top image 1

«Технологии построения Call-центров»

По словам Андрея Бряндинского, генерального директора компании CompTek, на сегодня существует несколько подходов к построению центров обработки вызовов (ЦОВ), соответствующие разным концепциям и истории развития. Условно рынок call-центров можно разделить на три сегмента, различающихся по лежащей в их основе технологии. Первая — «инновационная» — ставшая результатом движения IP-технологий навстречу традиционной телефонии. Вторая — «традиционная» — возникшая в результате развития традиционной АТС и ее слияния с IP-платформой. Третья и последняя — «альтернативная» — сформировавшаяся самостоятельно на базе открытых систем компьютерно-телефонной интеграции.

Это разделение имеет исторические корни, считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса компании CompTek. «Первыми возникли call-центры на базе обычной телефонной станции. Телефоны операторов, которые сидели в больших залах, были включены в телефонную станцию, на которой было установлено специальное программное обеспечение — и все. Потом, когда в конце 80-х- начале 90-х начался процесс компьютеризации, возникла компьютерно-телефонная интеграция (CTI). Очень важным оказалось сопряжение „телефонной части“ с компьютерным миром баз данных, алгоритмов, информационных потоков. Появились платы Dialogic и прочие, которые позволили делать решения гораздо более гибкими, адаптированными, функциональными, то есть такие, которые гораздо легче подстраивать под нужды заказчика, под конкретную задачу и намного проще сопрягать с компьютерным миром», — рассказывает он.

Строить и развивать Центр обработки вызовов от локальной структуры к территориально-распределенной филиальной сети можно тремя способами. Первый — это использование мощного коммуникационного ядра на базе традиционной телефонной станции и единого федерального телефонного номера из 800-й серии, используя услугу телефонной сети freephone (вызовы по телефонам 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ для клиентов бесплатны). Ядром call-центра является современная высокопроизводительная телефонная станция, которая принимает и перераспределяет потоки вызовов по операторам. В этом случае операторы сосредоточены в одном месте, что позволяет гибко и оперативно отслеживать загрузку операторов, вводить новые группы и рабочие места или перераспределять вызовы — это позволяет сэкономить на количестве операторов за счет оптимизации загрузки.

Второй путь — это использование технологий передачи голоса и данных по IP-сети. Технологии, основанные на интернет-протоколе, позволяют существенно сэкономить на стоимости голосового графика, поскольку в этом случае для передачи голоса используются каналы не традиционной телефонии, а сеть передачи данных. Центр обработки вызовов на базе IP на сегодняшний день наиболее оптимален для сценария построения территориально-распределенного ЦОВ — развитие филиальной сети происходит путем выноса рабочих мест операторов в филиалы. Кроме того, подобное решение довольно удачно с точки зрения перспектив — оно позволяет легко решать вопросы масштабирования мощностей и функциональности call-центра.

Существует и комбинированное решение, основанное на технологиях компьютерной телефонии. Call-центр на CTI-платформе (Computer Telephony Integration) может интегрироваться в существующую телефонную инфраструктуру компании, тем самым снижая стоимость внедрения. Отличительная черта CTI-платформы в ее открытости, благодаря чему сегодня на рынке присутствует множество удобных и полезных сервисов — мощные системы IVR (Interactive Voice Response), являющиеся основной точкой входа вызова в call-центр, системы распознавания русской речи, упрощающие навигацию абонента по голосовому меню, и другие. Кроме того, открытая платформа позволяет писать приложения непосредственно под заказчика, с учетом особенностей его бизнеса и требований к функциональности.

Поэтому «фундамент» call-центра надо закладывать в проекте с учетом дальнейшей модели развития, тщательно прорабатывая необходимую функциональность, сценарии использования и спектр решаемых задач. Как считает Андрей Бряндинский, Центры обработки вызовов сегодня — это не только перспективное вложение средств в развитие собственного бизнеса, но и эффективный инструмент по привлечению и удержанию клиентов.

IP-ТЕНДЕНЦИИ

Остановимся на «инновационном» подходе построения call- и контакт-центров, который предполагает использование IP-технологий. Компании, внедрившие такой ЦОВ, получают ряд преимуществ:

Независимость размещения Ключевым преимуществом call-центра на основе IP является его независимое размещение. Так, вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети WAN. Если службы call-центра расположены в разных местах (разных офисах компании), IP контакт-центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов. С помощью территориально распределенного контакт-центра компания имеет возможность полнее задействовать своих сотрудников, находящихся в разных подразделениях, организовать удаленные рабочие места и разрешать работу из дома. Такая гибкость допускает привлечение к работе дополнительного персонала, что позволяет предложить заказчикам возможность обращаться в контакт-центр в любое время суток. Таким образом, одной из тенденций развития технологий построения ЦОВ является переход от локальных структур к территориально-распределенным IP call- и контакт-центрам.

Внедрение и работа объединенной сети Преимущества объединения голоса и данных описывались не раз: объединенная сеть позволяет сократить расходы примерно наполовину. Менее известны преимущества контакт-центра на основе IP, предлагаемые для работы с заказчиками, хотя только это может стать достаточной причиной для подобного объединения. Поддержка передачи голоса по IP позволяет объединить сети передачи данных и голосовые сети в единую инфраструктуру. Создание и эксплуатация объединенной сети не только дешевле, но и позволяет задать единые правила работы, что гарантирует качественное обслуживание заказчиков. Плюс к этому объединенная сеть, поддерживающая передачу голоса по IP, допускает внедрение новых приложений от различных разработчиков и возможность организации новых услуг на основе IP.

Мультимедийные каналы в контакт-центре Не менее важной особенностью IP контакт-центра является поддержка комбинированных каналов связи. При постоянной конкуренции обычной телефонной связи уже недостаточно; для работы с заказчиками требуются и текстовые диалоги-чаты, и электронная почта, и видеосвязь, и возможность совместной работы в веб. Поскольку все перечисленные возможности реализованы на открытых стандартах, они безболезненно интегрируются в открытую архитектуру контакт-центра, использующего IP, и ими можно управлять как составной частью единой системы работы с заказчиками. Участники рынка постепенно приходят к понимаю, что для сохранения конкурентоспособности необходимо управлять работой со всеми заказчиками централизованно — с помощью контакт-центра — и постепенно переходить к индивидуальной работе с каждым заказчиком.

Быстрое внедрение новых приложений Еще одно важное преимущество IP-контакт-центра заключается в поддержке быстрого внедрения новых приложений. Поскольку работа ведется в объединенной IP-cети, приложения не зависят от операционных систем — при том, что их совместимость с другими IP-приложениями гарантируется.

Говоря о стратегии перехода от традиционной телефонии к IР-технологиям, необходимо отметить следующее. Любая новая технология, появляющаяся на сложившемся рынке, обязательно должна поддерживать обратную совместимость с более ранними технологиями в своей области. Это особенно актуально для контакт-центров, в техническую базу которых многие годы вкладывались большие средства. Новые технологические решения должны интегрироваться с уже имеющимся и обеспечивать плавный и безболезненный переход на новый этап развития. Такая стратегия не только сокращает время простоев, но и позволяет вести внедрение постепенно, давая персоналу время освоить новые возможности технологии. IP контакт-центры предлагают такую стратегию перехода, при которой IP-технологии некоторое время сосуществуют с традиционной телефонией. Решение IP контакт-центра сводит эти две несопоставимые технологии в объединенную систему, где можно просматривать текущие и хронологические отчеты, а операторов, работающих в сети IP, и операторов, работающих в сети традиционной телефонии, можно разбить на тематические группы. Независимо от IP-или традиционной связи и те, и другие операторы одинаково принимают поступающие вызовы, а управление и отчетность ведутся одинаковым образом.

Являясь стратегическим средством, решение IP контакт-центра обеспечивает масштабный переход к IP-технологиям, сохраняя при этом полную функциональность технологий на основе традиционной телефонии.

Что касается текущего момента, то на сегодняшний день большинство реализованных в России проектов, связанных с call-центрами, реализуется «на карточках» (CTI), т.е. с использованием технологии компьютерно-телефонной интеграции. Второе место занимают call-центры на базе телефонных станций, а замыкают технологическую тройку IP call- и контакт-центры. Последние, появившиеся всего полтора года назад («первопроходчиком» была компания «Телеконтакт»), показывают самый быстрый рост, и, по мнению Игоря Масленникова, «все в целом, безусловно, уйдет в IP: и классические телефонные станции, и системы компьютерно-телефонной интеграции — со временем отомрут». Действительно, уже сейчас телефонных станций — как гигантских транзитных телефонных станций, так и маленьких учрежденческих АТС — в мире покупают все меньше и меньше.

Игорь Чиж, считает, что со временем будет все меньше и меньше call-центров, в которых «будет сидеть 100 операторов, которые обслуживают 5 заказчиков. Операторы при этом имеют список часто задаваемых вопросов и ответы на них, и которые умеют только культурно говорить». Изменения, по его мнению, связаны с появлением технологий, которые способны заменить живых операторов. Внедрение уже имеющихся и достаточно развитых коммерческих технологий распознавания речи и преобразования текста в речь будет только способствовать этим изменениям. Все это уже происходит на Западе: по некоторым оценкам, в США до одной трети всех линий call-центров обслуживается с использованием автоматического распознавания.

Стоит только добавить, что для этого существуют экономические предпосылки: минута времени «живого» оператора всегда стоит дороже минуты времени автоматизированной речевой системы.

Виталий Солонин

Все материалы специального обозрения «Call-центры в современном бизнесе России» представлены на сайте www.cnews.ru

Отправить запрос на оказание услуг