top image 1

«Пионеры сall-центростроения: кто есть кто»

Все более очевидным становится тот факт, что старые методы ведения бизнеса в новом мире чреваты его гибелью. И хотя панацеи от всех бед не существует, отдельные решения и технологии оказываются весьма эффективными, создавая значительные конкурентные преимущества. Так, внедрение коммуникационных технологий, в том числе и call-центров, при умелом их использовании в бизнес-процессах уже создало для ряда отечественных компаний новые рыночные ниши, которые успешно разрабатываются.

Продвижение продукта требует исследований рынка, грамотного позиционирования, разработки маркетинговой стратегии, хороших тактических ходов, проведения рекламных кампаний и специальных акций, грамотной тарифной политики, что в итоге должно привести к созданию сильного бренда (но зачастую из этого ничего не получается).

Все упомянутое приходится делать в условиях динамично меняющейся рыночной конъюнктуры. С каждым днем увеличивается количество предложений, обостряется конкурентная борьба, совершенствуется оборудование. Сегодня конкуренция переместилась в иную сферу. Ключевыми понятиями стали бренд и уровень обслуживание клиентов. Как здесь обойтись без call/контакт-центра?

Одна из целей этого небольшого исследования состоит в том, чтобы проследить за тем, как работают и живут сейчас те российские компании, которые можно причислить к пионерам "call-центровых" технологий. Может быть, их инвестиции в центры обработки вызовов - это всего лишь waste of money (пустая трата денег)?

Они были первыми

Телекоммуникации - это тот сегмент бизнеса, где центры обработки вызовов появились раньше всего. По словам Алексея Дроздецкого, директора Call Center компании "МТУ-Интел", call-центр компании "ПТТ-Телепорт" "был первым настоящим "живым" CTI Call Center на рынке аутсорсинга, по крайней мере, в Москве".

На сайте Call Center "ПТТ-Телепорт Москва"/"МТУ-Интел" обнаруживаем следующую фразу: "В прошлом (1998 - CNews.ru) году колл-центр открыла компания "ПТТ-Телепорт Москва". Это центр стал вторым в России. Первый был создан несколько раньше компанией "МТУ-Информ", но его функции пока крайне ограничены. МТУ работает только в режимах автоинформатора (справочные службы) и автомата для телеголосования".

Про call-центр "МТУ-Информ", который сейчас, безусловно, "ограниченным" назвать никак нельзя, CNews.ru подробно писал ранее, поэтому вернемся к call-центру "ПТТ-Телепорт".

Он "перешел по наследству" компании "МТУ-Интел", которая поглотила эту компанию больше двух лет назад - в сентябре 2001 года. Напомню, что обе компании входили в холдинг "Система-Телеком" и занимались предоставлением доступа в интернет.

В результате объединения 300-тысячная абонентская база dialup-доступа "МТУ-Интел" пополнилась тремя тысячами клиентов выделенного доступа, которые пользовались сервисом "Точка.ру", поддерживаемым ранее "Телепортом".

В марте 2002 года "МТУ-Интел" объявил о том, что техническая поддержка абонентов и коммутируемого доступа будет осуществляться через собственный call-центр провайдера. Абоненты должны были заметить "значительное сокращение времени ожидания ответа и отсутствие сигнала "занято". До этого момента для этих целей использовались обычные многоканальные телефонные линии, однако рост числа абонентов привел к возникновению большого потока звонков, который уже не мог быть качественно обслужен в рамках традиционной технологии.

Call-центр уже давно используется компанией для обслуживания абонентов и потенциальных клиентов услуги широкополосного ADSL-доступа и, по словам представителей компании, ссылающихся на опросы, демонстрирует свою высокую эффективность: абоненты удовлетворены возможностью без проблем дозваниваться в компанию, и многие из них отмечают это как одно из качественных отличий "МТУ-Интела" от других провайдеров.

Действительно, "МТУ-Интел" был в то время одним из немногих российских интернет-провайдеров, который имел собственный полномасштабный центр телефонного обслуживания, построенный на базе технологий компьютерной телефонии и рассчитанный на обработку до 100000 входящих запросов (звонков) в сутки. Сегодня call-центр используется как для предоставления услуг сторонним организациям, так и для работы абонентской службы компании.

Первые же аутсорсинговые клиенты появились у компании еще в 1998 году. В основном это были представительства западных компаний с большой клиентской базой, для которых словосочетание "Call Center" хорошо знакомо.

Довольно интересным опытом стала организация CCC (Customer Care Center) одного из ведущих производителей компьютеров и периферии. Были применены передовые в то время технологии, такие, как переадресация телефонных потоков от одного оператора связи к другому (для сохранения единого известного телефонного номера), организация доступа к внешним базам данных, переадресация звонков на удаленные офисы заказчика.

К 1998 году относится освоение outbound-услуг, сервисов, связанных с выполнением исходящих телефонных вызовов. Был проведен ряд маркетинговых и социологических исследований. Построенный на базе CTI-технологий call-центр позволял получать более 2 тысяч интервью в день.

Современная конфигурация Call Center "МТУ-Интел" такова: inbound/outbound Call Center, обслуживающий клиентов компании и предоставляющий услуги внешним заказчикам. В нем используется интеллектуальная система маршрутизации вызовов с применением IVR (интерактивной системы речевого взаимодействия). Система маршрутизации учитывает такие параметры, как бизнес-правила компании, данные и информацию о навыках сотрудников, статистические и исторические данные Call Center, данные реального времени Call Center.

Интернет-сall-центр: первый полнофункциональный

Помимо технологии IVR, которая позволяет абоненту получить нужную информацию по услугам, тарифам и процедурам, самостоятельно перемещаясь по голосовому меню, частичный или полный перевод клиентов на самообслуживание возможен и при помощи интернета.

Первый в России полнофункциональный интернет-сall-центр введен в коммерческую эксплуатацию Санкт-Петербургской информационной компанией (СПиК) 5 апреля 2001 года. Он был рассчитан на предоставление различных услуг частным лицам (телефоны и адреса предприятий и организаций, пассажирские авиа- и ж/д-перевозки, состояние финансового рынка, рестораны и клубы СПб) и корпоративным клиентам (предоставление ресурсов компании - операторов, оборудования или технологии - на полный рабочий день или на его часть). Для фирмы, заказывающей услуги такого центра, стоимость одной минуты работы одного универсального оператора составляла от 15 до 25 центов.

В течение 3 лет в этот проект планировалось инвестировать более $3 млн.; при этом расчетный срок окупаемости проекта составил от 3 до 5,5 лет. Центр, пропускная способность которого составляла 180 каналов или 6 потоков E1, был рассчитан на 300 операторов с возможностью расширения до нескольких тысяч. Ядром коммуникационной платформы служил сервер Definity ECS производства Avaya - он осуществлял прием, обработку и распределение телефонной нагрузки.

В основе информационной системы call-центра СПиК лежала трехуровневая модель взаимодействия с распределенными источниками информации, известная как технология CORBA, разработанная на Borland Application Server. Эта система была способна работать с удаленными источниками информации разной структуры. Например, с железной дорогой call-центр работал при помощи системы "Экспресс-2", с авиакомпаниями - через систему "Сирена". Организация информационного обслуживания происходила практически в онлайн-режиме.

"Железо" call-центра составляла станция Definity и несколько серверов Intel, выполняющих решение телекоммуникационных задач. Биллинговые системы и базы данных были реализованы на серверах SUN.

По сути дела, call-центр СПиК состоял из четырех основных частей: интернет, телефонная интеграция, система управления и, собственно, call-центр. Другими словами, это был операторский центр, оборудование коммутатора и программное обеспечение операторского центра, работающего на нем.

Система управления операторским центром была реализована на базе отдельного сервера SUN, еще один сервер служил для работы системы интерактивного речевого взаимодействия "Конверсант" и еще один сервер с ПО - система компьютерной телефонной интеграции, которая обеспечивала стык между телефонной частью и информационной системой. И, наконец, интернет-сall-сenter - это еще два сервера, Internet Gateway для VoiseoverIP и Internet-Call-manager - ПО, позволяющее управлять запросами из интернета.

По словам директора представительства Avaya Communication в Санкт-Петербурге Юрия Песни, функционально петербургский call-центр СПиК отличался от существующих московских "собратьев" тем, что он позволял практически в режиме реального времени уточнять интересующую информацию при использовании интернета (кнопка "Свяжитесь с нами") и осуществлять совместный браузинг (при наличии параллельного интернет-канала). Однако эта бизнес-модель, по-видимому, была несвоевременной: на тот момент в Рунете веб-серверов с такими возможностями практически не было, а надежды создателей на то, что они могут появиться в связи с открытием этого центра, так и остались надеждами.

Тем не менее, компания "СПиК" позиционирует себя как "первый в Санкт-Петербурге и Северо-Западном регионе России полнофункциональный коммерческий Call Center". В настоящее время он позволяет решать такие задачи, как обеспечение информационной и справочной поддержки клиентов, проведение "горячих линий", поддержка рекламных кампаний и выборов, торговля по каталогам, служба заказов и пр.

Первые на транспорте и в авиации

Первые проекты с использованием call-центров реализовывались на базе существующих операторских центров, которыми располагали телекоммуникационные операторы. Так и зародилась идея аутсорсинга call-центров. В частности, вышеупомянутая компания "ПТТ Телепорт", вошедшая в дальнейшем в состав "МТУ Интел", 3 года назад предоставила свою техническую базу для крупнейшей российской авиакомпании "Аэрофлот - Российские авиалинии", которая 21 сентября 2000 года объявила об открытии Центра информации и бронирования (call-центра).

В операционном зале Центра в то время насчитывалось 25 рабочих мест для диспетчеров авиакомпании, которые предоставляли оперативную информацию о расписании полетов, вылете и прибытии авиалайнеров, оказывали другие справочные услуги, бронировали билеты и т. д.

За месяц опытной эксплуатации операторы центра обработали около 100 тысяч звонков; время ожидания ответа на звонок не превышало 20 секунд. Центр телефонного обслуживания "ПТТ-Телепорт", был построен с применением технологий компьютерной телефонии, позволял обрабатывать не менее 2,5 тысяч звонков в день и территориально был расположен на одном из этажей АТС в Митине. Технической и программной базой call-центра стала УАТС Meridian компании Nortel Networks и ПО Genesis.

В перспективе намечалось, что центр будет предоставлять корпоративным клиентам "Аэрофлота" новую услугу - продажу авиабилетов с оплатой по кредитным картам и доставкой - то есть ту, которая в Америке и Европе востребована, а для авиакомпании -окупаема и прибыльна. Кроме того, в "Аэрофлоте" планировали бронировать для клиентов отели и автомобили, а также расширить поле деятельности на всю Россию.

К настоящему времени эти планы реализованы далеко не полностью. В частности, система заказа авиабилетов действует только в Москве. "Получить заказанный билет можно в офисе собственных продаж "Аэрофлота" по адресу…" - отсюда делаем вывод, что доставка авиабилетов не осуществляется; хорошо хоть, что существует возможность оплаты по кредитным картам.

Первое время "Аэрофлот" очень гордился своим call-центром (официально он называется Центр информации и бронирования билетов), например, в своем пресс-релизе от 5 ноября 2001 года авиакомпания пишет: "В действительности же, Call Center "Аэрофлота" - это уникальное предприятие, равного которому не имеет ни одна другая авиакомпания на пространстве бывшего СССР и Восточной Европы…Технологические возможности центра огромны. Около ста абонентов имеют возможность одновременно получать оперативную информацию о расписании "Аэрофлота", прилете и вылете воздушных судов, бронировать места на рейсы авиакомпании. Сегодня Центр информации и бронирования принимает до пяти тысяч обращений в сутки. В течение года его услугами пользуются около миллиона человек". Однако потом информация о call-центре на сайте "Аэрофлота" практически не появлялась.

Говорить о том, как отразилось внедрение call-центра на финансовых показателях авиакомпании, сложно и едва ли вообще возможно: слишком много других факторов влияют на прибыльность "Аэрофлота" (например, война в Ираке или угроза распространения вируса атипичной пневмонии далеко не лучшим образом сказываются на бюджете компании). Тем не менее, отметим, что чистая прибыль ОАО "Аэрофлот - Российские авиалинии" за 2001 год (к этому времени Центр информации и бронирования проработал больше года) увеличилась более чем в два раза по сравнению с предыдущим годом: с $8,6 до $20,1 млн., а по итогам 2002 года она выросла еще в 4 раза - до $89,3 млн. По прогнозам главы компании, чистая прибыль "Аэрофлота" в 2003 году составит $114 млн.

Первые call-центры в банках

О проектах, связанных с внедрением call-центров в российских банках, Cnews.ru писал уже не раз. Так, уже хрестоматийным стал проект "Альфа-Банка", call-центр которого работает как автоматическая справочная по пластиковым картам, позволяющая клиентам в автоматическом режиме получать информацию о состоянии своих карточных счетов, а также информацию обо всех видах услуг по пластиковым картам "Альфа-Банка". Были также внедрены дополнительные функции операторского центра, такие, как срочное блокирование карты в автоматическом режиме и получение выписок по карточным счетам. Создание сall-центра, по словам представителей банка, позволило ему выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов с использованием различных каналов связи. Так или иначе, но в настоящее время "Альфа-Банк" уверенно входит в пятерку крупнейших финансовых структур России.

CRM-системы работы с клиентами банков начинают приобретать особую важность. По мнению председателя комитета по информационным технологиям при Ассоциации российских банков (АРБ) и председателя правления КБ "Юниаструм Банк" Олега Скворцова, розничные продукты становятся одними из самых популярных в банковском бизнесе. Многие банки начали активизироваться в ритейле, где не обойтись без хорошо налаженной системы работы с клиентами: большие объемы обрабатываемой информации способны "забить" узкий телекоммуникационный канал.

По мнению некоторых экспертов, фокус автоматизации банков должен будет сместиться с учетных и контрольных функций в область маркетинга и продаж. Отсюда - ожидания роста интереса, в том числе и к call- или контакт-центрам, CRM-системам.

Следующая статья CNews.ru будет посвящена современному состоянию сall-центров в России и в регионе EMEA.

Виталий Солонин

Отправить запрос на оказание услуг