top image 1

«Оффшорные contact center - одной лишь качественной работы недостаточно.»

Опубликованы два результата проведения маркетинговых исследований отношения потребителей к услугам call center. Оба исследования проводились в США независимо друг от друга. 

Долгое время считалось, что для клиента важнее всего качество обслуживания, однако два новых исследования говорят о том, что большинство недовольных услугами оффшорных call center ставят им в вину в первую очередь заграничное расположение. Причем разграничение между потребителями, готовыми и неготовыми доброжелательно воспринимать услуги иностранных операторов, достаточно четко прослеживается по возрастному параметру. Что же касается самого качества обслуживания, то оба исследования приходят к тому, что оно вполне удовлетворительно. 

Одно из этих маркетинговых исследований, "The American Consumer Reacts to the Call Center Experience and the Offshoring of Service Calls" ("Реакция американских потребителей на общение с call centers и на их вывод за пределы страны") проводилось компанией BenchmarkPortal по заказу Центра Потребительского Качества Университета Пердью и рекрутинговой фирмы Kelly Services. Результаты свидетельствуют о том, что более 85% респондентов считают свой последний опыт общения с call center оправдавшим или даже превысившим ожидания. Однако, несмотря на удовлетворенность, 65% респондентов утверждают, что скорее всего уменьшат или прекратят вовсе взаимодействие с компанией, переводящей call center своего отдела работы с клиентами за границу. 

Второе, "2005 Support Demand Research Series," ("Исследование потребности в клиентской поддержке на 2005 год"), проводимое силами SSPA and Tech Strategy Partners, будет предоставлено широкой общественности целиком лишь в начале октября, однако изданию Destination CRM было предоставлено эксклюзивное право опубликовать некоторые из выводов. По данным этого исследования, большинство звонивших также были довольны сервисом, но тех, кто знал, что звонит за границу, оказалось в три-четыре раза легче разочаровать. Лишь 11 из тех, кто звонил в американский call-center, свидетельствовали о плохом сервисе обслуживания; среди звонивших же в оффшорные call-центры этот процент достигал 45. То же самое относится и к оценке технических способностей операторов: 13% оценили как неудовлетворительные способности операторов американских, и 38% - иностранных. 

Вот что говорит по этому поводу президент и исполнительный директор SSPA J.B. Wood: - Есть слой потребителей, уверенных, что их опыт общения с оффшорными операторами может быть только отрицательным, несмотря на значительный прогресс в улучшении качества работы оффшорных call-центров, достигнутый за последние 6-12 месяцев. Как ни улучшай качество оффшорного сервиса, определенный пласт клиентов никогда не будет им доволен. 

Из обоих исследований четко видна возрастная градация предубеждения против иностранных call-центров. По данным SSPA, 63% респондентов в возрасте от 45 до 54 лет настроены против использования американскими компаниями иностранных contact centers. Для сравнения, среди представителей возрастного сегмента от 18 до 25 лет таких нашлось всего 34%. (В целом же противников использования call-центров за рубежом оказалось 49%) 

Однако вряд ли подобного предубеждения окажется достаточно, чтобы изменить складывающуюся тенденцию. "Политические соображения не пересилят законов рынка", - пишет аналитик META Group Дин Девисон. "Скорее, в качестве одной из составляющих процесса перевода сервисного обслуживания на иностранные площадки появится дополнительный пункт - работа с общественным мнением". Однако компании могут разделить таким образом службы технической поддержки и call-центры клиентского обслуживания. По данным исследования Пердью, 64% компаний заверяют, что никогда не выведут за границу отделы клиентского обслуживания. 

Ни в одном из исследований не рассматривался вариант неразглашения клиентам местоположения call center или успешного введения клиентов в заблуждение на этот счет. В докладе Пердью указывается, что 84% звонящих знали, или полагали, что их звонки обрабатываются на территории США, а в исследовании SSPA то же самое свидетельствовали 60% респондентов. 

- Скорее всего, часть тех, кто утверждает, что никогда не имел дела с иностранными операторами, на самом деле многократно с ними общались, только так этого и не поняли, - говорит Вуд. Так что вполне возможно, что часть "положительного опыта" общения респондентов с американскими call center на самом деле следует отнести на счет иностранных операторов. 

И вне зависимости от всех этих данных, реальность остается неизменной. "В массе своей потребители, довольны они сервисом, или нет, не готовы доплачивать за его возвращение в США. А раз они не собираются платить, то компании имеют полное право использовать любые меры для сохранения качества при понижении расходов", - утверждает Вуд. 

Imageline - по материалам Destination CRM

Отправить запрос на оказание услуг