Одним из основных конкурентных преимуществ страховой компании является качество обслуживания клиентов. Опыта работы с массовым клиентом у российских страховщиков практически нет. Поэтому уже сегодня легко прогнозируется «штатная» ситуация работы по автогражданке - клиенты попадают на постоянно занятые телефоны, мучительно долго ожидают на линии, выплескивая свое недовольство на менеджера, которому по десятому кругу задают один и тот же вопрос...

Когда компания перерастает определенный уровень развития, организация общения с клиентами становится одной из приоритетных составляющих работы. Решения этих задач хотя и очевидны, но весьма непросты и требуют значительных инвестиций: необходимы большое число телефонных линий, развитая техническая инфраструктура, квалифицированные операторы и менеджеры. Все это в комплексе называют саll-центром, а в случае возможности обращения по другим каналам (Интернет, e-mail и т.п.) - контакт-центром.

Саll-центр - это, с одной стороны, программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий взаимодействие компании с клиентами, с другой - автономный отдел, или организация, которая осуществляет и координирует это взаимодействие. Саll-центр может быть организован как внутри компании, так и на стороне - на основе аутсорсинга. У каждого из этих подходов есть свои плюсы и минусы, границы эффективности применения.

Собственный саll-центр позволяет страховой компании оперативно изменять технологию работы с клиентами. В отличие от аутсорсинга, компании не нужно передавать сторонним организациям конфиденциальные сведения о клиентах, не нужно постоянно контролировать работу аутсорсинговой компании, а также существенно менять и перестраивать работу.

Но собственный саll-центр создает компании и дополнительные проблемы. Компания должна иметь большое число телефонных линий, при этом нагрузка на них будет неравномерной во времени. Например, после проведения рекламной кампании обычно возникает всплеск звонков. Кроме этого, идея создания собственного саll-центра может отпугивать необходимостью покупать недешевое программно-аппаратное обеспечение и держать большой штат операторов и дополнительных менеджеров.

В ряде случаев страховщику в организации работы саll-центра эффективней прибегать к услугам сторонней компании. Прежде всего, это снимает с компании заботу по ответам на самые простые и, как показывает практика, не требующие специальных знаний о страховании вопросы клиентов. Вопросы типа «как к вам проехать?» и перечисление перечня услуг можно доверить сторонней организации. Такая «информационная франшиза» позволяет существенно разгрузить квалифицированных специалистов, при этом по сложным вопросам можно организовать «перебрасывание» клиентов на офис страховщика. Кроме того, в аутсорсинговом саll-центре может находиться персонал страховщика, который оперативно проконсультирует операторов в случае возникновения спорных вопросов.

Несомненным достоинством аутсорсинга является дешевизна: нет необходимости покупать оборудование, оплачивать телефонные линии, обучать операторов. Так как подобные саll-центры обслуживают, как правило, несколько компаний, то у них ниже себестоимость одного звонка, не так существенна неравномерность загрузки саll-центра - аутсорсер обычно обслуживает нескольких клиентов, оперативно перекидывая персонал и ресурсы.

Однако при работе на стороне возникают сложности в организации взаимодействия между компанией и саll-центром, настройкой баз данных и обучении персонала. Но наибольшие «страхи» у многих потенциальных клиентов вызывает необходимость передачи «на сторону» данных о клиентах. Впрочем, это уже вопрос доверия между партнерами и лояльности персонала - клиентские базы с таким же успехом могут «уйти» из самой компании.

Дело техники

С технической стороны саll-центр представляет собой единый комплекс, который включает в себя пул телефонных линий, сервер компьютерной телефонии с соответствующим программным обеспечением (сервер обеспечивает взаимодействие телефонных линий с базами данных), сервер баз данных (информационно-справочные базы данных, базы данных по клиентам, статистике и отчетам), а также рабочие места операторов (компьютер с ПО АРМ оператора и телефоном).

АРМ - автоматизированное рабочее место оператора саll-центра - должно интегрироваться со многими внутренними информационными системами и базами данных. Это дает возможность оператору одновременно со звонком получать на экран компьютера информацию о звонящем абоненте, во время работы обращаться к базе данных договоров и убытков и оперативно получать дополнительную информацию, вносить новые данные об абоненте, формировать бланки запросов, претензий и прочее. Обычно на программное обеспечение АРМ оператора накладывается ряд требований: максимальная автоматизация всех рутинных операций; автоматический поиск необходимой информации; предоставление на мониторе подсказок оператору для всех его действий; оперативное подключение дополнительной и справочной информации, используя в том числе и связь с другими операторами.

Значительная роль в работе саll-центра отводится администратору. Администратор саll-центра имеет возможность гибко настраивать и полностью контролировать все участки работы комплекса, в том числе и работу каждого оператора саll-центра. Информация, представленная в виде различных отчетов и статистических данных, позволяет администратору анализировать производительность и проводить оптимизацию работы системы. В функции администратора входит установка параметров работы саll-центра, администрирование операторской базы данных (создание, удаление и редактирование данных об операторах, расписания работы, статусов и прав доступа к другим базам данных), контроль за целостностью данных, запись информационных сообщений (приветствий, системных сообщений и др.) и соответствующая их подготовка к использованию в системе; осуществление мониторинга работы каждой телефонной линии и системы в целом в режиме реального времени.

Мониторинг статистики обработанных звонков позволяет администратору оценить как эффективность работы саll-центра в целом, так и отследить работу отдельного оператора. В результате, администратор - ключевая фигура не только для подчиненных ему операторов, но и для клиентов. Построенный таким образом саll-центр обеспечивает прием входящих вызовов, их маршрутизацию, распределение вызовов между операторами, перенаправление звонков другим операторам, информирование оператора об абоненте (вместе со звонком на рабочее место оператора перенаправляется и информация о звонящем). Ряд систем позволяет даже организовывать мини-конференции для оперативного решения проблемы абонента.

Важная часть саll-центра - система голосового меню (IVR), которая предназначена для автоматизации выдачи часто запрашиваемой информации и снижения нагрузки на операторов саll-центра. IVR начинает работать, как только в саll-центр поступает звонок. Практика показывает что от трети до двух третьих всех звонков можно обслужить без участия оператора. Современные системы позволяют пользователю получить информацию в интерактивном режиме, предлагая ему самостоятельно ориентироваться в информационных рубриках, выбирать и прослушивать нужные.

При выборе решения необходимо учитывать, что современный саll-центр - это не просто средство обработки звонков. Это в первую очередь средство оценки эффективности работы с клиентом, инструмент маркетингового анализа. Программное обеспечение должно собирать все необходимые в работе отчеты, протоколировать все, что нужно анализировать.

Существует ряд параметров, позволяющих оценить работу операторов и скоординировать работу саll-центров. Например, немаловажно отслеживать осведомленность операторов в вопросах, которые задает клиент, усталость оператора и многое другое. Для контроля качества обслуживания возможно ведение записи телефонных переговоров. Оператор может самостоятельно включить запись переговоров, носящих нестандартный характер, например, угрозы, шантаж, хулиганство, и тем самым обезопасить себя от возможных в дальнейшем претензий клиента к обслуживанию.

В итоге при правильной организации саll-центр превращается в эффективный инструмент бизнеса, позволяющий не только получать новых клиентов за счет оперативного удовлетворения их запросов, но и управлять своим бизнесом с помощью этого инструмента. С единственной оговоркой - компания изначально, до внедрения саll-центра, должна иметь четкую стратегию, зачем ей все это нужно.

Ольга Герасимова, Максим Белянин