В ходе исследования рынка аутсорсинговых call-центров "РосБизнесКонсалтинг" опросил ведущих экспертов рынка о тенденциях его развития. В качестве экспертов выступили руководители крупнейших call-центров Москвы и Санкт-Петербурга. При отсутствии заметных событий на рынке многие опрошенные указали в качестве главного события на рынке тот факт, что клиенты "созрели" для принятия аутсорсинговых услуг. 

Как отметил коммерческий директор call-центра "Телеконтакт" Виктор Вольский, "если до конца прошлого года большая часть разговора с клиентом шла о проблемах аутсорсинга, и только в конце про call-центр, то сейчас клиент понимает, что он хочет. Клиент задает "правильные вопросы", а это означает, что услуга "вызрела". В этом году "Телеконтакт" завершил работы по дублированию всех систем call-центра (каналов, ПО, систем питания). "Это очень дорогостоящая операция, – поясняет г-н Вольский, - но тем самым мы предвосхищаем растущие требования клиентов". 

"На рынке аутсорсинга появились большие клиенты, - замечает генеральный директор call-центра "Горячие линии" Денис Садовский. - Часто это страховые компании. Кроме того, заметно увеличилось доверие к аутсорсингу среди средних и малых клиентов". 

По мнению начальника центра обслуживания вызовов "Комет" Елизаветы Рыбинской, важнейшим событием для рынка call-центров в этом году стал выход банков в "ритейл". "Еще в 2003 году это были единичные случаи, – отмечает г-жа Рыбинская. - Сейчас большое количество предложений по потребительскому кредитованию и активная работа с физическими лицами рождают большой спрос на услуги аутсорсинговых call-центров. Это не столько процесс обслуживания розничных клиентов, а проведение массовых рекламных компаний – опросы, предложение услуг, невозвращенные кредиты". 

"Рынок растет, – констатирует Айдын Оруджев, президент call-центра Wilstream. - Это можно оценить по количеству людей, которые ищут слово "call-центры" в Интернете. Если год назад это слово в Яндексе искали 500 человек, то сейчас - это 2000. То же самое мы чувствуем по количеству обращений к нам. О скором росте рынка говорили последние 3-4 года, в последний год мы его почувствовали. По субъективным оценкам процентов на 50". 

Тем ни менее необходимо продолжать активную работу по развитию рынка. По словам директора по развитию компании "Аудиотеле" Андрея Тихомирова, "многие клиенты пока не видят, как можно использовать call-центры в их бизнесе. И им надо предлагать конечные решения". Для рынка B2B "Аудиотеле" разработал принцип продажи пакетов услуг в отрыве от прямой продажи услуг call-центра, например пакет услуг "Схема удержания покупателей при смене дилера", “Система оперативного сбора клиентской базы”, “Гарантированный посетитель”, “Стимуляция совершения покупки посетителями” и проч. По утверждению г-на Тихомирова, "по этой методике продажи в секторе B2B идут значительно лучше". 

По мнению технического директора call-центра "Валлекс" Юрия Ивановского, на российском рынке не наберется и полусотни аутсорсинговых call-центров. "Для страны, у которой девять часовых поясов, порядка десяти тысяч городов и поселений, - это очень и очень мало. На нашу страну хватило бы 20 тыс. call-центров с 1-2 миллионами агентов, – уверен г-н Ивановский. - Дать толчок к развитию рынка могло бы более массовое появление в России иностранных банков и страховых компаний, которые обычно все непрофильные функции в обязательном порядке отдают на аутсорсинг. Причем не только в Москве, но и с развитием филиальной сети по всей стране. Вот тогда появятся серьезные проекты". 

Источник развития рынка аутсорсинговых call-центров эксперты видят в госсекторе. "Это самый большой потенциальный сегмент, имеющий на сегодня наиболее массового клиента, – отмечает Юрий Ивановский. - При проведении реформ, затрагивающих интересы миллионов людей, а также для обслуживания населения в сфере ЖКХ, медицины, паспортизации и прочих просто обязаны применяться call-центры. Но российскому чиновнику до этого нет дела". 

"То, что у нас нет постоянных телефонов для разъяснения таких вопросов – это нонсенс, замечает Елизавета Рыбинская. - Поэтому проведение "горячей" линии по монетизации льгот – это знаковое событие, это большой плюс в развитии call-центров". 

"Важнейшим событием в жизни аутсорсинговых call-центров было бы изменение в законодательстве, позволяющее call-центрам напрямую связываться между собой, минуя телеком-операторов, например, на базе протокола SS7", - отмечает генеральный директор call-центра "Фортэкс" Олег Зельдин. - Это позволило бы без дополнительных затрат на услуги телеком-операторов "работать на подхвате", обрабатывая пики вызовов других call-центров. "Пока сложно ожидать появления такого закона у нас, но его принятие стало бы важным фактором в ускорении развития рынка", - полагает г-н Зельдин. 

Несмотря на определенные сложности развития рынка, рынок аутсорсинговых call-центров уверенно развивается. По данным, опубликованным в новом отчете РБК, его рост составит в этом году не менее 50%, а общий объем в России достигнет $30 млн 

Источник - РосБизнесКонсалтинг