В этом разделе собраны наиболее интересные материалы о call-центрах. Деление статей носит несколько условный характер, во многих из них освещаются проблемы, которые можно отнести к разным разделам. Мы старались сделать чтение статей более удобным для Вас, поэтому разбили их в зависимости от того, какие вопросы освещаются в них более подробно.

На основе нашего опыта работы мы подготовили брошюру "Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи". Это своего рода "ликбез" о работе call-центров на примере работы аутсорсингового call-центра, но мы уверены что этот материал может быть полезен и работникам внутрикорпоративных call-центров, а также заказчикам. В течение первого месяца анонсирования этого материала на портале RBC c этой брошюрой ознакомилось более 45.000 специалистов в области маркетинга. Если Вы пришлете свои вопросы, мы отразим ответы на них в следующей редакции брошюры.
Подробнее о брошюре...

Call-center World 2007: ЦОВы спорят за клиента

Рынок call-центров отличается постоянно растущей конкуренцией. Чтобы "не выпасть из обоймы", ЦОВы разрабатывают новые модели удержания старых клиентов и привлечения новых, стремятся к расширению своего функционала...

Последний звонок. Банковские call-центры пропускают четверть обращений клиентов - "Известия", 8 июня, 2006
Что больше всего не устраивает нас в работе банковских телефонных служб? Ответ на этот вопрос знает каждый, кто хоть раз ожидал ответа оператора...

Клятва Гиппократа в применении к системному интегратору - №3 журнала "Connect! Мир связи", №3, 2006
Идея освобождения компаний от непрофильных видов деятельности и получения благодаря этому солидных барышей постоянно витает в воздухе. И она воплощается то в одном, то в другом сегменте ИКТ-рынка. Строго говоря, можно делегировать третьей стороне, то есть аутсорсеру, любой бизнес-процесс, связанный с приобретением дорогостоящей инфраструктуры, ее эксплуатацией и содержанием отдельного квалифицированного персонала. Такими процессами, безусловно, являются обработка больших потоков входящих вызовов и исходящий обзвон клиентов (телемаркетинг)...

Освобождение от вызовов - Сети, № 2, 2006
Идея освобождения компаний от непрофильных видов деятельности и получения благодаря этому солидных барышей постоянно витает в воздухе. И она воплощается то в одном, то в другом сегменте ИКТ-рынка. Строго говоря, можно делегировать третьей стороне, то есть аутсорсеру, любой бизнес-процесс, связанный с приобретением дорогостоящей инфраструктуры, ее эксплуатацией и содержанием отдельного квалифицированного персонала. Такими процессами, безусловно, являются обработка больших потоков входящих вызовов и исходящий обзвон клиентов (телемаркетинг)...

[Журнал "Финансовый директор" (Украина) № 10, 2005]
"...Итак, у вас уже создана инициативная группа по созданию call-центра. Необходи- мость внедрения созрела на уровне директоров департаментов, как же теперь довести светлую идею до высшего руководства?.."

Уральский рынок call-центров - спрос сильно превышает предложение
Евгений Храновский, генеральный директор группы компаний «АЛЬВО» и call-центра «ID System»: "...Думаю, что сегодня в Екатеринбурге каждая третья компания может позволить себе услугу «круглосуточная горячая линия», стоимость которой не превышает 14 тыс. руб. в месяц. При простых арифметических подсчетах емкость рынка может составлять порядка $2.3 млн..."

Ценовые войны завершились: какое оружие осталось у операторов связи?
С ростом числа абонентов увеличивалось и число обращений. Поскольку личные контакты с сотрудниками оператора стали недоступны большинству абонентов, то выросло число телефонных обращений, и офисные АТС перестали справляться с потоком входящих вызовов. Для решения этой проблемы операторы использовали средство, хорошо зарекомендовавшее себя в других отраслях, – call-центр...

[Кафедра MForum: Просто о сложном: IP-CENTREX / MForum.ru]
IP-Centrex является основной функциональной группой такого комплекса услуг КОМСТАР как «Распределенный Интеллектуальный Офис (РИО)». РИО дает возможность компаниям малого, среднего и крупного бизнеса существенно снизить расходы по обеспечению офисов самыми современными услугами, позволяет сотрудникам эффективно использовать свое рабочее время, находясь при этом в едином информационном пространстве своей компании...

[Стоимость входа на рынок call-центров - $100-300 тыс.
В ходе исследования рынка аутсорсинговых call-центров "РосБизнесКонсалтинг" опросил ведущих экспертов рынка о перспективах его развития. В качестве экспертов выступили руководители крупнейших call-центров Москвы и Санкт-Петербурга. Опрошенные эксперты уверены в большом потенциале рынка...

[В России должно быть 20 тысяч call-центров]
В ходе исследования рынка аутсорсинговых call-центров "РосБизнесКонсалтинг" опросил ведущих экспертов рынка о тенденциях его развития. В качестве экспертов выступили руководители крупнейших call-центров Москвы и Санкт-Петербурга. При отсутствии заметных событий на рынке многие опрошенные указали в качестве главного события на рынке тот факт, что клиенты "созрели" для принятия аутсорсинговых услуг...

[Как организовать горячую линию и рассчитать ее бюджет / Журнал МаркетингПРО N3(11) за 2005 год]
То, что по-английски называется inbound calls, на русском плавно звучит как "горячие линии". Поэтому предмет этой статьи и будет так называться, несмотря на то, что речь пойдет не только о классических рекламных "горячих линиях", но и о службах технической поддержки, подразделениях по работе с клиентами и т.п...

[Стратегия развития центров обработки вызовов / июнь 2005]
Эволюция технологий построения центров обработки вызовов способствует их превращению в инструмент повышения доходов и расширению области применения...

[Колл-центры: как использовать их на 100% / май 2005]
За последние 30 лет колл-центры прочно заняли свое место в маркетинговых стратегиях множества компаний. Но опыт показывает, что как правило, КПД подобных структур оказывает далек от совершенства. Никто не спорит, что расходы надо сокращать, но решение перенаправлять всех клиентов на сайт компании, или переводить колл-центры полностью на аутсорсинг может оказаться по своей эффективности порочным...

[Звонкий бизнес / апрель 2005]
...Опасность представляют отчеты с разрывом в один месяц (реже не бывает). В этом случае call-центр оформляет счета отнюдь не в автоматическом режиме. Дело в том, что отчеты о звонках биллинговая система выдает в виде табличек Excel. Бухгалтеру или менеджеру call-центра ничего не стоит их подправить. Вот что об этом рассказывает Надежда, главбух одного из московских call-центров...

[Экспресс-исследование работы информационно-справочных служб московских банков / 02.02.2005]
Call-центр «Горячие линии» по методике специалистов компании ФИНИСТ провел сравнительный анализ работы служб по коммуникациям с клиентами 14 московских банков. В ходе исследования сотрудники call-центра осуществили серию звонков в каждый банк...

[Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов / октябрь 2004]
Несмотря на столь широкий размах отрасли, до сих пор программное обеспечение, которое поддерживает и управляемой работой большинства ЦОВ, оперирует лишь простейшими аналитическими моделями, построенными на базе первой и второй формул Эрланга. Хотя они, без сомнения, сильно повлияли на развитие ЦОВ, теперь эти модели больше не могут подстроиться под сложность современных ЦОВ и служить адекватным отражением процессов их функционирования. Для точного описания реально действующих центров и улучшения их эффективности требуются более детальные и глубокие подходы...

[Mobile Review / октябрь 2004]
Абонслужба оператора – по другую сторону баррикады
Если не ошибаюсь, года полтора назад Call-центр абонентской службы БиЛайн переехал в другое помещение и сейчас занимает два этажа очень немаленького здания...

[Журнал "Услуги и Цены" / октябрь 2004]
Собираем… звонки
Более 80 % западных компаний пользуются услугами call-центров, тогда как в России к их помощи прибегают лишь 2 % фирм. Это соотношение можно объяснить в первую очередь тем, что отечественные предприятия мало информированы о выгодах и преимуществах такого сотрудничества...

[Imageline по материалам Iafrica и Research and markets / октябрь 2004]
Контакт-центры переезжают в теплые края
...Опасным для Индии конкурентом в сфере предоставления аутсорсинговых услуг contact center является ЮАР...

[Imageline по материалам Destination CRM / октябрь 2004]
Оффшорные contact center - одной лишь качественной работы недостаточно
Качество услуг оффшорных contact center оценивается, как правило, положительно, но некоторым пользователям не нравится сам факт удаленной поддержки.

[МАТЕРИАЛЫ CNEWS / май 2004]
Трудный путь к конвергенции: экономические аспекты
Сейчас уже нет никаких сомнений в том, что основной путь развития телекоммуникаций - это узкая полоска между традиционной и IP-телефонией - так называемые конвергентные сети. Под этим термином подразумевается способность центрального процессора (или группы территориально распределенных процессоров) системы коммутировать различные виды информационных потоков.

[МАТЕРИАЛЫ CNEWS / апрель 2004]
Пионеры сall-центростроения: кто есть кто
Все более очевидным становится тот факт, что старые методы ведения бизнеса в новом мире чреваты его гибелью. И хотя панацеи от всех бед не существует, отдельные решения и технологии оказываются весьма эффективными, создавая значительные конкурентные преимущества. Так, внедрение коммуникационных технологий, в том числе и call-центров, при умелом их использовании в бизнес-процессах уже создало для ряда отечественных компаний новые рыночные ниши, которые успешно разрабатываются.

[ВЕСТНИК СВЯЗИ №1 / январь 2004]
3С - три скорости света
В настоящее время по аналогии с развитием мобильной связи системы обработки вызовов вступили в эпоху третьего поколения - 3С (Call/Contact-Center). Для лучшего понимания обратимся к истории

[RBC DAILY / 12 февраля 2004]
«Русский стандарт» дорого звонит
За несколько лет розничной экспансии банки так и не научились обслуживать клиентов по телефону. По информации RBC daily, банк «Русский стандарт» задумался о переносе своего call-центра из Москвы в регионы. Основная причина кроется в недостаточно просчитанной себестоимости работы центра: издержки сегодня перевешивают выгоды, особенно если учитывать, что дозвониться в банк крайне сложно

[RBC DAILY / 4 февраля 2004]
«Из рук в руки» покупает звонки
По информации RBC daily, издательский холдинг «Из рук в руки» ведет переговоры о приобретении крупного call-центра. Наиболее вероятным кандидатом для покупки является частный оператор «Астра Пейдж». Интересно, что у издательского холдинга уже есть свой call-центр, однако укрупнение издательского бизнеса заставляет поддерживать должным образом и телекоммуникационную инфраструктуру.

[МАТЕРИАЛЫ САЙТА WWW.CTI.RU / январь 2004]
Управление Call-центром – как по-советски исключить клиента из формулы оказания услуг
Недавние исследования показывают, что степень удовлетворенности клиентов (customer satisfaction) продолжает уменьшаться. Call-центры в массовом представлении становятся связанными с долгими периодами ожидания ответа на телефонный звонок, и жалоб становится все больше и больше.

[ВЕДОМОСТИ / 24 октября 2003]
«Связьинвест» задумался о клиентах
Традиционные операторы связи осознали необходимость качественного обслуживания клиента. На днях руководство телекоммуникационного госхолдинга «Связьинвест» решило построить семь современных call-центров - по одному в каждой дочерней межрегиональной компании (МРК).

[ИЗВЕСТИЯ №190 / 16 октября 2003]
Вызов из центра
Усиливающаяся конкуренция на рынке связи заставляет операторов бороться за каждого клиента. Для этого используется множество технических и маркетинговых приемов, которые можно условно объединить под общим названием Call Center - центр по приему и обработке звонков клиентов. Главная его цель - чтобы звонящий хотел звонить сюда еще и еще.

[ОБОЗРЕНИЕ CNEWS «Call-центры в современном бизнесе России»]
История развития Call-центров и их типы
Отсутствие четкой формулировки, что именно является call-центром, создает ситуацию, в которой сложно назвать точку отсчета истории центров обработки вызовов. Специалисты называют разные даты, разброс которых может колебаться в пределах нескольких лет. Анализ нескольких источников позволяет предположить, что за точку отсчета истории call-центров следует принимать конец 60-х — начало 70-х гг

[ОБОЗРЕНИЕ CNEWS «Call-центры в современном бизнесе России»]
Call-центры: описание технологии
В настоящее время, несмотря на высокий уровень развития иностранных рынков и стремительный рост российского рынка центров обработки вызовов, не существует четкого определения call-центров. В данной статье проанализированы мнения специалистов о том, что именно следует относить к центру обработки вызовов. Также в статье рассмотрено основное назначение call-центров, их задачи и возможности.

[ОБОЗРЕНИЕ CNEWS «Call-центры в современном бизнесе России»]
Прогнозы развития рынка
Прогнозы иностранных исследовательских компаний по росту мирового рынка call-центров не оправдались. Российский рынок ЦОВ на фоне мирового выглядит очень привлекательно. По мнению экспертов, ежегодный рост до 2007 г. должен составить 35-40%. При этом самым быстрорастущим сегментом рынка станет сегмент малых call-центров.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №9 / сентябрь 2003]
Есть контакт – есть успех
Центр контактов с клиентами как инструмент управления бизнесом
На Западе уже давно научились извлекать выгоду из того, что в телекоммуникационном мире принято называть операторским центром обслуживания вызовов, или саll-центром. Саll-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании.

[ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЙ ЖУРНАЛ №31-32 / июль 2003]
Call-центры как конкурентное преимущество
Стремительный рост числа телефонных линий, количества людей и совершаемых ими звонков привел к появлению компьютеризированных систем обработки вызовов. Саll-центр (происходит от английского слова call - звонок, вызов; есть еще альтернативное название - соntасt-центр) - это компьютерно-телефонный центр обработки или совершения большого числа звонков

[КАРЬЕРА №6 / июнь 2003]
Операторский центр: ставки невысокие, но беспроигрышные?
Непременная составляющая любой большой или средней корпорации в США - «операторский центр» (call center, contact center, в некоторых русских переводах - центр обработки сообщений). В самом примитивном варианте это просто группа постоянно сидящих на телефоне агентов, которые рекламируют товар, оформляют покупку или осуществляют сервис и техническую поддержку.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №5 / май 2003]
Голос в аренду
На российском рынке растет популярность услуги аренды саll-центров. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного саll-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

[КОМПАНИЯ №15 / апрель 2001]
«Уши» бизнеса
Западные аналитики пророчат российскому рынку колл-центров «пятилетку» бурного роста. В самой России прогнозы менее оптимистичны. Российские компании, как и их зарубежные коллеги, испытывают потребность в «новом маркетинге». Однако развитие сектора колл-центров сдерживается традиционными для российской экономики проблемами.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №13 / 2001]
Call-центры в России и за рубежом
Появление центров обслуживания клиентов (call-центров) было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые - это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов.

[«АЙТИ» ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ]
Построение и развитие центров обработки вызовов
За последний год ведущие производители проявляют чрезвычайную активность по поводу телекоммуникационных решений в области развития технологий приема и обработки вызовов. В Соединенных Штатах и Европе сейчас происходит настоящий бум развития подобных систем. 

[Секрет фирмы / январь 2005]
Способы знакомства для Anna IVOX. Лучшие решения кейса.
...Для продвижения услуги компания активно использует директ-маркетинг. Но по телефону сложно добиться понимания, поэтому процент заказов после звонков невелик. В целом эта тактика оказалась для «Персонального ассистента Anna IVOX» не очень эффективна. С вопросом «Что делать компании, чтобы ускорить приток клиентов?» IVOX Contact Center обратился в «Секрет фирмы»...

[Секрет фирмы / декабрь 2004]
Anna IVOX желает познакомиться
...«Хотелось инноваций. Хотелось цивилизации. Хотелось показать российскому бизнесмену, что такое качественный клиентский сервис на базе новых технологий»...

[Саll-центры: шаг к новому качеству услуг / декабрь 2004]
Саll-центры: шаг к новому качеству услуг
Наверное, пока рано говорить о том, что количество работающих сегодня в России саll-центров существенно и заметно покрывает потребность корпоративного пользователя. Также преждевременно вешать на стену карту России и флажками отмечать возникновение новых call- и контакт-центров в регионах: динамика этого процесса пока не столь интенсивна. Однако одно можно утверждать с уверенностью: за последние годы мы достаточно ясно смогли себе представить портрет потенциального потребителя данной услуги, даже категорий потребителей..

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №1 / январь 2004]
Call-центры: рисуем портрет потребителя услуги
Специалисты считают, что на рынке отечественных телекоммуникаций наметилась тенденция развития и использования call- и контакт-центров как компаниями-операторами в качестве коммерческой услуги, так и реальным бизнесом независимо от отраслевой принадлежности. Безусловно, темпы развития саll-центров в России пока отстают от европейских, однако, кажется, сложились благоприятные условия, для того чтобы услуга стала действительно массовой. Так ли это?

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №1 / январь 2004]
Call-центры: пути оптимизации общения с клиентами
Что такое саll-центры, пожалуй, уже удалось донести до потенциального потребителя. Однако во избежание возможных расхождений в толковании этого англо-русского термина подтверждаю, что я понимаю под саll-центром оборудование и программное обеспечение, позволяющее каждому желающему дозвониться в компанию, где установлен саll-центр, и удовлетворенно положить трубку, получив от компании, куда он звонил все, что ему требовалось.

[РЕКЛАМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / ноябрь 2002]
Позвони мне, позвони! или Как организовать «горячую линию»? 
В то время, когда вся Европа и Америка уже давно строят свою экономику в основном на директ-маркетинге и телемаркетинге (продажа товаров и услуг по телефону), наша страна только начинает входить во всевозможные нюансы данной сферы. Статья посвящена call-центрам, помогающим проводить телемаркетинговые кампании

[КОМПАНИЯ № 286/ октябрь 2003]
По ком звонит call-центр 
Как избежать неудач при передаче информационных потоков
Российские компании осваивают новые технологии работы с потребителями и начинают передавать обслуживание входящих информационных потоков call-центрам. Представители этих структур убеждают компании, что как только те передадут call-центрам общение с клиентами, все проблемы закончатся. В реальности использование call-центров может ударить по престижу компании-заказчика или привести к тому, что клиентская база уплывет к конкурентам.

[ОБОЗРЕНИЕ CNEWS «Call-центры в современном бизнесе России»]
Проекты создания Call-центров в бизнесе России
По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 года в России работало около 10 профессиональных call-центров с общим количеством операторов менее 500 человек. Зато к концу 2005 года это агентство ожидает появления в нашей стране более 460 профессиональных call-центров, где будет работать не менее 13 тысяч сотрудников. Но вернемся к реальности: что же мы имеем на сегодня? Какие известны самые громкие проекты по созданию call-центров, реализованные в российском бизнесе, и чем они примечательны

[СОВЕТНИК №8 / август 2003]
Близкие контакты с общественностью
В обязанности РR-специалиста входит информирование и привлечение общественности. Автор этой статьи полагает, что наиболее близкие контакты устанавливаются при использовании двух инструментов – горячей линии и телефонных опросов. Из этой статьи Вы узнаете, что следует учитывать в первую очередь при выборе этих способов связи, как лучше подойти к решению организационных вопросов и для чего это надо.

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №4 / апрель 2003]
Как построить банковский саll-центр
В ряду инструментов работы с клиентами саll-центр занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без саll-центра невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии.

[БИЗНЕС И ТЕХНОЛОГИИ / январь 2003]
Call-центр не роскошь...
...а средство конкурентной борьбы 
Одним из самых действенных способов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании – с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, сall-центр играет ключевую роль в таком взаимодействии.

[СЕКРЕТ ФИРМЫ №6 / декабрь 2002]
Сейлз по телефону 
Телефон — один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы пожаловаться или получить какую-то информацию, получает дополнительный шанс обойти конкурентов.

[ЛОГИНФО / январь 2002]
Call center — комплексный подход к логистике?
Call Center (центр телефонного обслуживания клиентов) всегда находится на связи. До 90% всех контактов с клиентами происходят по телефону. Это означает, что ни одна отрасль, ни одно предприятие не могут себе позволить отказаться от прямого диалога с клиентом или заинтересованным лицом.

[МОБИЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ №11 / ноябрь 2001]
Call-centre в мобильной связи
Как обслужить каждого абонента сети наилучшим образом? Идеально это может сделать сотрудник абонентского отдела, который работает 24 часа в сутки, лично знаком с каждым звонящим, в курсе всех его проблем, заранее предвосхищает возможные вопросы.

[ИЗВЕСТИЯ №127 / июль 2001]
Телефон вместо секретарши
Что такое интеллектуальная сеть? Телефонные сети с каждым годом становятся «умнее». Оборудование, на котором они основаны, уже не просто передает голос или данные, но может самостоятельно обрабатывать звонки - начиная с телевизионных интерактивных голосований, управления счетом по телефону и заканчивая автоматизированной справочной.

[АЛЛО! №4 / апрель 2001]
Call center: диалог с миллионами
В России call center приобретают все большую популярность Несмотря на повсеместное распространение Интернета и компьютеров, телефон все-таки остается основным средством дистанционного общения. Что нужно для нормальной работы любого офиса?

[МАРКЕТОЛОГ №1 / январь 2001]
Телефон как двигатель торговли
Современные технологии телемаркетинга.
Свою приставку — «теле» — телемаркетинг позаимствовал отнюдь не у телевидения, как это может показаться но первый взгляд, а у другого привычного и необходимого атрибута нашей жизни — телефона.

[Сети и Коммуникации, 15 марта 2005 года]
Когда нужно идти на контакт
...Будьте осторожны - при выборе параметров производительности call-центра ошибаться можно только в большую сторону! Контакт-центр по определению нужен для обслуживания лавины звонков, а не единичных запросов. Увы, не все поставщики помогают покупателю разобраться в этом в самом начале...

[журнал "Сети" 15 февраля 2005 года]
Мультизадачные проекты
Сегодня вряд ли кого удивишь рассказом о преимуществах, обеспечиваемых операторским центром. За последние годы в России построено немало таких центров, и теперь они служат не только для поддержки основной деятельности предприятия; предоставление их услуг на основе модели аусорсинга превратилось в самостоятельное направление телекоммуникационного бизнеса...

[журнал "Сети" 15 февраля 2005 года]
Страсти по мультимедийным вызовам
Отечественные предприятия обычно повторяют путь зарубежных компаний в применении информационных технологий, но отставание нашей страны по темпам внедрения передовых разработок нередко заставляет усомниться в их актуальности для российской экономики. В таких случаях уместно задаться вопросами, достаточно ли зрелыми являются чужие технические идеи и готов ли российский бизнес к их восприятию...

[Call-центр Горячие линии / январь 2005]
Сall-центр и аутсорсинг: много "за" и немного "против"
В публикациях и выступлениях, касающихся аутсорсинговых call-центров каким-то извиняющимся тоном часто говорится о том, что использование их услуг - это первая ступень к построению собственного call-центра. Да, так оно бывает. Но никто почему-то не рекомендует, приходя на бизнес-ланчи, рассматривать их как временную меру до поры открытия собственного ресторана, хотя в большинстве офисов предусмотрена возможность попить чай и разогреть что-то в микроволновке…

[Индустрия рекламы / декабрь 2004]
Девушка без адреса
Позвонив в компанию, занимающуюся торговлей по каталогам, можно получить квалифицированную консультацию по поводу какого-нибудь пылесоса. Вполне возможно, что сразу же после этого разговора тот же самый оператор, отвечая на следующий звонок, будет уверенно рассказывать о схеме погашения банковского кредита. Трудно догадаться, что он вовсе не является сотрудником ни той, ни другой компании. Просто он работает в профессиональном Саll-центре.

[Логистика в управлении взаимосвязями с потребителями / декабрь 2004]
Логистика в управлении взаимосвязями с потребителями
Сегодня так называемые "магазинчики тетушки Эммы" (т.е. маленькие магазинчики около дома, где все торговые операции проводятся по старинке) переживают "цифровую реинкарнацию": они организуются в соответствии с маркетинговой идеей управления взаимосвязями с потребителями (CRM - customer relationship management), причем в соответствии с почти идеальной формой управления "взаимно-однозначного маркетинга" (one-to-one-marketing)...

[Материалы аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS/ март 2004]
Организация телефонных опросов с использованием технологии CATI 
CATI (Computer Assisted Telephone Interview) - это система компьютеризированного телефонного интервью для проведения маркетинговых или социологических опросов. Специалист, общающийся с респондентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру ("свободные руки") для общения и компьютерный терминал, на экране которого он читает вопросы анкеты, тут же фиксируя ответы.

[МАРКЕТИНГ И МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ №6 / ноябрь 2003]
Проблемы функционального и технического устройства call-центров
В статье описываются существующие в настоящее время технические и функциональные подходы к организации call-центров российскими компаниями. Кратко описываются типовые задачи, для решения которых и предназначены эти под разделения/фирмы, и «подводные камни», встречающиеся на пути достижения поставленных их организаторами целей наиболее часто.

[МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / 2002]
Коротко о call центрах
В нашу жизнь постоянно входят новые понятия, вещи, явления принося с собой новые слова их обозначающие. Потом постепенно уточняются значения, корректируется написание (мАркетинг борется с маркЕтингом, брэнд с брендом, Интернет теряет заглавную букву и начинает склоняться) и со временем новое слово становится общепринятым и «общепонятным».

[РУССКИЙ ПОЛИС №7 / июль 2003]
Ждите ответа
Когда компания перерастает определенный уровень развития, организация общения с клиентами становится одной из приоритетных составляющих работы. Решения этих задач хотя и очевидны, но весьма непросты и требуют значительных инвестиций: необходимы большое число телефонных линий, развитая техническая инфраструктура, квалифицированные операторы и менеджеры. Все это в комплексе называют саll-центром, а в случае возможности обращения по другим каналам (Интернет, e-mail и т.п.) - контакт-центром.

[БОСС №6 / июнь 2003]
На связи - call-центр
Саll-центры стремительно вошли в жизнь современного общества и стали его неотъемлемой частью. Телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии объединились, создавая синергический эффект. Услугами саll-центров пользуются уже более 80% американских компаний. В России с ними уже успешно сотрудничают многие фирмы: BMW, Beiersdorf (Nivea), Hewlett-Packard и др.

[BYTE / №5 2002]

Центры обработки вызовов: принципы работы и технологические тенденции
Call-центры, или центры обработки вызовов, - одно из магистральных направлений в телекоммуникациях, интенсивно развивающееся и за рубежом, и в нашей стране. Услугами call-центров, объединяющих телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии, пользуются более 80% компаний США, но большинство потребителей не знают, что это такое, - они просто звонят.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Алгоритмы выбора
Операторский центр как воплощение бизнес-стратегии компании.
Удержание старых и привлечение новых клиентов — это, как известно, основа благополучия и процветания любой компании. Существует ли взаимосвязь между решением этой задачи и операторским центром, который представляет собой структуру, предназначенную для обслуживания входящих и исходящих вызовов?

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Ждите ответа
Построение и развитие саll-центров. Центры обработки вызовов (Call Center) считаются одним из перспективных решений для развития индустрии связи и телекоммуникаций. В прошлом году только в США построены десятки тысяч саll-центров, немало их в Европе и Азии. Активно продвигают свои версии саll-центров крупнейшие производители телефонной аппаратуры, такие, как Cisco, Avaya, Nortel. В развитие этого направления в России, как обычно, вносят свои коррективы ментальность и наши условия ведения бизнеса.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №10 / октябрь 2001]
Интелектуальный автоответчик
Саll-центр как средство повышения эффективности работы предприятия. С развитием информационных и телекоммуникационных технологий появляются все новые и новые виды услуг в области связи. К ним относятся и услуги, предоставляемые Саll-центрами, использование которых обретает в последнее время особую актуальность.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №6 / 2001]
Операторские центры: классика плюс Интернет-новации 
Жизнь показала, что присутствие в названии компании символа «@» или окончания .com, наличие у нее навороченного Web-сайта и «продвинутой» Интернет-стратегии, т. е. вещей по большей части виртуальных, еще не гарантируют ей успеха на рынке. Поэтому многие Интернет-компании новой волны, не успевшие окончательно разориться, срочно обращаются к проверенному временем рецепту привлечения и удержания клиентов, который весьма прост: надо всего лишь гарантировать им качественное и удобное обслуживание. Собственно, для этого и предназначены старые, добрые операторские центры (call centre), называемые еще центрами обслуживания телефонных вызовов.

[Что нам стоит контакт-центр построить]
Что нам стоит контакт-центр построить
В последнее время многие предприятия внедряют центры обработки вызовов (контакт-центры). О том, чем отличаются возможности программно-аппаратных решений для контакт-центров, представленных на местном рынке, расскажет эта статья.

[ОБОЗРЕНИЕ CNEWS «Call-центры в современном бизнесе России»]
Технологии построения Call-центров
За время существования рынка call-центров, сформировалось несколько подходов к построению центров обработки вызовов. Среди них имеются классические подходы, которые были характерны для построения самых первых call-центров. В данной статье подробно будет рассмотрен инновационный подход, связанный с использованием IP-технологии.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №7 / июль 2003]
E-commerce? Нужен контакт-центр!
Тема данной статьи далеко не нова, поэтому мы не станем обсуждать перспективы и возможности, которые может предоставить добавление к словам «бизнес» или «коммерция» буквы «е». Остановимся на проблеме организации связи между клиентом и предприятием электронной коммерции - создании центра обслуживания вызовов.

[КОМПЬЮТЕРНЫЕ СЕТИ И СКС]
Центры обработки вызовов: производители и продукты
В исследовании Gartner Group компании-производители распределены на категории по совокупности критериев, включающей корпоративную стратегию, техническую новизну, долю рынка и популярность у заказчиков, а также функциональные и экономические возможности продукта.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / март 2002]
What’s your phones’s IQ?
О пользе и достоинствах IР-телефона.
Появление и развитие IР-телефонии — первый серьезный признак того, что начался перевод мировой телекоммуникационной инфраструктуры на базу IР-протоколов, IР-сервисов и IР-приложений

[ВЕСТНИК СВЯЗИ №1 / январь 2002]
IР-телефония для операторов ТФОП
Новые услуги.
В последние годы доходы российских операторов от дополнительных услуг связи стали расти быстрее, чем от базовых, хотя по абсолютным величинам они пока несопоставимы.

[РУССКИЙ ФОКУС / декабрь 2001]
Поговори со мной, компьютер...
Наконец-то речь становится способом коммуникации между человеком и компьютером — помогая снизить издержки в ведении бизнеса, создавать новые услуги в Интернете, сделать машины более безопасными средствами передвижения...

[Газета Ведомости]
Розничные банки плохо общаются с клиентами по телефону
Ведущие розничные банки мира напрасно игнорируют общение с клиентами по телефону и электронной почте - такой вывод сделали в результате совместного исследования компании IBM и Siebel Systems. 

[Сайт CallCentreWorld]
Сколько лет должно быть оператору call-центра?
Прошедший в Москве Call-центр CRM Solutions Forum 2005 показал, что помимо технологий и бизнес-процессов, call-центровое сообщество взволновала тема персонала.

[Сайт CallCentreWorld]
Система подготовки профессиональных ресурсов для call-центров
Профессионализм call-центра складывается из двух составляющих – качества оборудования и уровня квалификации персонала, и второй момент, в силу своей субъективности, вызывает более серьезные опасения заказчиков.

[Сайт "Управление изменениями в компании" / 31 августа 2004]
Отдел телефонного маркетинга – плюсы и … плюсы
Call-центр – это хорошо или плохо? В чём состоит его полезность? Уместно ли говорить об универсальных свойствах данного маркетингового инструмента или это крайне специфическая вещь? Попробуем разобраться и для начала вспомним, какие ассоциации вызывает у вас это новомодное слово?

[КОМПАНИЯ / 24 мая 2004]
Охотники за лояльностью
Глава Genesys Эд Недерлоф верит, что путь к сердцу клиента лежит через call-центр. Он проиллюстрировал этот тезис «в прямом эфире». Во время проходившей в Нью-Йорке конференции Genesys Эд Недерлоф в сопровождении оператора выбежал на улицу и провел несколько мини-интервью с прохожими. Подавляющее большинство спешивших на работу ньюйоркцев признались, что работа службы поддержки клиентов является ключевым фактором, влияющим на их отношение к любой компании.

[ВЕДОМОСТИ / 19 февраля 2004]
Оставьте босса в покое
Как обычно продвигаются товары и услуги из категории В2В? Если предлагается тренинг, то стараются пробиться к директору по персоналу, если консалтинг, то сразу к генеральному. Логика в этом есть, но не все компании ее придерживаются. Некоторые считают этот путь наиболее трудоемким.

[РЕКЛАМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ №7 / ноябрь 2003]
Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя?
В момент разговора с клиентом "человек на телефоне" становится главным и единственным представителем компании. Она вручает ему представительские функции, а он формирует в сознании потребителя мнение о фирме и в конечном итоге оказывает влияние на принятие решения, прибегать ли к ее услугам.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / февраль 2002]
Что делать?
Персональный подход — ваш резерв в конкурентной борьбе.
Статья посвящена возможностям информационных технологий в совершенствовании персональной работы с клиентами и партнерами.

[РУССКИЙ ПОЛИС / январь 2002]
«Холодные» звонки: повышаем градус.
Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% - это все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

[КОМЕРСАНТЪ-LONE / декабрь 2001]
Главный актив компании
Нынешний интерес к системам управления отношениями с клиентами (CRM) объясняется вовсе не внезапно возникшим альтруизмом, а стремлением к максимальному освоению покупательского потенциала новых и, главное, уже имеющихся клиентов. Однако концепция CRM весьма многогранна и сложна в реализации. По экспертным оценкам, в ближайшие годы предприятия будут тратить на консультационные услуги до 70% своих инвестиций в CRM

[Материалы журнала «Диалог»]
Исходящий телемаркетинг

• Зачем нужен исходящий телемаркетинг?
• Необходим ли телемаркетинг перед рассылкой?
• Как спрогнозировать процент результативных звонков?
• Что лучше — звонить от реального имени, или использовать легенду?
• Зачем нужно составлять развернутый сценарий разговора?
• Что лучше использовать: call-центр или операторов на дому/в офисе?
• Как нужно обучать телефонных операторов?
• Как фиксировать результаты телемаркетинга?
• Как контролировать операторов?
• Зачем нужен телемаркетинг после рассылки (follow-up телемаркетинг)?
• Почему follow-up телемаркетинг лучше делать не собственными силами?
• Для чего еще можно использовать исходящий телемаркетинг?

[ПО МАТЕРИАЛАМ САЙТА WWW.KLERK.RU / июль 2004]
Первый шаг к CRM
CRM - достаточно новое явление на российском рынке, но, несмотря на это, уже успевшее войти в моду и выйти из нее. И это хороший знак, подтверждающий, что наступило время конструктивной работы, рациональных аргументов и взвешенных решений.

[ФИНАНСОВАЯ ГАЗЕТА №2 / январь 2004]
Применение CRM-систем для повышения эффективности банковского маркетинга
Содержание и цели маркетинговой деятельности банков существенно изменились в последние годы под влиянием усиливающейся конкуренции и меняющихся отношений между банками и клиентурой. Маркетинговая стратегия предполагает первоочередную ориентацию банка не на свой продукт, а на реальные потребности клиентуры, поэтому необходимы тщательное изучение рынка, анализ предпочтений потребителей. 

[БИЗНЕС ЖУРНАЛ №21 / ноябрь 2003]
В ожидании чуда
По мере насыщения рынка, компаниям волей-неволей пришлось переносить акцент своей деятельности с исключительно производственных вопросов на проблемы маркетинга. И к началу 90-х годов, когда глобальный рынок казался уже переполненным до предела, возникшая на волне этих поисков технология Customer Relationship Management естественным образом попала в струю тотальной информатизации и компьютеризации.

[МОБИЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ №11 / ноябрь 2003]

CRM-аспекты в операторских центрах

За последние два-три года только ленивый не говорил и не писал о теме CRM. Тем не менее ясности в этом вопросе пока нет. Поэтому давайте попытаемся разобраться, как же преломляется CRM в операторских центрах, есть ли взаимосвязь между этими двумя понятиями и если есть, то какая. 

[МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ №5(17) / ноябрь 2003]
Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных
Чтобы получить максимально точную и подробную информацию о запросах своей аудитории, все большее число ком
паний переходят на персонифицированный, личностный уровень работы с клиентами. Техническим решением для новой маркетинговой политики является работа с клиентскими базами данных.

[БЮЛЛЕТЕНЬ ТРАНСПОРТНОЙ ИНФОРМАЦИИ №10 / октябрь 2003]
Управление отношениями с клиентами как фактор повышения конкурентоспособности компании
Успех компаний, в частности, предоставляющих логистические услуги, часто определяется их способностью своевременно