Что такое интеллектуальная сеть?

Телефонные сети с каждым годом становятся «умнее». Оборудование, на котором они основаны, уже не просто передает голос или данные, но может самостоятельно обрабатывать звонки - начиная с телевизионных интерактивных голосований, управления счетом по телефону и заканчивая автоматизированной справочной. Такая телефонная сеть называется «интеллектуальной» и в первую очередь необходима крупным компаниям.

Между абонентом и оператором появился «мозг», умеющий обрабатывать звонки - интеллектуальная телефонная сеть может автоматически дать голосовую информацию, проверить лицевой счет абонента, переадресовать вызов в телефонный центр (call-center), где заняты сотни, а то и тысячи операторов. Услуги подключения к «интеллектуальной сети» оказывают, например, компании «Совинтел», «МТУ-Информ», «Голден Телеком», «ПТТ Телепорт».

При получении звонка на определенный номер оператор телефонного центра сразу видит на экране монитора список потенциальных вопросов клиента, который может звонить по такому телефону и, например, телефоны специалистов, которые могут дать более детальную консультацию. Если информация в базе данных правильно организована, то операторам не требуется специальной квалификации, они всего лишь должны добросовестно следовать указаниям компьютера. Специалист, разумеется, нужен лишь для создания и пополнения такой базы данных.

Телефонный центр может интегрировать информацию, поступающую по всем существующим каналам связи - телефон, факс, почта, электронная почта, Wеb-сервер. «Интеллектуальная сеть» может отвечать на вопросы клиентов и без участия человека - с помощью голосового меню. Оно позволяет ответить на часто задаваемые вопросы, если оператор занят другим вызовом, и освободить его от рутинных действий. После переадресации звонка между операторами его история (какие вопросы были обсуждены, какие специалисты принимали участие в разговоре, переписка по электронной почте и т.д.) доступна оператору и заносится в архив. Все это позволяет стандартизировать решение проблем клиентов. Зная загрузку, среднюю продолжительность переговоров, число обслуженных вызовов, производительность оператора и его «уставаемость», специалисты по управлению персоналом могут оптимальным для компании образом настроить сценарии обслуживания и своевременно изменять производительность системы.

Кстати, операторам совершенно не требуется находиться на территории такого «телефонного центра». Интеллектуальная сеть может организовать виртуальный центр, по сути - офисную АТС с большими возможностями. Например, в компании «МТУ-Информ» в услугу Logic Line входит выделение единого московского номера, который может объединять в себе десятки других номеров - московских и региональных (похожая услуга есть и в «Совинтел»). При получении звонка система переправляет его на оператора, который находится дома или на работе. И при этом он может полностью управлять этим звонком - многократно переадресовывать его на других операторов, автоматически вести его историю и так далее. Интеллектуальная сеть позволяет идентифицировать абонента по номеру телефона, телефонной карточке или паролю, выставить ему счета за услуги, собрать оплату, блокировать доступ абонентов, получивших услуги в кредит и не оплативших их.

Услугой Logic Line часто пользуются и небольшие компании, так как единый номер не изменится при переезде в другой офис или если поменяются телефоны операторов-надомников. Кроме того, в офисе обычно меньше городских линий, чем местных. А в виртуальном телефонном центре их может быть сколько угодно - хоть по количеству сотрудников. И никогда не бывает занято.

Самые массовые виды интеллектуальных услуг - это рейтинговые опросы, голосования и различные лотереи.В качестве примера можно привести опросы телезрителей в передачах каналов ОРТ, ТВЦ и радио «Эхо Москвы». За время передачи услугами системы пользуются до 70 тысяч человек. Фирмы, которые рекламируют товары или услуги, иногда назначают специальный телефонный номер для звонков. Часто реклама несколько меняется от одной публикации к другой, или менеджеры по рекламе проверяют воздействие на желаемые целевые группы. Недавно появилась возможность установки бесплатного телефонного номера: компания «Совинтел» совместно с «Ростелеком» ввели услугу «Услуга 800». Клиенты смогут звонить в компанию практически из любой точки страны (до 89 регионов к концу года) по номеру вида 8-800-ххххххх. При этом оплачивают междугородний звонок не клиенты, а сама компания. Такие телефоны широко распространены в Америке, где практически все фирмы имеют бесплатный номер 800.

Кроме службы поддержки клиентов или горячих линий, вариантов применения такого номера множество. Например, телемагазины, клиентами которых сейчас могут быть только москвичи. Или возможность сотрудникам компании звонить в офис бесплатно из гостиниц в других городах. Нашлись даже частные лица, «застолбившие» для себя номер 8-800, тем более что эта услуга не очень дорогая.

Евгений МИХАЙЛОВ