top image 1

«Интелектуальный автоответчик»

Саll-центр как средство повышения эффективности работы предприятия

С развитием информационных и телекоммуникационных технологий появляются все новые и новые виды услуг в области связи. К ним относятся и услуги, предоставляемые Саll-центрами, использование которых обретает в последнее время особую актуальность. В Европе и Америке это направление работы с клиентами активно развивается и уже успело пережить настоящий бум. В России Саll-центры появились относительно недавно, и первопроходцами здесь были российские представительства зарубежных компаний, строившие бизнес по западным образцам. За последние два года только в Москве создано около десятка Саll-центров на этот раз уже для отечественных компаний. Подробнее рассказать о том, что представляет собой Саll-центр и что дает их использование предприятиям, мы попросили Олега Кравченко, менеджера проектов департамента систем связи компании КРОК, одного из ведущих российских системных интеграторов.

—Термин "Call Center" многие переводят по-разному, как все-таки должна называться данная услуга?

Название, как и сама услуга, пришло с Запада. Особенности русского языка таковы, что при переводе термина первоначально используется или транскрипция, или приближенное значение. Поэтому встречаются самые разнообразные варианты: Центр контактов, Центр обработки звонков, Центр телефонного обслуживания. Думаю, наиболее верно было бы употреблять такой термин, как "Операторский центр". Замечу, что в последнее время часть этих наименований закрепляется за компаниями, занимающимися соответствующими видами деятельности.

— Можно ли назвать распространение Саll-центров в России данью моде? И стоит ли тратить немалые деньги на приобретение "продвинутого автоответчика"?

Не так давно для обработки звонков было достаточно одного, в крайнем случае двух секретарей. Но с новым временем приходят и новые технологии. Так что дело не только в моде или в желании использовать самые современные технологии. Да и Саll-центр напоминает автоответчик лишь на первый взгляд. Специфика работы большей части компаний - общение с людьми. Появление операторских центров обусловлено, в частности, развитием маркетинговых методик, направленных на усиление внимания к каждому клиенту, даже потенциальному. Основная идеология операторского центра заключается в том, что заказчик должен получить самую полную информацию в наиболее удобной для него форме независимо от того, каким образом был осуществлен запрос. Этот запрос может быть сделан как непосредственно по телефону, так и передан по электронной почте или по факсу.

Саll-центр — это структура, образуемая операторами, оборудованием, обеспечивающим передачу голоса и данных, и программным обеспечением, которое позволяет обрабатывать получаемую информацию. Система определяет, кто из операторов в данный момент свободен, переадресовывая звонки специалисту, обладающему необходимой квалификацией, чтобы ответить на тот или иной конкретный вопрос. Если звонок переадресован в группу поддержки, система определяет наличие свободных специалистов, которые могут ответить на этот вопрос. Если таковых не имеется, начинается поиск необходимого сотрудника. Система может учитывать не только наличие свободных операторов, но даже степень их усталости, предсказывать среднее время общения с заказчиком и многое другое.

Для узкоспециализированного предприятия большой Саll-центр не нужен, достаточно 5-6 операторов, имеющих оперативный доступ ко всей необходимой информации. В том случае, если фирма занимается реализацией простых товаров, квалификации оператора вполне достаточно, чтобы объяснить клиенту все достоинства продукта. Однако компаниям, занимающимся продвижением высокотехнологичной продукции, обязательно нужны специалисты, которые способны дать полный и квалифицированный ответ на любой из вопросов заказчика о предлагаемых продуктах. В случае чрезмерной загрузки операторов Саll-центр может осуществить автоматическую обработку звонка и даже дать ответ, синтезированный компьютером. Хотя в действительности к таким способам обслуживания прибегают в крайнем случае и лишь для того, чтобы не тратить время в ожидании, пока освободится кто-то из операторов.

— Часто случается, что после звонка в какую-либо компанию клиент слышит: "Наберите внутренний номер абонента или дождитесь ответа оператора". Какие дополнительные возможности, кроме ответов на звонки клиентов и разгрузки операторов, предоставляют Саll-центры?

Современные технологии, используемые в операторских центрах, позволяют, принимая запрос, авторизовать клиента. То есть определить, является ли абонент на другом конце линии постоянным, новым или потенциальным клиентом компании. От этого зависит дальнейшая стратегия обслуживания. Зарегистрированные заказчики, введя свой рin-код, получают доступ ко всей необходимой им информации. Если же звонящий пока не принадлежит к числу клиентов фирмы, он все равно получит всю возможную информационную поддержку, рекламные ролики и технические консультации.

Индивидуальный подход к каждому заказчику сохраняется даже при полной автоматизации системы. Это достигается путем создания единой среды обмена, обработки и хранения информации, поступающей от всевозможных источников: телефон, факс, электронная почта, wеb-сервер. Ведется единая база данных клиентов, позволяющая сохранить информацию о каждом поступившем обращении. Это информация оперативно модифицируется и дополняется.

—Для каких компаний предназначены Саll-центры? Где их использование наиболее актуально?

В принципе, Саll-центр нужен любой компании. Вряд ли кто-то откажется от автоматически ведущейся базы клиентов, возможности оперативно получать необходимую маркетинговую и другую информацию. Однако больше всего в этом заинтересованы банки и другие финансовые учреждения, операторы связи, предприятия торговли, транспортные и страховые компании. Ведь для них каждый потерянный звонок - это упущенная выгода. Особенно это касается предприятий, занятых в сфере информационных и телекоммуникационных технологий. Специалисты служб технической поддержки должны оперативно реагировать на все запросы пользователей по обслуживанию аппаратного и программного обеспечения. В условиях рыночной конкуренции без этого заказчика не удержать.

—Насколько я понимаю, Саll-центры могут не только обслуживать компанию, но и представляют собой совершенно отдельный вид бизнеса?

Помимо уже знакомых всем "автоответчиков", есть службы, осуществляющие продажи по телефону. Вы звоните в компанию, получаете описание предлагаемой продукции, оставляете заказ, адрес, а затем получаете заказанный вами товар. Так работают, скажем, телевизионные "магазины на диване". В Интернет-магазине вы делаете заказ по электронной почте или через wеb-интерфейс, и курьер доставляет товар по указанному вами адресу. Интернет-магазин — этот тот же операторский центр, только в несколько иной форме.

В последнее время широкое распространение получили компании, предлагающие базы данных по продуктам или услугам, имеющимся на рынке. К таким компаниям относятся туристические центры, информирующие о наличии путевок и билетов, службы, предлагающие информацию о продаже, покупке и аренде недвижимости, автомобилей и т. п. Причем схема работы, используемая ими, различна - информация может предоставляться бесплатно или за деньги. Все эти компании заинтересованы в том, чтобы к ним поступило как можно больше звонков.

Существуют и универсальные операторские центры. Набрав дополнительный номер, звонящий попадает на ту группу операторов, которая может дать квалифицированный ответ на интересующий его вопрос. Кстати, известная всем служба "09" реализована как раз по такому принципу.

— Саll-центр — довольно дорогое удовольствие. Существует ли оптимальный выход, позволяющий без потери эффективности сэкономить средства?

В самом деле, для небольшой компании, каким бы видом бизнеса она ни занималась, содержать свой собственный Саll-центр невыгодно. Ведь заплатить нужно не только за оборудование и ПО. Средства потребуются на аренду помещения и его оснащение, на содержание штата операторов. Далеко не всем фирмам это по силам. В этих случаях выгоднее работать на основе аутсорсинга: обратиться к услугам крупных операторских центров, обладающих необходимой информационной и телекоммуникационной инфраструктурой, имеющих штат профессиональных операторов и обширные базы данных. Поставщики услуг и оборудования все чаще перекладывают все проблемы общения с клиентами на плечи профессионалов. Для операторского центра — это бизнес, для производителя — реальная экономия при сохранении эффективности.

***

В 1998 году количество Саll-центров составляло в США 69,5 тыс., по прогнозам аналитиков, к 2003-му их число вырастет до 78 тыс. В 1999 г. 81% американских компаний имеет собственный или арендует внешний Саll-центр.

***

Однократное обслуживание клиента обходится американским банкам в 2,5-3,0 долл., автоматизированное обслуживание Саll-центром с участием оператора - 1,75-2 долл. а без участия оператора - 25-75 центов.

***

Как показывает практика западных стран, инвестиции, необходимые для построения крупного Саll-центра (от сотен тысяч долларов), окупаются в течение первых 6-8 месяцев его эксплуатации.

Олег Кравченко, менеджер проектов департамента систем связи компании КРОК

Отправить запрос на оказание услуг