Ожидается, что в 2003 году впервые доходы от продаж устройств IP-PBX превысят доходы от традиционных АТС (по данным Allied Business Intelligence). Производители же IP контакт- и саll-центров предоставляют возможность реализовать подобную функциональность средствами оборудования самого центра обслуживания вызовов.

***

Мы рассмотрели основные требования, предъявляемые при организации электронного магазина к оборудованию контакт-центра. Многие из существующих решений в состоянии эффективно выполнить любое из них, нередко это упрощается использованием архитектуры на основе IP. Так, незначительное количественное расширение системы может быть достигнуто простым увеличением числа рабочих мест одновременно с установкой дополнительных ACD, работающих в режиме разделения нагрузки, интерфейсных модулей (шлюзов IР-телефонии) и дополнительных серверов приложений.

В то же время подобное оборудование позволяет наращивать функциональность: для этого необходимо лишь установить дополнительные серверы приложений с соответствующим программным обеспечением либо дополнительное ПО рабочих мест операторов. Такая процедура позволяет вводить систему в эксплуатацию этапами, например сначала может быть реализована обработка входящих и исходящих голосовых вызовов, затем факсимильных сообщений и электронной почты, поддержка популярных систем обмена текстовыми сообщениями реального времени, и наконец, синхронный просмотр Wеb-страниц.

Заметное повышение онлайновых продаж в секторе В2С и рост посещаемости сайтов e-commerce, вероятно, обусловит в недалеком будущем увеличение количества организаций, занимающихся электронной коммерцией, что в свою очередь может стать причиной возрастания интереса к центрам обслуживания вызовов на основе контакт-центров, в том числе отечественных.

Алексей Зарубин

Отправить запрос на оказание услуг